客户投诉原因和处理技巧
客户投诉原因和处理技巧（以餐饮为例）
要先分析引起顾客投诉的原因这包括：
1、商品的原因，2、服务的原因。
一、商品原因：商品质量问题
1、商品质量问题，例如：发霉变质，保质期失效，外包装变形损坏，食物中毒，分量不足等。
2、非食品质量问题例如：电器无法正常使用，外包装变形损坏，配件不齐，纺织品洗后变形等
二、服务原因：
1、服务态度：无人理睬，态度冷漠，言语伤人，态度不真诚，不能取得顾客的认同。
2、服务效率：收银线前等候时间过长，承诺不能及时兑现，补货理货妨碍顾客购物。
3、服务规程：收银员零用金不足，退货不及时，结账商品未卸防盗扣。
4、服务内容：顾客间纠纷处理不及时或方法不得当，残障顾客缺少特殊服务，雨天无借伞服务，选择的商品无专业员工服务，信用卡不能正常使用，自动提款机无法使用，无外宾服务，小孩丢
失。
5、服务环境：（1）购物环境：卖场温度过高或过低，空气混浊，卖场不清洁，地面湿滑，背景音乐吵杂，电话信号不通。（2）配套设施问题：停车场无雨篷，车位不足，车辆丢失或损坏、
自动扶梯停开，寄包柜不足，找不到卫生间，公共指示牌不明显。
投诉的类型：
1、顾客抱怨。2、顾客与顾客争执、打架。3、顾客与员工争执、打架。
处理原则：
1、服务质量：培训与提高。
2、商品质量：严格的采购和操作。
3、服务环境：投入与创新。
4、商品信息：完善的销售和管理。
基本原则：
1、顾客是我们生意中最重要的人。
2、使事件对商场正常营业的影响降到最低。
与顾客互动的五不：
1、不争论。2、不恶言。3、不动怒。4、不肢体冲突。5、不说，不知道。
关键时刻的处理技巧：
1、当顾客出现、打电话或质询时--动作迅速，准备充足。
2、当顾客动气、指责时--和气、体谅、解决困难。
3、当顾客有特别需求是--尽全力满足。
4、当顾客拿不定主意时--给予明确的建议。
5、当顾客对商品和服务有意见时--了解观点、善体其意。
6、当顾客抱怨时--迅速处理。
7、当顾客失望时--小的补偿。
8、当顾客有疑问时--耐心解释说明。
处理技巧：
1、主动与顾客交谈。
（1）这代表在意顾客并关心顾客，并鼓励顾客再次光临。
（2）交谈中，可以了解顾客对部门，甚至对整个卖场的满意度。
（3）可以很好的让已存不满的顾客提早的说出自己的不满，而不至于产生较激烈的爆发。 *显而易见，与顾客主动交流是有好处的，可我们的工作伙伴常常没有好好利用这些机会，为什么？原因有异：1、我很忙，没时间！2、我不知道要说些什么！3、我害怕顾客会抱怨，何必自找麻烦！
*其实，一天与几位顾客交谈，并不会花多少时间，尤其是你在检查排面时，经过通道时，与你的顾客交谈。要开始一段对话，就这么简单，只要说一声： “您好！找到您需要的东西了吗？”或 “您好！我们的促销商品足够多吗？”。
*你不应该害怕顾客抱怨，你应该将所得到的建议视为我们发现“沉默的抱怨”的机会，视为成功地避免了一次较激烈的顾客抱怨，并不断改善我们的工作。
2、让自己平静。
（1）如果发现自己神经紧绷，快要生气了，在发作之前，先深呼吸几口让自己平静下来。