南京邮政同城飞递揽收及投递流程(草案)

各分局（部）：

为进一步提升同城实物业务市场占有率，满足网格化投递作业需求，扩大实物类业务规模，经研究决定，投递局将于近期开办“同城飞递”实物邮件业务，为确保此业务的顺利开展，特制定以下揽收及投递流

第一部分  揽收流程

一、作业流程图：

客户通过电话、微信等方式进行下单――>指挥调度中心进行接单并将相应的揽收单下发到投递部――>投递部通过电话接单并通知相应投递员――>投递员备齐揽收的用品用具――>电话约定上门揽收时间――>上门进行揽收――>对邮件进行验视――>对邮件进行包装（封装）――>对封装好的邮件进行称重――>按寄达地及重量、尺寸计算邮件的资费――>指导客户进行面单的填写并按照资费表进行收费――>在投递途中妥善保管揽收邮件――>归班交内部作业人员做收寄处理 ――>收寄录入人员对重量、尺寸、资费进行复核，确认无误后全名址录入系统（前期全名址录入excl表）――>对揽收邮件进行封发――>各投递部车辆将邮件运输到转驳中心――>转驳中心进行邮件分拣并标注――>各中心车辆到龙蟠分拣中心进行交换，并将本中心的邮件带回――>转驳中心对交换回的邮件分站――>按照规定的时间进行投递――>归班信息反馈――>日结将钱款核对后次日上交。

二、服务范围：

1、当日递服务范围：南京市区除龙潭投递部、栖霞投递部、梅山投递部、西善桥投递部、龙潭三乡投递部及江心洲、铁心桥、奥南（江山大街以南）、新港、银龙花园、汇景家园区域暂时不开办，其余网点地区均开办。

2、次日递服务范围：南京市全区均都开办

三、服务标准：

1、当日递：用户在8:00-12:00前完成（当日递范围）揽收当日完成投递。

2、次日递：用户在11:00-16:30前完成揽收次日上午完成投递。

3、指挥调度中心接到用户的揽收请求后5分钟内形成揽收工单，揽收工单在5分钟之内下发到相应的投递网点，投递网点在5分钟内派发至相应的投递人员，投递员接单后再15分钟内进行上门揽收。

4、投递员要按照用户提供的详细地址电话进行预约并按址上门揽收服务。

四、揽收及交接时限

1、当日递：

1.12:00前进行外部揽收，接单后按照规定的时限进行上门揽收

2.12:30前投递部收寄全名址录入及封发处理并将相应的邮件信息上传至驳运中心。

3.12:30各投递部将揽收邮件交本投递部驾驶员驳运到对应的分驳中心。

4.12:30-12:50揽投部门做手工路单进行散件交接，双方在交接路单上签字确认后。分驳中心完成商投系统的信息导入，并对实物邮件进行站点细分，将本站分驳中心下属网点的邮件留下。

5、12:50-13:50各分驳中心集中到龙蟠分驳中心（互换中心）进行交换，交互的同时对邮件分拣质量进行把关，对于误分到非本驳运中心的邮件及时拿出并交互换中心进行再次交换。

6.13:50-14:00各分拨中心将交换回的邮件按站进行邮件细分。

7.14:00-14:30各投递部车辆在分拨中心带回本网点邮件进行下发投递。

2、次日递

1.12:00后进行外部揽收，接单后按照规定的时限进行上门揽收

2.16:30前投递部全名址录入及封发处理。

3.17:00各投递部揽收回的同城飞递邮件交专袋封装并栓挂专用袋牌并手工制作交接单交就近营业网点赶关门点车辆由中心局驳运至中心局实物处理中心。

4.18:00前将相应的邮件发送至中心局实物处理中心，有实物处理中心导入商投系统进行分拣、封发。

5.次日有中心局车辆7:30前驳运到相应投递网点，上午班次进行投递。

五、外部揽收

1、指挥调度中心接到用户的揽收请求后5分钟内形成揽收工单，揽收工单在5分钟之内下发到相应的投递网点，投递网点在5分钟内派发至相应的投递人员，投递员接单后再15分钟内进行上门揽收。

1、投递人员外出揽收时应携带相关必备物料（包括封套、面单、邮政专用胶带、电子秤）。

2、在投递过程中如接到揽收任务按照客户要求的时间进行上门揽收。

3、上门揽收时注意礼貌用语。

4、邮件进行验视有无禁限物品，内件是否相符，眼同封装。

1.严格执行邮件禁限寄物品规定；化工品邮件实行集中收寄，化工品收寄符合规范；严格执行航空运输禁限寄规定（具体禁限寄物品参照附件禁限寄物品表）。

2.收寄邮件按要求逐件验视并与寄件人眼同封装;详情单标注物品名与内件实际物品相符;不收寄不能确认安全的物品或寄件人拒绝验视的邮件;贵重物品邮件按要求提醒用户足额保价。

5、邮件计费 规范计重、计费(具体计费计算以附件资费表为准计算）

1.邮件收寄规范计重，邮件标注重量、实际重量和计费重量相符；

2. 体积重量大于实际重量的邮件，按体积重量计收资费；

3.邮件种类、收投名址、资费、重量等标注信息与系统收寄信息相符参照资费表进行收款，与用户当面点清钱款，次日开发票给用户；

6、邮件的封装不超大、超宽、超重

1.邮件重量符合要求（邮件重量≤2000克）；

2.邮件尺寸符合要求（标快：0.25米≤邮件长度≤60厘米）

3.体积重量大于实际重量邮件，按体积重量标注和计收资费；

7、指导用户清晰、完整、规范详情单填写；

1.邮件详情单应填写清晰、完整、规范，内件品名、数量规范填写，收件人地址、收件人电话等关键项清晰可辨；

2.易碎邮件加盖“红杯”或“红杯水”戳记；

3.详情单粘贴牢靠、平整、规范，详情单条码无折叠、遮挡。

8、 在外部投递作业过程中要妥善保管揽收邮件直至进班。

六、信息处理

上午：

1、揽收人员归班后对揽收邮件的件数与钱款进行复核，核对无误后填写交款单（暂时使用收订交款单代替，注明邮件号、钱数等信息）与班组指定人员进行交接。

2、内勤录入人员接收到邮件后要对邮件重量、尺寸、资费进行复核，确认无误后将邮件全名址录入到系统中（过度期录入excl表中见附件），录入完毕后将相应的数据上传至分驳中心并进行封发。

下午：

1、揽收人员归班后对揽收邮件的件数与钱款进行复核，核对无误后填写交款单（暂时使用收订交款单代替，注明邮件号、钱数等信息）与班组指定人员进行交接。

2、内勤录入人员接收到邮件后要对邮件重量、尺寸、资费进行复核，确认无误后将邮件全名址录入到系统中（过度期录入excl表中见附件），录入完毕后将相应的数据上传至中心局实物处理中心并进行封发。

七、邮件运输与分拣：

1、邮件的运输 投递部车辆小交换、分拣中心车辆进行大交换。

2.投递部车辆完成投递部与所属中心邮件的上行交换。

3.分驳中心车辆完成非本中心内邮件的上下行交换。

4.分驳中心对达到邮件内勤人员利用商投分拣系统对邮件进行分拣到站。

5.下午各网点揽收的邮件各投递部下午交营业网点关门点班车代运回中心局

第二部分邮件的投递

一、作业流程图：

接收邮件总包――>扫描总包袋牌条码――>开拆总包――>扫描邮件条码信息――>分拣下段――>打印邮件派送单――>与投递员办理交接――>电话预约投递（或发送短信预约通知）――>到达投交地点时电话通知收件人领取（或投交收发室） ――>对投交收发室或他人代收的电话或短信通知收件人及时领取――>归班进行妥投、再投、退回等信息处理。

二、 投递时限

市区：7点前进口到投递部门的当日上午投递

郊区：15：30点前进口到投递部门的当日投递。

三、投递深度

1、对收件人地址是住宅的，投递员要按照邮件详情单上的收件人电话进行预约并按址上门投递。

2、对收件人地址是单位的，如收发室同意接收，可直接投递到收发室，妥投后要电话或短信通知收件人及时领取；遇收发室不予接收时，投递员要电话联系收件人，在约定位置投交收件人。

四、内部处理

1、接收邮件总包时应严格执行交接验收和勾挑核对制度，并扫描邮件总包条码，在商投系统中接收邮件总包信息。

2、总包开拆时，要根据邮件封发清单核点邮件数量是否相符，验视封装规格是否完好，并逐件扫描邮件条码，在商投系统中接收邮件信息。

3、当班进口的邮件要及时按投递段分发，并利用商投信息系统打印“同城飞递邮件派送单”与投递员交接。

4、投递员接收邮件后，要清点件数，核对邮件信息，确保实物与清单相符。如发现邮件外包装破损、有拆动痕迹等异常情况的应将邮件交主管人员处理。

5、投递员应按照最佳投递路线将邮件分堆、细排，并按投递顺序装入投递容器。出班前，要检查现场有无遗落邮件，防止漏带，造成延误。

五、外部投递

1、邮件投递前，应短信或电话通知收件人预计的投递时间，投递员应在预定时间内按收件人地址进行投递；电话联系不上的，应按收件人地址上门投递。

2、告知其在约定位置领取邮件。邮件投交时，应核实收件人身份，提示收件人当面验视邮件。外包装完好，由收件人在“同城飞递邮件”详情单上联签名，注明签收日期、时间。

3、遇收件人本人不在时，可由其委托的代收人签收。邮件投交时，投递员应当核实代收人身份，并在“同城飞递邮件”详情单上批注与收件人的代收关系及证件号码。

4、对外包装出现明显破损等异常情况的同城飞递邮件，投递员应当告知收件人先按照内件详情单验收内件再签收。

5、如因邮件内件破损或短少等被用户拒收，应由收件人和投递员在“同城飞递邮件”详情单上共同签字确认，注明原因，并将邮件重新封装后退回原收寄局。

6、对投交单位收发室的，投交时应提示收发人员验视邮件外包装是否完好，由收发人员在“同城飞递邮件”详情单上联签名或加盖收发专用章，并注明签收日期、时间，投递人员不得代签。

7、对无收件人有效联系电话或电话联系不到收件人的，应按照挂号信函投递要求进行处理和投递。相关邮件经过两次按址投递仍未投出的，方可转为局内投交。严禁擅自改为局内投交。

8、投递员要将用户签收的“同城飞递邮件”详情单（用户签字联）带回，作为邮件妥投凭证存档。

六、归班处理

1、投递员完成外部投递工作时，要对收回的收件人签收联、邮件实物进行核对，防止遗漏邮件，并及时归班。

2、对妥投邮件，要当班根据“同城飞递邮件”详情单（用户签字联）用户签收信息，如本人、家人、同事、收发室、物业等，准确录入信息系统。

3、对再投或改为局内投交的邮件，批注原因后，录入信息系统。

4、对无法投递需要退回的邮件，要当班处理。应将“同城飞递邮件”详情单上原书写的收件人地址用双线划销。牢固粘贴“改/退批条”，注明退因、加盖日戳和经手人、主管人员名章。投递部主管人员要逐件电话核实退因，认真审核退回手续，防止误退。相关邮件信息录入信息系统后，实物邮件当班作退回处理。

5、为便于邮件查询及判明各环节责任，投递网点应对同城飞递邮件收发邮件路单、封发邮件清单、用户签收联等业务档案进行分类、顺号整理，检查各类手续是否齐全，无误后装订成册归档。

七、异常情况处理

1、开拆总包时，发现散件信息与实物不符的，应以实物为准，向上一环节缮发验单。

2、接收时发现同城飞递邮件外包装明显破损、挤压严重变形或“详情单”无法识别收件人信息或脱落的，应当班附验单退回分拣部门处理。

3、各类邮件有下列情况之一的，作为退件处理。收件人的地址书写不详或错误，且无法联系收件人。原书地址无此单位或收件人，且无法联系收件人。收件人迁移新址不明，且无法联系收件人。收件人拒收邮件。无收件人有效联系电话或无法电话联系收件人，邮件经过两次按址投递，1次催领（从邮件转局内投交之日起第4天），且保管期满10天收件人仍未领取的。

八、投递质量检查及相关指标

1、投递部门要加强对同城飞递邮件全过程的质量检查，确保投递服务质量。检查的重点内容是：投递时限、投递深度、信息反馈等情况。

2、检查内部处理和投递时限是否达到规定。

3、每日要检查“同城飞递邮件”详情单签收回联，审核签收是否规范。

4、对未投出（含再投、退回等）的邮件按收件人电话核实是否属实。

5、每日检查进口邮件信息接收、投递信息反馈是否达到100%，并检查用户签收信息，如本人、家人、同事、收发室、物业等的录入情况。

第三部分 其他事项

一、相关指标

1、投递员上门揽收及时率100%，验视率100%。

2、全名址录入率99.99%。

3、当日妥投率98%。

4、当日钱款次日16点前必须交清。

二、其他事宜

1、如在揽收过程中如用户寄件过多及无法带走要及时通知投递主任安排机动车及时进行驳运。

2、揽收人员揽收的邮件及钱款必须当日交清，严禁截留，揽收回的邮件必须从在本局进行收寄，严禁将邮件转给非邮政渠道的社会公司，如有以上情形将从重考核。