苏宁易购客服实习报告

合肥学院学生认知实习报告

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苏宁电器认知实习报告 管理系 会计 2011级会计2班 洪小娣 1113022001 2013年9月1日

前言

在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、

实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了

挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力

量。

一、 实习目的

通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，

学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专

业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。

二、 实习时间

6月10日至8月31日

三、 实习地点

江苏苏宁易购电子商务有限公司

四、 实习单位和部门

苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组

五、 实习报告内容

1、 苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位

苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营

企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日全

新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM 联手打造新一代的系

统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电

购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C 市场最大的专业销售3C 、空调、彩电、

冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。

苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C 综合网上购物平台，现已覆盖传统家

电、3C 电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营

平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM 公司、思科等

技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C 的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电

网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C 家电B2C 网站，强化与

实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。

苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、

售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM 合作开发的新型

网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C 的优势在于把实体经

济和虚拟经济结合起来，共同发展。

2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能

苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、

连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展

的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工

17万，年营业收入1560多亿元。

苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网

点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼

叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回

访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等

呼出类服务项目。及时、准确、专业！

现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼

叫中心有1200多个坐席和专业的CRM 系统，实时集成了公司的会员、仓储、门

店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信

息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统

在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力

方面都有不凡的表现。

苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服

务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，

诚信服务”的宗旨。

苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，

信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，

重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀

的连锁服务品牌。

苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。

苏宁人才观是人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。

苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。苏宁精神是执著拼搏，永不言败。

苏宁员工职业道德是维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿

索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。

图1：苏宁电器呼叫中心部长坐席

3、实习过程和具体内容

6月上旬我系召开认知实习动员大会，部署实习工作。6月16日至8月20

日，我在苏宁电器呼叫中心做四大终端之一的客服，及时、准确的接听客户电话，

了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。把客户服务中

的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。

（1）岗前培训

老师从经营运作流程到企业文化氛围，从公司现状到未来发展目标等角度给

我们做了一个大致的介绍，然后就是具体接听电话的操作步骤以及需要熟练掌握

的相关知识，主要包括以下内容：

①简要讲述苏宁产业发展史，了解内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰

洗、厨卫、生活、OA 办公、数码、电脑、百货、通讯。了解我们要工作的在苏

宁总部的客服热线：4008-198-198。

②学习礼仪与行为规范，工装正式规范，工作的环境整齐有序，工作的用语

礼貌亲切。

③了解网站导航、苏宁易购购物流程及支付方式介绍、贸易平台应用。

④苏宁的特色服务：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠。

⑤讲解卡类知识，了解积分规则、用处及办理等问题和促销活动及各类券使

用规则。

⑥正式接触工作系统CRM 和CCP ，学习各大品类型号的含义，常见的问题及

解决的办法，每通电话都要保存小结单。

⑦运用知识库查询信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送

安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=

终端联系人电话。

⑧学习送货流程，系统判断有无货。

⑨学习安装、维修流程，受理投诉，创建各类工单或添加工单。

⑩学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语。

开头语：您好，请问有什么可以帮您？。

结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活愉快，再见！

无声电话：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！

查询：好的，请您稍等，为您查询

方言：很抱歉，请您放慢语速，尽量用普通话，好吗？

建议：感谢您的建议，我们会努力改进的。

通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。

我们上了3天理论课，夜间上机通关，操作时发现没有想象中那么容易。

图2：工作间办公现场环境

（2）受理二部送安维组的工作内容

与想象中有很大不同，苏宁不仅是电器商城，网上的业务更是繁多，与京东、

淘宝类似，接电话也不是传统的固定电话，使用电脑SAP 系统，非常先进，通过

顾客预留的号码等信息可以查到很详尽的资料。万事开头难，最初我在受理二部

送安维组工作，帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询

信息等。

送货、安装、维修服务均分为我司与厂家，不同的售后负责，处理方案就不

同。每通这类电话都要先去知识库查询，若知识库未更新新产品服务，则建议顾

客先联系厂家。

具体工作流程如下：

（3）受理三部退换货兼投诉组的工作内容

后期我被调到了受理三部，负责退换货与投诉，几乎所有的知识从头学，压力很大。顾客来电要求退货，需要先判断有没有收到货，未收货的都可以直接办理退货，但若是厂家配送，则需要下工单交由后台协调处理。若收货后出现质量问题，分为售前机和售后机两种。售前机：a. 外观损，已验机不认可，鉴定。b. 缺少附件，影响使用，安抚写工单，下周期送上。c. 存在使用痕迹，配送类鉴定，自提类建议带发票至门店协调。售后机：a. 质量问题，我司鉴定，创建退换货请求单，厂家鉴定提供厂家电话，b. 维修结果不认可，仍存在故障，超过两次凭鉴定报告更换。无故障但不认可维修，正常解释。顾客来电投诉则需要询问具体投诉对象及投诉事由，记录下顾客联系方式以便后期告知投诉处理进展及结果。

所谓熟能生巧，在带教的指导下，自己慢慢积累经验，也就越来越顺利。

图3：苏宁大学校训

这是我第一次参加时间较长的暑期工作，实习那段时间，痛苦和兴奋交织，忧郁与快乐并存。最初上班都是怀着极大的热忱去服务，接到有礼貌的顾客电话都会心怀感激。后期顾客只要说了几句话我们根据口音大致就能判断出地区，甚至总结出了一些地区顾客的共性。最后工作结束，办理离职时手续很繁琐，为此我特意了解离职程序，还学会了写离职申请报告。

4、心得体会与经验总结

这次在全国500强企业实习，我真的是收获颇丰。从签订实习协议到办理离职，每一步骤都有我可以学习的东西。

（1） 通过实习协议我了解到了劳动法的知识。

后期计算薪酬了解到实习协议属于劳务合同，800元以上就要缴纳20%的所得税，而劳动合同的纳税起征点是3500元。签协议之前需要明确的地方有很多，工作时间、工作内容、工作薪酬及加班费和其他一系列细节都是要白纸黑字写清楚的，否则遇上纠纷就很难理清是非。

图4：实习协议书

（2） 通过苏宁易购的促销活动我了解到了解释权归属问题。

网站上促销活动相当多，活动规则的解释权则在苏宁；买卖双方若是有一方违约，会根据相关规定处理，比如说因苏宁（卖方）导致交易未完成，顾客可以要求商品原价30%的赔偿。每个人对规则的理解都会有些偏差，这个解释权就非常重要。

（3） 通过退换货流程我深刻了解到了国家三包法。

苏宁的商品都是全国联保，自商品签收之日起7天内有质量问题，出具质量鉴定报告可办理退货和换货，自商品签收之日起15天内有质量问题，出具质量鉴定报告可办理换货，超过15天在保期内提供维修服务。但是关于鉴定经常与顾客无法达成协调，需要反馈处理，记录工单。

图5：受理信息处理工单

（4） 有制度就要遵守，无规矩不成方圆。

苏宁内部的竞争非常激烈，其淘汰机制很厉害，每位员工为了保证工作绩效都在努力拼搏。所有的工作按照规章制度进行，上级不时发出通知，短时间内就要通知到每一位员工，

签字确认已保证贯彻落实。苏宁实施的是封闭式管理，平时进出都要出示证件，尤其最后办理离职时我更加体会到这种强烈的制度约束。

（5） 沟通非常重要，是解决问题的关键。

大企业有很多值得我们学习的地方，同时我也发现了一些不足之处。以客服工作流程为例，从顾客来电反映到问题解决，需要经过6大步骤，概括来说就是：前台记录上报、后台分配人员、了解问题状况、联系相关人员、提供解决方案、告知顾客结果。如果中间环节未沟通好，出现延误，就会导致回复不及时，顾客又会来电投诉，陷入恶性循环。

（6） 真理来源于实践，劳动最光荣。

此次工作我怀着学习的态度，每天按时上下班，虽然与学校差不多，但改变的是身份，更加的有纪律有责任心，锻炼了自己的能力，会自信学会面对，大大培养了勇气，在实践中成长，充实了自我，增强了口头表述能力，也交到了更多的朋友，真正地走出课堂，使自己陶醉在喜悦之中。有时会很累，但更多的感觉我在有意义地成长，特别是拿到工资的时候，真正了解到父母的辛苦，更加珍惜在学校的时光。

5、今后人生规划与努力方向

这次实习最大的好处就是增强了时间观念，在学习和工作中更加细心，这对以后从事会计工作也是非常有好处的。实习过程中关于财务的内容，如发票、退款等，也加深了我对会计职业的理解。

这次工作时间不长，但是提高了我的社会实践能力，引导我接触了解社会，增强我的社会责任感和社会适应能力，更让我们明白了学会适应社会的重要性。在竞争如此激烈的今天，对于我们这些初生牛犊的大学生们，独立的培养和社会的洗礼极其重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。

我意识到了自己的不足，以前没有尝试过没有经验，难免会出差错，长此以往，将来很有可能在社会上没有立足之地。我们不仅要有知识，还要拥有一些应变能力等综合素质, 只靠在学校汲取知识，远远不够，从现在开始，就要培养自己的能力。虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果整个社会共同努力，就会产生巨大的能量，这才是使国家繁荣富强、提高国民素质的根本途径。

“真理来源于实践，实践是检验真理的唯一标准”。太多的感触无法表达，只有用行动表明我学习了，成长了。只有不断参加社会实践，我们才能将在学校所学的知识与社会实践相结合。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。