物流客户服务管理研究
StudyonLogisticsCustomerServiceManagement
物流客户服务管理研究
马玉海MAYu-hai
通辽028300)(内蒙古通辽市奈曼旗烟草专卖局,
(NaimanTobaccoMonopolyBureauofTongliao,InnerMongolia,Tongliao028300,China)
摘要院本文首先分析了我国物流客户服务管理中存在的一些问题,进一步指出提升物流客户服务管理的必要性。并针对当前物
有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服流客户管理中出现的漏洞,提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、
务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。
Abstract:ThispaperbeginswithananalysisofthecustomerserviceissuesinthemanagementoflogisticsinChina,furtherpointsouttheneedforimprovinglogisticscustomerservicemanagement.Aimingattheshortageofcurrentlogisticscustomerservicemanagement,itputsthecustomermanagementideaof
关键词院物流;客户服务管理;问题;必要性;对策Keywords:logistics;customerservicemanagement;issue;necessity;countermeasures中图分类号院F279.23文献标识码院A文章编号院1006-4311(2013)12-0152-02
1物流客户服务管理中存在的问题
1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争,物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争
客户就优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务,
信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳,谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户
对于与关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。
客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息,但缺乏运用先
这容易进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。
不利于掌握市场机遇。使企业丧失发展先机,
1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基,客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。
1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异,存在着服务质量低劣的情况,将企业
损害了客户的切身宣传的主流意识抛之脑外,我行我素,
将为企业带来严利益。这种危害企业和客户利益的行为,
也会让应有的客户资源流失。重后果,
2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
它可以使我国物流企业提高客户服务管理是必要的,
也有利于企业和客企业充分地利用客户资源,提高效益,
户建立起长期稳定的关系,提高物流企业的竞争能力。
2.1可以充分利用客户资源,提高效益通过对现有客户资源进行科学分析,便可以准确掌握客户动态,并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交
为客户提供最及时、最方流,不断协调和积累客户信息,
最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅便、
要储是一次或几次的服务,有的甚至是终生的服务。因此,
要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要
(1964-)大学本科,作者简介院马玉海,男,内蒙古赤峰人,中级经
研究方向为经济、济师,物流管理。
备认识和储备客户资源,制定精准的经营战略,不断提升
管理水平,为企业在管理方法和战略层面积累有益经验,
保证客户服务使企业更好地掌握内外部环境和客户信息,
的规范化,优质化。
2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源
衡量企业发展的标准泉和动力。“美国沃顿学校的校训是:
就是客户满意不仅是资产的回报,还有一个重要的标准,
淤
度的回报。”如今,企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体,企业对于客户的服务水平决定了企业的
可以使企业更加了解未来发展。改进物流客户服务管理,
客户需求,赢得有价值的客户。
2.3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。
有利于使物流企业实现与客户关提高物流客户服务质量,
及时掌握客户需系的良性发展。通过有效整合客户资源,
提高企业的竞争实力。求,可以积极规避各种市场风险,
物流企业若要在竞争中永远立于不败之地,就要依托客户,各种差异化、个性化服务能为物流企业带来独特的竞争优势,也成为超越竞争对手的独特能量。通过改进配送、
以精准的手段,订单、物流等各环节的服务,创造持久竞争
的动力,赢得竞争中的优势地位。
3改进物流客户服务管理的策略
“的客户关系管理思想要在3.1建立“以客户为中心
企业内部建立“以客户为中心”的客户关系管理思想,让全
客户的需求就员认识到客户对企业生存和发展的重要性。
是企业服务的首选,要正确认识到客户对企业服务的期
多样的服务,望,了解客户的心理,主动为客户提供完善、
设针对不同客户展开一定的市场调研,制定可行性计划,
定具体方案,以高标准优质的服务赢得市场先机。
3.2有针对性地培育各种客户群物流客户一般分布
这种分散性的客户信息会给较广、层次多级、人员不固定,
ImprovementofStatisticalInformationSystemunderModernEnterpriseSystem
现代企业制度下的统计信息制度建设
裴玉梅PEIYu-mei
通辽028000)(内蒙古烟草公司通辽市公司,
(InnerMongoliaTobaccoCorporationTongliaoCompany,Tongliao028000,China)
摘要院随着社会主义市场经济改革的不断深入和发展,统计信息制度建设已成为现代企业不可或缺的一部分。通过对我国企业
并为此提供一些有益的思路和借鉴。统计信息制度建设的各种基本情况进行分析,指出在现代企业制度下建设统计信息制度的必要性,
Abstract:Withthedeepeningofthereformanddevelopmentofsocialistmarketeconomy,statisticinformationsystemimprovementhasbecomeanintegralpartofmodernbusiness.Throughanalyzingthebasicsituationofthedevelopmentofenterprise'sstatisticalinformationsystem,thepaperpointedoutthenecessityofimprovingstatisticinformationsystemunderthemodernenterprisesystem,providingsomeofthebestideasanduseforreference.
制度建设关键词院现代企业;统计信息;
Keywords:modernenterprise;statisticalinformation;systemimprovement中图分类号院F279.23文献标识码院A文章编号院1006-4311(2013)12-0153-02
1现代企业制度下的统计信息制度建设的基本情况现代企业是顺应社会主义市场经济建立起来的具有
除先进组织和管理模式的企业组织形式。在现代企业中,
统计信息制度建设也是了不断发展生产、做好营销之外,
我国企业统计信息制度建设企业的一项发展大计。目前,
要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要要
(1963-)本科,作者简介院裴玉梅,女,吉林梨树人,统计师,研究方
向为统计学。
的基本情况不容乐观,存在着以下几个主要问题:
1.1企业统计信息失真现象广泛统计信息是企业统计工作的灵魂。统计的依据是市场和数据,企业能否根据实际,统计、发布出真实有效的数据,是社会各界关注的焦点之一。一个企业只有对市场做出精准的统计分析,得出
所做出的统计报表才能正确指导企的数据才能可靠科学,
业发展,在社会上才能具有绝对的公信力和信誉。同时也为物流企业客户服务的发展扫清各种障碍,明确未来的发展方向。
3.5建立高效的CRM软件交流平台要建立高效的CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理系统)软件交流平台,建立强大的客户服务系统,将各个渠道
记和途径收集的客户信息集中在一个大的数据库网络里,
回访记录,使用频次等,载相关购买使用记录,实现各环节
信息传递和共享。通过整合客户信息,来进一步稳定客户关系,协调企业现有资源,为客户提供个性化服务。要根据
通过信息技术,管不同客户做出分类管理,使企业在营销、
理、服务上实现快捷方便的应用,“通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生
于
价值。”使企业能够更好地利用电子商务平台,实现自动
要加强团队化协作,将各种化服务,优化商务流程。另外,
客户信息集中发送到网络终端,实现成果的共享。
注释院
淤买军民.物流客户服务与企业竞争力[J].中小企业科技,2007,(07).
陈一君.浅议物流企业客户关系管理中的客户服于谢文德,
务[J].大众科技,2005,(09).
参考文献院
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[2]买军民.物流客户服务与企业竞争力[J].中小企业科技,2007(08).
[3]胡成.浅析企业物流客户服务管理的作用[J].商品储运与养护,2007(04).
物流企业造成很大弊端。因此,要在长期的实践中探索各
并与之建立起长期互相协作种客户群,满足其特定需要,
加工的稳定关系,以提高市场占有率。对于一些零售企业、适当业、制造业等长期合作的客户以物质的奖励和支持,
的优惠会使他们能够体会到企业的诚意,也使他们免受竞争对手的挖角,提高他们对企业的忠诚度。也体现物流企业的真诚与关怀。只有这样才能发挥稳定战略联盟的作用,使企业长期保持利润增势。
3.3改善售后服务质量物流企业应切实改善售后服
以维护客户务质量,为客户接收到产品和服务提供支持,
的权益,使客户能够享受到更多的服务。提供各种创新服
坚务,最大限度地减少货物损坏,对客户实行全程负责制,
持维护客户的正当利益,牢固树立客户为本的观念。尽可
提供一些附加配套服务和增值服务。这能地为客户着想,
合作、共不仅有利于提升企业形象,而且能够促进在长期、
提赢的基础上开展双向交易。以赢得客户的满意为宗旨,
高企业的信誉度和知名度。
3.4建立客户服务反馈机制要改革客户服务绩效方法,建立起客户服务反馈机制。设立留言薄、意见簿等,让客户真实反映服务水平,对客户服务提出各种整改意见。
并调查投诉原因,及时处理客户投诉,对于有理由的服务
投诉要给与相应的惩处措施。要对客户服务人员进行定期评估检查,对损害客户权益的行为应作出相应的经济处罚,以警示他人。科学的客户服务反馈机制有助于发现平时经营和服务中的不足和缺陷,为正确面对客户提供可靠的依据。
物流客户服务管理研究
作者:作者单位:刊名:英文刊名:年,卷(期):
马玉海
内蒙古通辽市奈曼旗烟草专卖局,通辽028300价值工程
Value Engineering2013(12)
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