分析电话营销在车险销售中的问题和对策

分析电话营销在车险销售中的问题和对策

保险销售渠道的创新步伐已然加快，电话营销逐步走入保险业的营销渠道中，而作为这个渠道中的车险电话营销近年来更是被各家保险公司所关注。车险电话营销，一般被称为电话车险。所谓电话车险是汽车保险公司为用户推出的一种的便捷车险购买方式。用户可以通过拨打保监会特批的电话购买车险（商业险、交强险以及其他附加险）。客服专员与用户通过电话咨询用户信息，用户告知相关信息后，车险公司进行核保，并通过上门收费、网上收费的方式完成收费，并派送保单。非常简单、快捷、方便。

随着，电话车险应用的越来越广泛，越来越走进有车一族的生活，诸多的优越性逐渐显露出来，但同时电话营销也受到多种因素的影响，受到一些现实问题的制约。 如何扬长避短，从以下几点进行分析：

一、 车险电话营销的发展现状

（一）电话车险的发展历程

电话车险最早在美国于20世纪70年代兴起，现已成为财险公司的主要销售渠道之一，在2006年，美国有24%的车主通过电话投保车险，英国有超过50%的车主通过电话投保车险，而在韩国则更高达70%。

这种销售渠道进入中国后也获得了快速的发展，中国平安，中国人保，中国太平洋，中国大地财险等公司相继开展了车险的电话投保业务，成为一种重要的营销模式。

（二）车险电话营销的优势

1、保费实惠

电话车险的保费和常规车险相比，相对较低，受客户青睐。这是因为电话车险为保险公司消除了代理成本，使保险公司有了更大的盈利空间，能够给客户提供更大的折扣比例。

费率折扣一直以来和理赔速度并列为车主最关心的两大问题，随着车险市场越来越规范，保监会对常规车险的各项规定反复、严格落实，各类代理渠道的车险价格战已经明显减少，低价优势就成为电话车险越来越吸引消费者的重要原因。

2、价格透明

由于电话车险是采用集中运营的方式，报价统一规范，因此车主也可以享受到公道、透明的价格体系。

3、手续简便

车主只需致电相关保险公司的电话销售中心，工作人员就会主动录入相关信息，并根据投保需求制定投保计划，予以报价。当车主决定投保后，当地的保险公司会派人上门提供保单，并通过现金支付或移动POS 机刷卡方式缴费，保费到账后会有专人上门递送保单。整个销售过程，从资料录入、审核、缴费一直到递送保单，都是由保险公司专人负责的，对客户来说办理手续非常简便。

二、 电话营销在车险销售中遇到的问题

尽管电话营销在车险销售中有着巨大的优势，帮助其快速发展，但是我们也不能忽视在发展中的一些问题：

（一）客户资料来源缺乏，准确性不高

客户信息数据时进行车险电话营销的重要基础，数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。目前各保险公司的客户资料相对缺乏，主要来源于两方面，一是自身积累的老客户数据，另一方面是从外部收集的数据。很多保险公司老客户数据不足，需要从外部购买，成本花费巨大，因此不少公司为节约成本不得不降低对数据质量的要求，进而造成了一些不良的结果。

1、影响了电话营销的成功率，造成资源的浪费。目前电话车险的营销成功率约在5%至2.5%之间，大量仅有客户姓名和电话号码的数据无法提高营销成功率，很难帮助销售人员开展下一步的工作。

2、频繁的促销电话容易让客户产生厌倦的感觉，导致口碑和市场资源被严重破坏。

（二）道德风险提升

1、逆向投保。传统车险的销售过程中，常常通过多道工序检验标的物来控制道德风险，甚至拍摄承保照片等方式降低风险，但是电话车险的全国统一呼叫中心一般接受的都是异地投保，而本地公司之负责收款、递送保单等工作，故在核保方面无疑增加了难度，使逆向投保成为可能。

2、骗保。当车主购买电话保险时，保险公司并不需要车主提供车辆的所有信息，只需要提供车主的身份证号码、车辆的牌照号，就可以投保。有了这样的漏洞。一些维修厂利用顾客留下的证件，在车主不知情的情况下替客人代开银行账号，为车辆购买保险，而后使用道具车与车辆相撞，或者制造单车事故，或把小伤撞成大伤，并恶意扩大维修费用，随后通过代客理赔，以牟求利益。而整个过程中车主根本完全不知

情。

（三）存在法律风险

1、政策风险。虽然保监会颁发了规范电话营销的相关条文，但因电话营销设计到客户的身份证、银行卡、姓名等“隐私”因素，因此隐私权问题一直伴随着电话营销的发展。我国的相关法律法规还未出台，一旦正式出台后，必然会对电话车险营销带来沉重的打击。

2、理赔纠纷风险。一方面由于电话车险在整个销售过程中操作非常简便，用时极短，另一方面投保人对保障还未非常熟悉或临时疏忽，造成购买保险时对保险条款认识有限，在出险后，可能会在理赔上产生纠纷。

三、 面对发展中的问题，可采取的对策

（一）把好数据源头关

1、筛选数据。对于从市场上购买回来的数据，要进行筛选和加工，对数据进行分类分析，如客户的行业、职位、年龄、学历等于产品特征结合起来，实行精准营销。

2、树立数据库营销意识。合理运用计算机等工具，在充分掌握顾客信息的基础上，编译或者购买适合企业需求的数据库系统，建立客户数据库，统计分析数据和市场，找出客户的真正需求，为电话车险的销售人员提供支援。

3、动态管理客户数据。无论是在营销过程中积累的新客户数据，还是营销人员与客户沟通过程中得到的详细信息，都及时地补充到数据库中，同时将已变更的信息删除，提高信息准确率，从而降低营销成本。

（二）培养一支专业化的营销渠道

1、培养专业化的营销人员

目前我国对《保险代理人资格证书》的考试资格要求较低，在通过考试后虽然要求每年进行一定学时的后续教育，但效果并不理想，因此，电话营销员普遍素质不高，技能不充分，无法在电话营销的最初几分钟内与客户进行一些得体的沟通，我们可以采取以下措施提高营销人员素质。

（1）招聘选材。适当提高学历门槛，并对应聘者进行筛选，宁缺毋滥，并进行严格的招聘考核。

（2）培训育才。要有一支专业的培训队伍，无论是金融基础知识、保险专业知识和营销技能都要进行全方位的持续的培训，使优秀者更优秀。

2、增强营销员的归属感

目前的电话营销队伍普遍采取代理人制度，营销人员收入落差较大，税收负担重，跳槽频繁。无论是收入低转行，还是收入高需要把部分保单转到下个月承保来减少税收，其实都是在造成投保人、被保险人利益的损失，最终受到伤害最大的无疑还是保险公司。所以可适当增加营业员收入的稳定性，减轻营销员的税收负担，以此增加营销员的归属感，降低保险公司的人力资源成本，并在无形当中维护了公司的正面形象。

3、优化流程，让道德风险无处藏身

（1）制定和完善电话营销流程，在保持各环节简便、实效的优势的基础上，逐步完善流程，降低可能发生的道德风险。

（2）建设科学发展观。目前“重业务，轻管理”，“重速度，轻效益”的观念普遍存在，使得公司运营的风险极大，要转变观念，坚持科学发展观，坚持健康发展，塑造能普遍接受的价值观和企业文化，使之成为企业的未来核心竞争力。

（三）降低法律风险

1、增强法律意识。严格落实数据保密制度，签订电话营销人员保密协议，在营销过程中进行电话录音，递送保单时要求客户在回执的相应地方签字确认。

2、寻求法律认可。电话营销的发展始终伴随着隐私权的问题，保险公司要密切关注《个人信息保护法》的制定情况，寻求该法对电话营销的认可，以实现保险公司、客户、法律的共存共赢。

电话车险在进入中国之后的几年依靠其自身的优势发展迅速，但是作为一个新兴的产物，有许多不足也是很自然的，电话车险的发展前景非常广阔，只要不断改进和完善，就能逐步走向成熟。