服务型供应链的特征分析与提高竞争力对策

　　摘要：本文首先给出了服务型供应链的分类，然后分析了服务型供应链的特征，最后提出了提高服务型供应链的竞争力对策。 　　关键词：供应链　服务型供应链　竞争力 　　 　　一、引言 　　 　　服务业是一个国家发展不可缺少的重要组成部分，现代服务业快速发展和兴旺成为一个国家和地区经济现代化的重要标志。改革开放以来，我国服务业得到了长足发展。1978年到2007年的30年间，服务业平均增速超过10％，高于同期国内生产总值的平均增长速度。特别是产品供应链的迅速发展伴随了服务型供应链的诞生，并且传统的服务企业形成密切联系的供应链发展方向，如旅游业、宾馆业、餐饮业、航空业等领域中的企业已逐步形成服务型供应链形式运行与管理。 　　由于历史原因，落后的传统服务产业仍占相当比重，制约了经济的进一步发展，具体表现在劳动密集性、文化水平低、服务质量差、劳动效率低、规模过剩或不足、缺乏竞争力等方面。那么通过服务型供应链来改造传统服务产业结构是优化服务业结构一个新的途径。 　　 　　二、服务型供应链主要类型 　　 　　服务型供应链没有产品库存，是提供的服务产品包括服务内容的提供者、服务方式的设计者、服务形式的管理者和服务内容的响应者组成的工作系统。类似与制造业供应链也存在相应的服务供应商、服务制造商和服务销售商等链式结构。服务供应链是从客户需求出发围绕核心企业通过对服务流、信息流、资金流等实行有效的控制，将客户价值管理、服务流程管理、服务能力管理进行紧密集成，实现以客户核心的供应链管理服务产品达到经济效益、社会效益、环境效益、顾客心理效益的价值最大化，并将其送到顾客手中的一个完整的功能网链结构模式。 　　服务型供应链的服务对象是客户，其供应链的中心任务是提供客户最大满意服务为目标，服务型供应链的主要类型按服务实体流动来分，分产品服务供应链、顾客服务供应链、信息服务供应链等。服务型供应链按行业特征来分，分为旅游、商业、教育、医疗、保险、交通、餐饮、传媒、安全和社区等服务供应链。 　　产品服务供应链其服务目标主要以产品为实体流动为主的服务，其建立也是制造供应链的一种延伸，许多制造企业逐步把产品供应物流扩展到基于产品的增值服务，这种趋势就是产品的服务化。目前主要在制造业、商业、能源和电子等行业中形成，其核心企业如直销公司、专卖店、超市连锁店等。其服务特征是产品的运输、销售、包装、宣传、售后服务等。 　　顾客服务供应链其服务目标主要以人为实体流动为主的服务。目前主要在旅游、教育、医疗、交通、餐饮、安全和社区等行业中形成，其核心企业如旅行社、学校、医院、公交公司、饭店、保安公司和社区服务中心等。其服务特征是为顾客提供各种形式服务产品，如组织、安排、住宿、学习、培训、治疗、护理、保卫、维护等方面的服务。 　　信息服务供应链其服务目标主要以信息为实体流动为主的服务，通过信息传递达到服务的一种增值活动。目前主要在电子商务、传媒、广告和中介等行业中形成，其核心企业如电子商务公司、广告公司、影视公司、电视台等。其服务特征是顾客或企业提供各种形式服务，如宣传、策划、广告等方面的服务。 　　 　　三、服务型供应链特征分析 　　 　　服务供应链与产品供应链的区别主要是来源于服务产品与制造产品的实质区别，服务产品具有不同于制造产品的许多特征，如顾客影响、无形牲、非存储性(易逝性)、同时性(不可分割性)、波动性、异质性(差异性)、劳动密集性和非运输性。 　　 　　(一)顾客影响 　　顾客影响是服务供应链最基本特征，因为所有的服务都是针对顾客产生和传递的，顾客对服务的满意程度是影响供应链企业效益关键因素，在服务业企业中“顾客就是上帝”，许多服务具有重复服务的功能，重复服务次数是顾客影响的重要标志，感到服务好的顾客不仅可以提高被服务次数，还可以拉动其他客户在同一企业被重复服务次数。如许多顾客喜欢重复光顾服务好的理发店和商店。顾客影响是测量服务型供应链竞争力水平最重要的指标。 　　 　　(二)无形性 　　无形性也是服务供应链中一个基本特征，也是最主要的特征。服务的无形性表现为服务的抽象性和不可触知性。由于服务“产品”不能像一般有形产品那样有形地展现在顾客面前。人们在购买服务之前，对服务看不见，摸不着，也听不到，闻不出它的存在；购买服务以后，才能从服务后的感觉上评价它的质量，例如旅游服务过程中所提供的服务，在执行过程中顾客才会为提供的景点、住宿、吃饭等服务质量给予评价。无形性是影响服务供应链竞争力的最重要因素之一。 　　 　　(三)非贮存性 　　服务供应链的非贮存性又称易逝性，即服务产品具有无法贮存的特性。这一特征也是由服务的无形性所决定的。这是服务型产品所具有的一个重要特征。例如，旅游公司提供的旅游服务，当旅游结束时，这种服务就随即消失了。但在旅馆的房间按某时间的预定，若不使用和消费就可能使服务浪费。而制造业的产品通过存储，可以在不同的时间卖出。非储存性也是影响服务供应链竞争力的因素之一。 　　 　　(四)同时性 　　服务供应链的同时性(不可分割性)是指服务过程在空间和时间上是同时并存的，在时间和空间上是不可分割的。因此，在提供服务的过程中，存在着服务提供者与消费者之间的不可分割的作用，表现为他们之间的相互关联、相互作用，这就是顾客在服务型供应链中所具有的两重作用。一方面，客户是服务提供者过程中不可缺少的要素，就像物流中“产品”；另一方面，客户是服务供应链中的“参与者”，因此使得服务提供者在提供服务的过程中，对服务提供的时间、服务的质量、服务设施的需求都造成许多不确定性，表现为个性化不同带来了服务质量的管理变得更加困难。加上服务具有生产和消费同时发生的性质，一旦服务需求出现，服务企业就必须提供相应的服务。同时性也是影响服务型供应链的竞争力重要因素之一。 　　 　　(五)波动性 　　波动性是服务供应链中服务产品表现出的不稳定性和多变性。由于服务对象不同，同一服务会在时间、地点、环境等方面产生不同的差异。例如对于同一次旅游服务，不同的顾客得到不同的效果。又如在商场购买商品，同一名服务人员在不同条件下销售同一种商品时，有时就能成交，有时就不会成交。由于服务的差异性和顾客之间的配合程度是导致服务成功和满意的关键，所以表现服务的波动性非常大。波动性带来了服务质量管理的困难，因此，它也是影响服务供应链效率的重要因素之一。 　　 　　(六)异质性(差异性) 　　服务供应链的异质性是指同一服务针对不同顾客时产生不同效果的差异，也称为差异性，这也是无形性导致的，不同顾客受教育、环境和经济能力等各方面的因素影响造成了顾客对同一服务的不同的效果，异质性也是导致服务波动性的主要因素之一。因此，企业需要对顾客进行

个性化服务，以保证服务质量。如何控制好服务供应链的异质性是供应链中服务企业提高竞争力需要重点任务。 　　 　　(七)劳动密集性 　　服务供应链的一个重要特征是劳动密集性，服务行业是以客户服务为主的行业，有时需要一对一的服务，服务产品的生产与消费需要服务提供者，因此，需要大量的服务提供者参加服务产品的生产，劳动密集性也决定了服务供应链效率低下的主要原因之一。因此，服务供应链的密集性也是提高其竞争力的一个关键因素。 　　 　　(八)非运输性 　　服务供应链还有一个重要特征就是非运输性，主要是指服务产品无法从一个地方产生而在异地消费的现象，并非像运输“物品”一样，且还存在着空间位置上的限制，一般顾客得亲临服务场所才能得到服务，或者人员上门得到服务。但是，在信息服务供应链中，使用计算机或电话可以得到一些服务，如订购机票、预定房间、网上购物等，顾客可以不必亲临服务企业，就能得到服务。 　　服务型供应链主要特征的决定了服务供应链的竞争力水平，产品服务供应链、顾客服务供应链、信息服务供应链等三类服务型供应链等都具备上述特征，因此，如何认识、运用和控制这些特征是提高服务型供应链竞争力的主要策略。 　　 　　四、提高服务型供应链竞争力的对策 　　 　　(一)改造现有的服务企业结构使其成为有效的服务供应链模式 　　将现有的服务企业结构使其成为有效的服务供应链模式，在结构上服务企业联结更加密切，主要体现顾客源共享、信息互递、服务链连续等方面，供应链的服务质量会因为某一个环节的问题影响到整个供应链的绩效。因此，服务供应链企业之间应计划好每一个环节的服务，共同提高服务质量和顾客的服务满意度。 　　 　　(二)培育服务型供应链的核心竞争力 　　服务型供应链的核心竞争力在于供应链中各企业提供的优质服务，根据服务型供应链的特性，克服无形性和波动性带来的不利影响，优质服务体现在供应链的结构、资源和品牌等方面。因此，服务供应链企业应加速优化内部结构，提高服务水平，加大资金、人力、技术等投入，加强服务的品牌形象，品牌形象是消费者最直接的接触，其好坏直接影响到核心竞争力的强弱。 　　 　　(三)加快服务型供应链人才培养 　　服务供应链的一个重要特征是劳动密集性，大量低学历的人员从事服务行业，目前我国服务业相适应的高素质人才缺乏，需要大力培养。可以利用高校和科研院所培养现代服务业专门人才，通过专业机构加强服务业现有人员的短期培训，并结合所做工作加以实践，提升从业人员素质，全面推进服务业的职业资格证书制度，建立服务业职业资格标准体系。 　　 　　(四)加大对服务型供应链的投入力度 　　由于服务型供应链的非存储性、异质性、同时性和非运输性等特性，决定了服务供应链需要大量投入人力、物力和财力以保证其持续的竞争力。服务供应链的形成除了由市场需求自然的形成，还得需要政府协助完成，政府需要对服务供应链的管理、协调和整合等方面投入，必须保障的基本公共服务加大投入。 　　总之，需要从服务型供应链的结构建立、优质服务、人才培养和资源投入等各个方面提高服务供应链的总体竞争力。