物业管理服务的基本知识培训

物业管理服务的基本概念内容和要求

刘芳付

引言

本课程就是要我们回答以下四个问题：物业管理是什么？物业管理怎么样？物业管理干什么？物业管理如何做好？

一、物业管理是什么

1、什么是物业

“物业”指的是单元性的房地产，确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。

物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。

2、物业的属性

（1）物业的自然属性

物业的二元性（兼有土地与建筑物二者特有的各种属性） 物业的有限性（由土地的有限性决定）；

物业的差异性和多样性（物业的差异性主要由土地的优劣决定；物业的多样性主要是指物业形式的多样性）

物业的固定性（空间位臵的不可移动性）

物业的永久性和长期性（永久性是就土地而言的，土地是永存的具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直至丧失物理寿命；长期性是就建筑物而言的，在正常情况下，建筑物可供人们长期使用，也可以一次性出售或多次出租）

物业的配套性与系统性（物业的配套性是指物业以其各种齐全的配套设施，满足人们各种需要的特性，物业配套越齐全，其功能发挥就越充分；物业的系统性要求各种配套设施齐全形成一个完

善的系统，充分发挥其功能。）

（2）物业的经济属性

物业的商品性（物业是一种商品，具有使用价值和经济价值）；

物业的稀缺性（相对于人类的需要而言，物业在供应上是稀缺的。一方面表现为在土地资源供应上的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应上的相对短缺）；

物业的保值、增值性（通过物业管理可以实现物业的保值增值，虽然物业的价格有升有降，上下波动，但是从长期来看，物业价格无疑呈螺旋式上升趋势）；

物业的宏观调控性（由于物业的稀缺性，且关系到国计民生、社会稳定的重大问题，因而政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要）

(3)物业的法律属性

物业的法律属性集中反映在物权关系上。房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋所有权，及其占有土地的使用权。物业交易的实质并非实物形态的房屋、土地、设备设施，而是附着在实物上的权益。

购入物业就意味着购入不动产物权，包括占有、使用、收益、分配四项权能，形成了一个完整、抽象的权利体系。在这一权利体系下，各种权利可以进行组合、也可以单独行使、享有。

3、物业的主要组成要素

已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物; 与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施 ；

与这些屋宇的建筑相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路 ;

附着在上述实体上的各项权益。

4、物业管理的定义

广义的物业管理

既包括政府的行政管理和行业管理。

也包括一切有关房地产的开发、租赁、销售及售租后的服务对物业权属、物业经营活动、物业维修保养、相关法律纠纷等的管理。 狭义的物业管理

主要是指有关房地产及其辅助设备、设施售租后的服务。 物业业管理的法律定义

《条例》是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

5、物业管理定义的内涵

（1） 物业管理是业主和非业主使用人、物业建设单位、物业服务企业、市政企业（包括供水、供电、电信、有线电视、燃气等）、政府主管部门等多个责任主体的共同活动不仅仅是物业服务企业与业主的活动。各责任主体在物业管理活动中依法享有各自的权利，同时，承担相应的法定义务和责任。

（2）必须依据法律法规的规定以及合同的约定从事专业化的物业管理活动。

（3） 物业管理视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有 偿的无形的商品——服务， 这种服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用。

（4）物业管理的范围限定在一个物业管理区域内，对无用的共有部分和共同事务提供的专业化服务。

（5）物业管理对公共秩序的作用是提供协助性管理服务，属于补充性、协助性的安全防范性质。

二、物业管理怎么样

1、物业管理的基本特征

（1）物业管理社会化

物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统

一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。

业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住(工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门或不同的工种，犹如为各业主找到了一个“总管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。

业主只需根据政府有关部门批准的收费标准或合同约定的标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一。

(2)物业管理专业化

将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业再通过设臵专业的管理职能部门和机构来从事相应的管理和服务业务 。

随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。

例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业保安可以向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。

这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。

（3）物业管理市场化

物业管理企业作为一个独立的法人，按照《中华人民共和国公司法》的规定运行，自主经营，独立核算，自负盈亏。

物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位臵和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。

推行物业管理招投标是物业管理走向市场化的重要标志。

物业管理企业的服务性质是有偿的，推行有偿服务，合理收费，并通过多种经营，使小区的物业管理走上“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血功能，

物业管理的经营目标是经营收益最大化，并形成社会效益、经济效益、环境效益的同步增长。

2、物业管理的地位和作用

（1）实现物业的保值增值

造成房屋贬值三种主要原因：物质性贬损、功能性贬损及受经济宏观调控和国家相关政策的影响而使物业贬损。通过物业管理企业的经营管理能够最大限度地降低或者延缓房屋的贬值速度，保证物业处于良好的使用状态，从而实现保值。

物业管理的最终目的是实现物业的资产增值。物业管理企业一方面改造功能性衰竭的物业项目，提高房屋的价值，延长其使用寿命，另一方面就是通过优秀的管理和服务提高所管物业的知名度和美誉度，实现增值。

（2）节能减排，促进低碳经济

物业服务企业逐步通过先进的管理体系，对能源的监测分析数据进行科学、规范地分析，寻找节能规律，并通过对设施设备的及时保养有效实现节能。

发展特色技术，采用新技术、新工艺改造相对落后设备，达到减少能耗的目的。

物业服务企业从物业的前期介入到日常管理，正是运用管理节能和技术节能来参与节能减排，推动低碳经济和循环经济的快速发展。

（3）是构建和谐社会的重要载体和平台

物业服务企业通过引导业主依法有序参与社区公共事务，减少业主间的矛盾纠纷，努力建设民主自治型社区；

通过提供标准化、规范化的服务，努力建设服务型社区；同时，物业服务企业以社区文化活动为载体，在促进社区居民的社

会交流和情感交融，融洽企业与业主间的关系方面亦起到了积极推动作用。

此外，当前我国物业管理行业创造的关联产业就业岗位接近1000万个，是社会的稳定器。

（4）拓展了就业渠道

物业管理业的迅猛发展，使得该行业需要大量的多层次、多方面的专业人才。

物业管理作为第三产业的一个部门，在吸收城乡劳动力就业方面可以起到十分重要的作用，有效缓解了就业压力。其中一线操作工人占80%以上，吸收了大量机关企事业单位分流人员、大中专毕业生、部队复转军人、下岗待业人员再就业、农民工和残疾人。

随着我国住宅建设的持续快速发展以及已有住宅区物业服务覆盖面扩大，物业行业的快速发展，这也意味着，它对增加就业将进一步持续发挥积极作用。

(5)树立城市形象、完善城市功能，是加速我国城市化进程的助推器

物业管理是城市管理的重要组成部分，对城市服务功能的完善所起的作用亦越来越显著，在促进城市市容市貌的美化，提高城市文明程度和现代化水平方面发挥了重要作用。

伴随着我国城市化的进程加快，物业管理成为人民群众生活水平密切相关的新型服务行业，从单一住宅小区扩展到商务大厦、学校医院、工业园区、农村安臵小区等；从最初的清扫保洁、绿化养护扩展到房屋和配套设施设备的维修管理、车辆停放、环境秩序、社区活动、特约服务等，物业服务的区域和内容的发展是城市化进程的延伸和缩影，是加速我国城市化进程的助推器。

（6）促进房地产及相关产业的的发展

物业管理是深化房地产经济体制改革、实行房屋商品化的客观需要，具有繁荣和完善房地产市场的作用。就整个房地产市场

来说，物业管理无疑拓宽了房地产市场范围，完善了房地产投资，促进了房地产市场向健康有序的方向发展。

物业管理是房地产开发经营活动的重要保证。只有现代化的管理手段，优质、周到、完善的物业管理，才能保证房地产价值和使用价值的最终实现，进而提高房地产的投资效益。

现代服务业的兴起催生了物业服务的发展，而物业服务则以现代服务业的发展为支撑平台，不断自我超越，实现跨越式发展，进而推动现代服务业的结构调整和升级。

3、物业管理的基本制度

（1）业主大会制度。《条例》确立了业主大会和业主委员会并存，业主大会决策、业主委员会执行的民主化决策制度。

（2）管理规约制度。 《条例》设臵了两个业主公约，一个是管理规约，一个是临时管理规约，都属于管理规约制度。临时管理规约由建设单位制定，管理规约由全体业主通过业主大会来制定和修改。管理规约是业主共同制定，对有关物业的使用、维护、管理，业主的公共利益，业主应当履行的义务，违反规约应当承担的责任等依法作出约定，是全体业主的共同意志和行为准则，对全体业主具有约束力。

（3）物业管理招投标制度。提倡业主通过公平、公开、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，鼓励建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘物业管理企业。

（4）物业承接验收制度。物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，应当与建设单位或业主委员会办理物业承接验收手续，建设单位、业主委员会应当向物业管理企业移交有关资料。

（5）物业管理企业资质管理制度。现阶段对物业管理企业实行3级市场准入制度，严格审查物业服务企业的资质，是加强行政监管、规范企业行为、有效解决业主投诉、改善物业管理市场环

境的必要手段。

（6）物业管理专业人员职业资格制度。就是注册物业管理师制度。

（7）住宅专项维修资金制度。建立专项维修资金制度，对保证物业共用部位、公共设施设备的维修保养，保证物业的正常使用，是十分必要的。

三、物业管理干什么

（一）物业管理的主要内容

1、常规性的公共服务——合同范围内的服务

⑴ 房屋管理服务

⑵ 房屋装修管理服务

⑶ 物业共用设施设备管理维修服务

⑷ 环境清洁卫生管理服务

⑸ 绿化管理服务

⑹ 公共场地安全秩序管理服务

⑺ 社区文化服务

⑻ 其他同时惠及全体业主、使用人的服务

2、委托性经营服务——有偿服务

（1） 公共事业单位的委托服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；

（2）业主家政或商业委托代购、代办服务；

（3）多种经营服务项目，如开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；再比如从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等

（4）其他业主特定的委托专项服务。

3、社会性管理服务——社会责任和义务

（1）协助有关部门开展基层民主选举、人口普查、常住人口统

计、暂住人口的管理、计划生育等；

（2）协助各级政府部门开展工作并接受指导与监督，协助做好社区治安防范、社区突发事件的应急和处理；

（3）协调处理业主间的相邻关系。

（二）物业管理的基本环节

我们把房地产开发的立项阶段、规划设计阶段、建设施工阶段、房屋销售阶段、竣工验收阶段划分为早期介入。把物业承接查验阶段、物业入住阶段、物业装修阶段划分为前期物业管理阶段。把业主大会成立选聘或续聘物业管理企业划分为常规物业管理阶段。

1、物业管理的早期介入

⑴早期介入的原因

物业规划设计和施工安装存在问题；

建设单位不按规定提供物业管理的基础条件 ；

工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；

建设单位从自身的利益考虑，向物业管理企业转嫁责任和业务； 开发商在房屋销售时作出不合理的承诺，使物业管理企业承担了不合理的责任。

⑵ 物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同阶段内容不同：

立项决策阶段

主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少物业开发决策的盲目性和主观随意性。

规划设计阶段

物业管理企业人员在此方面长处主要体现在：对细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；更能直接地把以往物业开发的“先天不足”

所造成的后果反映出来，以防患于未然，从而降低开发风险。 施工安装阶段

该阶段的主要工作内容是监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。 房屋销售和竣工验收阶段

在这两个阶段，物业管理企业人员主要是准确全面展示未来物业管理服务内容，拟定各项管理制度，参与单项工程验收和综合竣工验收，了解工程的验收情况和验收结论。

注：这种早期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而是指物业管理人员为发展商提供各方面的咨询意见和代为监督，目的是确保物业的设计方案合理、施工质量可靠，以使后期使用管理有良好的基础。

2、前期物业管理

（1）前期物业服务合同和临时管理规约

前期物业管理阶段的住宅物业，建设单位应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业管理服务，并签订书面的前期物业服务合同。

前期物业服务合同主要内容包括合同的当事人、物业的基本情况、服务内容和质量、服务费用、物业的经营管理、承接查验和使用维修、专项维修资金的使用、违约责任及其他事项。

前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。

临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。

（2）物业的承接查验

2010年10月14日住建部发布的《物业承接查验办法》中规定承接查验是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动 。

实施承接查验的物业，应当具备规定的条件。

应当按照《物业承接查验办法》规定的内容和程序，对物业资料、物业共用部位、公用设备、公用设施进行查验。

对查验中所发现的问题应及时反馈，跟踪验证。

应当按照《物业承接查验办法》规定的移交内容对物业资料和物业共用部位、公用设备、公用设施进行移交。

物业服务企业应当自物业交接后30日内，持有关物业承接查验和移交的文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续 。

（3）入住服务的管理

入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理企业为业主办理物业管理服务手续的过程。

入住过程涉及开发商、物业和业主，意味着物业管理活动全面展开。

物业管理企业和开发商设定一定的入住流程，引导业主办理入住手续。

入住过程中要注意查验房屋及发放钥匙。

入住后要及时整理业主资料并归档。

（4）装修管理

2002年建设部发布《住宅室内装饰装修管理办法》规定住宅室内装饰装修，是指住宅竣工验收合格后，业主或者住宅使用人（以下简称装修人）对住宅室内进行装饰装修的建筑活动 。 装修管理主要内容包括装修申报、登记审核、入场手续办理、装修过程监督检查及装修竣工后验收等环节。

装修管理是物业管理服务过程中的重点和难点之一，在于业主的物业实用、美观、舒适与建筑安全和公共权益之间的矛盾。 装修管理的重点在于有效监督法律法规规定的禁止装修行为和未经批准的装修行为；难点在于物业管理企业无法及时制止违法违规的装修行为。

3、常规物业管理服务

(1)物业服务合同

物业服务合同与前期物业服务合同的区别在于：合同的当事双方和合同期限不同。

业主大会成立后，业主委员会应当与业主大会选聘或者续聘的物业服务企业签订物业服务合同。 物业管理进入常规物业管理服务阶段。

物业服务合同应当对物业管理范围、物业管理服务事项、服务标准、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业服务用房的使用、共用部位和共用设施设备的管理使用、合同期限、物业服务企业的退出、资料的移交、违约责任等内容进行约定。

（2）物业管理服务事项

房屋及 物业共用设施设备管理维修服务（房屋维修、供配电、供排水、消防、电梯等）；

物业环境卫生管理服务（清洁卫生、白蚁防治及绿化等）； 公共秩序管理服务（公共安全、消防安全及车辆停放等）；

物业管理风险防范及紧急事件处理（人为破坏、自然灾害等）； 社区文化管理服务；

客户及物业档案管理服务；

物业的财务管理。

（3）物业管理费的一般构成

物业服务支出构成一般包括以下部分：

1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3）物业管理区域绿化养护费用；

4）物业管理区域清洁卫生费用；

5）物业管理区域秩序维护费用；

6）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

7）办公费用；

8）管理费分摊；

9）物业服务企业固定资产折旧；

10）经业主同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本 。

四、物业管理如何做好

物业管理既是专业，又不是专业。说它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是业主和物业使用人生活中急需解决的家居小事。说它不是个专业吧，可物业管理毕竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法规政策等。

从事物业管理，不仅需要学习相关作业规程和专业知识，更需要生活和工作经验的积累。

热爱生活、体验生活、享受生活、积累生活，厚积薄发，方可得心应手。

1、做好物业管理必须具备的专业知识和技能

（1）经济学—经济学中需求与供给理论、消费者行为理论、规模经济理论等都在物业管理的实践中得以应用。

（2）管理学—没有管理学的决策、计划、组织、领导和控制理论，就没有物业管理企业的正常运作基础。

（3）心理学—物业管理服务企业内部运用心理学的个性理论和群体心理规律加强员工管理，运用现代激励理论有效激发员工的积极性，提高员工的工作绩效；对外运用心理学知识处理业主投诉等。

（4）社会学—物业管理服务是人的社会化的引导者、创作者和推动者，物业管理服务过程就是建设和谐社区、倡导良好社会文化、承担社会责任的过程。

（5）法学—了解基本的法学知识和物业管理相关的法律法规知识，是目前物业管理服务行业精英们的共识。

（6）建筑工程和建筑设备基础知识—可以说，建筑工程和建筑设备基础知识是物业管理服务行业晋升的敲门砖。

2、做好物业管理须熟练掌握新的科技手段

1）住宅智能化控制系统包括：

数字摄像监控系统

停车场IC卡管理系统

红外线感应报警系统

保安巡更系统

消防监控及背景音乐控制系统

一卡通门禁系统

2）物业管理系统软件

3）智能网络办公系统

3、做好物业管理必须具备良好的品质

勤奋—专心致志做好自己该做的事，你在工作着，所以你是伟大的。

敬业—要把你的工作看得很重要，热情的工作，认真地工作，才是对自己负责。

忠诚—以实力赚取你自己的价值，做到自己认为的“好”为止。 自信—认真的人做任何工作都会被人尊重，因为他（她）有着宽广的胸怀和从容、笃定的气势。

致加西亚的信

阿尔伯特. 哈伯德

在所有与古巴有关的事情中，有一个人常常令人无法忘怀。 美西战争爆发以后，美国必须马上与西班牙反抗军首领加西亚将

军取得联系。加西亚将军隐藏在古巴辽阔的崇山峻岭中——没有人知道确切的地点，因而无法送信给他。但是美国总统必须尽快地与他建立合作关系。

怎么办呢?

有人对总统推荐说：“有一个名叫罗文的人，如果有人能找到加西亚将军，那个人一定就是他。”

于是，他们将罗文找来，总统交给他一封信——写给加西亚的信。关于那个名叫罗文的人，如何拿了信，将它装进一个油纸袋里，打封，吊在胸口藏好，如何在3个星期之后，徒步穿越一个危机四伏的国家，将信交到加西亚的手上——这些细节都不是我想说的，我要强调的重点是：

美国总统将一封写给加西亚的信交给了罗文，罗文接过信后，并没有问：“他在哪里？”

罗文凭借着他勤奋、敬业、忠诚和自信的优良品质，克服艰难险阻，把信送达，交给加西亚，并带回加西亚的回信，交给美国总统。

现在的年轻人所需要的不仅仅是学习书本上的知识，他不仅仅是聆听他人的种种教诲，而是更需要一种敬业精神，对上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务——“把信送给加西亚”。

加西亚将军已不在人世，但现在还有其他的“加西亚”。没有人能经营好这样的企业——虽然需要众多人手，但是令人吃惊的是，其中大部分碌碌无为，他们要么没有能力，要么根本不用心。

懒懒散散、漠不关心，马马虎虎的工作态度，对于许多人来说似乎已经变成常态。除非苦口婆心、威逼利诱地强迫他们做事，或者，请上帝创造奇迹，派一名天使相助，否则，这些人什么也做不了。

这种人你能派他送信给加西亚吗？

我们钦佩那些无论老板是否在办公室都努力工作的人，敬佩那些能够把信交给加西亚的人，他们静静地把信拿去，不会提任何问题，更不会随手把信丢进水沟里，而是全力以赴地将信送到。 文明，就是孜孜不倦地寻找这种人才的一段长久过程。

这种人无论有什么样的愿望都能够实现。在每个城市、村庄、乡镇，以及每个办公室、商店、工厂，他们都会受到欢迎。世界上极需这种人才，这种能够把信送给加西亚的人。

谁能将信送给加西亚？会是你吗？

谢谢！