内部市场导向对服务型企业员工离职意向的影响

　　摘要：基于文献回顾，结合实证，探讨内部市场导向对员工离职意向的影响。研究表明，内部市场导向的两个构面：内部沟通和内部响应能够显著降低员工离职意向；同时，内部沟通和内部响应影响员工离职意向有两个途径：既有直接效应，也可以通过员工满意间接影响员工离职意向。即当企业的内部沟通良好，内部响应系统及时有效时，员工的离职意向会降低.对组织的忠诚度则会提高。

　　关键词：内部市场导向；员工满意度；离职意向；实证研究

　　中图分类号：F270.3

　　文献标识码：A

　　文章编号：1003－7217(2010)05－0104－05

　　

　　一、引　言

　　

　　21世纪已进入服务经济时代。一方面，对于服务企业来说，由于服务产品的特殊性，员工的工作态度、工作质量直接影响着顾客的感知和评价，很大程度上决定了顾客对企业的满意度和忠诚度。员工在服务企业中的重要性不言而喻，如何让员工拥有主人翁的责任感，能自觉地为顾客提供优质服务从而使企业获得竞争优势，成为服务企业管理层追求的目标。另一方面，随着信息传播速度的加快，市场竞争的加剧，服务企业的员工流失率也日益攀升。如最典型的服务业一饭店业，员工流动率平均在25％左右。员工的频繁跳槽增加了企业的运营成本，也不利于服务质量的提高。因此，如何降低员工的离职率，保持服务业员工队伍的稳定成为服务业管理者面临的重要问题。

　　针对以上情况，营销学者们提出了内部市场导向的概念。内部市场导向是借鉴市场导向的概念，在以员工为主体的内部，进行广泛、深入地研究，促进员工之间沟通，对内部出现的问题做出及时反应，旨在提高员工的满意度，降低流失率。然而，内部市场导向在企业中的应用却较少。Spir0s P.G0u－naris认为，实证研究的缺乏影响了内部市场导向在企业界的实施和推广，同时也使内部营销理论体系的完整性受到损害。因此，本文试图从内部市场导向人手，建立研究模型，运用问卷调查数据，探讨内部市场导向与员工离职意愿之间的关系。

　　

　　二、理论背景及假设

　　

　　(一)内部市场导向

　　作者尚未发现内部市场导向明确的定义，学者们借鉴K0hli and Jaw0rski(1990)对市场导向的研究，从信息处理的视角将内部市场导向定义为三类活动的集合：对内部市场进行研究、收集相关信息，促进企业内部信息的交流和沟通，用有效的内部营销战略对内部信息做出积极响应。

　　Spir0s P.G0unaris在此基础上详尽分析了内部市场导向的维度及其活动之间的关系。如表1所示。

　　Pitt and F0reman(1999)把内部市场导向和外部市场导向并列构成企业的营销战略，认为引导和平衡企业的视线，员工和顾客这两个焦点都不能偏废。内部市场导向要求企业持续关注他们的需求，包括显性需求和隐性需求，并做出及时的响应，建立和维护与员工之间的良好合作关系，让员工满意，降低员工离职意愿和人员流动情况，保证服务质量的稳定。

　　

　　(二)内部市场导向和离职意愿之间的关系

　　离职意愿在一定程度上可以看成是员工忠诚的反向变量，主观上产生离职意向的员工就是对组织不忠诚的员工。沃恩等人的实证研究得出员工离职是员工忠诚的后果变量，且忠诚组织的员工离职率比与忠诚主管的员工离职率更低。离职意愿是薪酬、领导风格、工作机会、任务特征等各类变量交互作用的结果，当员工感觉薪酬、领导风格、晋升机会、工作特点等方面不如人意时，他的离职意向会明显增强。在Price所提出的离职意图模型中，晋升机会、上级支持等因素对离职意图有显著的正向作用。W0ng等人基于中国合资企业的样本，发现程序公平与离职意图呈显著的负相关关系。而研究中的组织支持、薪酬公平、培训和发展、职业晋升等都是内部市场导向关注的问题。内部市场导向要求运用类营销方法促进内部员工之间的交流和协作，提高员工满意度，如进行内部市场细分，了解员工需求，增强内部沟通，让信息传递顺畅及时，建立公平透明的晋升通道，组织培训，提高员工工作技能，合理授权等措施。这些措施与员工忠诚度的培养不谋而合。李志，向征等提出了员工忠诚度的培养对策模型，其中包含8个因素，即员工的工作态度培养、企业对员工的尊重及沟通、员工的培训和提高、人本化的制度管理、激励管理制度、人才录用、企业形象和领导榜样。可以说，内部市场导向提供了培养员工忠诚度的环境和条件，企业的内部市场导向实施越到位，培养员工忠诚度的条件就越容易得到满足，员工对企业的忠诚度就会越高，员工的离职意愿则越低。因此，本文提出以下假设。

　　H1：内部研究对员工离职意向有着显著负向影响。

　　H2：内部沟通对员工离职意向有显著负向影响。

　　H3：内部响应对员工离职意向有显著负向影响。

　　

　　(三)内部市场导向与员工满意之间的关系

　　员工满意存在多种定义，一种是员工对工作本身及有关环境所持的一种态度或看法，是对其工作角色的整体情感反应。根据0ECD(经济合作与发展组织)1998年调查发现，薪资、忙碌程度、弹性工时、升迁与发展机会、工作稳定度、有趣程度、自主性、帮助他人机会等是决定员工满意的重要因素。谢永珍，赵京玲(2001)认为，影响员工满意度的各种因素可以概括为工作本身、工作回报、工作背景、人际关系和企业整体五个方面。员工满意的另一种定义包括个人的付出和报酬以及他人的付出和报酬，其理论基础是亚当斯的公平理论。当员工感觉到所得小于付出时，就会感觉不公平，从而产生不满意感。反之，则相反。

　　内部市场导向和员工满意关系非常密切。一方面，内部市场导向要求企业把员工当成顾客，通过改善内部服务质量来提高员工满意度。内部服务质量是内部市场导向的核心思想，它包含的内容广泛，涉及到薪酬结构、工作内容、人际关系、事业发展、工作条件、管理状况等方面。根据Heskett(1998)的《服务利润链》，提高内部服务质量能够提高员工满意度和忠诚度。另一方面，内部市场导向的重点内容是员工和企业之间的价值交换，如同顾客和企业之间的关系一样，员工的付出包括他们在工作上花费的时间、精力、他们对组织的忠诚、对企业政策的遵从。企业的付出在于给员工提供合适的岗位、薪酬、人际环境、组织结构、无形的社会地位、良好声誉、成就感等。在实施内部市场导向的企业中，公司通过正式和非正式的渠道了解员工对于工作付出和工作所得的感知以及对价值交换的公平感，了解不同员工的不同需求和期望，然后采取相应的措施，促进互惠交换的实现，从而消除员工的不满意感。因此，提出以下假设。

　　H4：内部研究对员工满意有显著正向影响。

　　H5：内部沟通对员工满意有显著正向影响。

　　H6：内部响应对员工满意有显著正向影响。

　　

　　(四)员工满意和离职意愿之间的关系

　　员工满意是员工留职的先决条件。不满意的员工容易跳槽，多数研究证明，员工满意会带来员工忠诚，减少离职率。Williams&Hazer(1986)指出工作满意的员工比工作不满意的员工更少缺勤(Hackett&Gui0n)，更少离职(Carsten&Spect0r，1987)，对生活更满意。施姆维尔(Shemwell)等人发现，满意程度越大，员工对公司忠诚的概率就越高，那么员工离职率就越低。根据Salins的研究，设想现实企业中常存在的直观现象(c0mm0nsense)：如果公司对我非常友好，关注我对工作的付出，关心我的感受和需要，那么我就能获得较大的满意感，并不会轻易跳槽；相反，我非常努力的工作，却得不到公司的关注和友善回报，那久而久之，我可能就会跳槽了。因此，本文提出假设：

　　H7：员工满意对离职意向存在负向影响。

　　

　　三、研究模型

　　

　　根据假设和变量之间的关系，以及各变量的观测指标，构建本研究的理论模型，如图1所示。

　　

　　四、问卷设计和调查

　　

　　(一)问卷设计

　　内部市场导向量表的设计以Spir0s P.G0u－naris(2006)开发的量表结构为基础，如表1所示，10个二级指标，每个二级指标下面均有4－5个题项，共36题。员工满意度量表以谢永珍，赵京玲(2001)构建的满意度指标体系作为问卷设计的蓝本，共5个二级指标，将每个二级指标编写成一个题项，共25个题项。离职意愿量表来自于J0van等人(2003)基于中国企业开发的量表，共4项，即：“我正在寻找本公司以外的工作；我打算在目前的工作单位待较长时间；一般情况下，我不会主动离开目前单位；假如继续呆在本单位，我的前景可能不会好。

　　

　　(二)正式问卷调查

　　本次调研的对象要求在服务型企业工作1年以上，这种限制增加了调研难度，因此，采用便利原则，随机抽样。在进行正式调查之前在小范围内作了预调查，测试问卷的有效性，并删减无效题项。正式调研回收有效问卷157份。问卷样本覆盖长沙、湘潭、株洲、衡阳、常德、广州、上海、深圳等大小城市。其中被调查对象中，女性59位，占37.6％，男性98位，占62.4％，男女比例均衡；20－30岁96位，31－40岁53位，其他年龄的8位，被调查对象的年龄主要集中在20－40岁；被调查对象在工作年限、职位、受教育程度等方面也大体均衡，符合样本选取的科学性及统计分析要求。

　　

　　五、数据分析和解释

　　

　　(一)信度

　　信度分析主要是为了检验测量题项之间的内部一致性或者说测量题项的可靠性与精确性，通常用Cr0nbacha系数表示。系数可接受的最低值是0.6，大于0.7，表明数据可靠性较高；超过0.9则说明效果极佳。采用SPSS 11.5对各变量进行信度分析，结果表明，内部研究、内部沟通、内部响应、员工满意、离职意愿系数分别为0.822、0.816、0.893、0.856、0.842。说明各变量均具有较高的精确度，信度得到验证。

　　

　　(二)效度分析

　　为了检验测量题项的准确性即效度，本研究运用L1SREL8.7对各变量进行验证性因子分析(C0nfirmat0ry Fact0r Analysis，CFA)，以确定测量题项是否具有足够的建构效度。通常用标准化因子负荷来判断观测变量的收敛效度，用平均变异抽取量来分析变量的判别效度。结果如表2所示。观测变量的65个题项的标准化因子负荷在0.54-0.80之间，测量误差在0.37－0.77之间，表明各观测变量具有较高的收敛效度。同时，各变量的平均变异抽取变量分别为0.532、0.590、0.596、0.580、0.571、0.564、0.732、0.634，均大于0.5。此外，从表2可以看出，AVE的平方根大于各变量相关系数的绝对值，同时也都大于0.5，表明各变量具有显著的判别效度。本研究观测变量的效度得到检验。

　　

　　(三)模型拟合度检验

　　整体模型验证主要通过模型的相关拟合指标来衡量。本研究采用最大似然估计法，将观测变量的相关系数矩阵为基础，对整体模型进行检验，检验数据表明，不论是绝对拟合度、简约拟合度还是增值拟合度，都表明研究模型具有理想的模型适配程度。具体结果见表3。

　　

　　(四)假设检验

　　为检验前文提出的研究框架间各变量的关系，本文运用LISREL8.70对H1～H3进行假设验证。结果如表4所示。

　　

　　六、理论模型的修正

　　

　　在设定模型结果的基础上，剔除了没有通过统计检验的路径，建立修正模型。修正模型的各项拟合指数分别为：γ2＝506.68(df＝241，P＝0.000；γ2／df＝2.1)，RMSEA＝0.058，NFI＝0.91，NNFI＝0.94，IFI＝0.95，GFI＝0.91，CFI＝0.95，完全达到了优秀的指标，且各条路径都通过了检验。

　　以下就内部市场导向的三个构面：内部研究、内部沟通、内部响应对员工满意、员工离职意向的影响效应进行分析：

　　(1)内部研究对员工满意、离职意向的作用都不显著，路径系数分别为0.23、－0.17。(2)内部沟通对离职意向存在两种影响：一是直接效应，其值为－0.74；二是间接效应，其值为0.62*(－0.56)≈－0.35。直接效应大于间接效应。(3)内部响应对离职意向的影响同样有两条路径：直接作用为－0.80，间接作用为0.59*(－0.56)≈－0.33。直接作用大于间接作用。(4)内部沟通、内部响应对员工满意的作用都达到了显著水平，标准化系数分别为0.62、0.59。员工满意对离职意向的影响也很显著，路径系数为－0.56。

　　

　　七、结论和建议

　　

　　综上分析，可以得出以下结论：

　　1.内部沟通能够显著提高员工满意度，影响员工离职意向。实证研究表明，上司对员工生活上的关怀和人格上的尊重，耐心聆听并帮助解决员工遇到的工作问题，就工作任务、工作目标与员工交流意见等纵向沟通、管理层之间、员工之间的横向沟通方法都能明显提高员工对工作本身、工作环境和企业整体的满意感，从而留住员工。

　　2.内部响应对员工满意度有显著正面影响，能显著降低员工离职意愿。主要指了解个体需求、按照员工的不同特点细分员工群体、有效的工作设计和职业生涯规划、管理层对员工工作及时的支持、符合员工特点的新政策和制度、有针对性的技能和知识培训、提供较多的发展机会、合理的富有激励性的工资水平、充分的授权等这些活动对员工满意度的提高有显著作用。

　　3.内部研究对员工满意度和离职意向没有影响或者作用不明显。研究结果表明，调查了解员工的需求和满意度、在企业内部宣传劳动法规的变动、探究其他公司在人才保留方面的措施等内部市场研究活动本身并不能显著影响员工的满意度和离职意向。合理的解释是，现在企业员工对满意度调查、需求调查等活动已经司空见惯，常有一些企业由于管理层的更换、部门间的协调不当，导致后续工作不了了之，员工无法从这类收集信息工作中获得实质性的利益或和帮助，这种“雷声大雨点小”情况把员工“训练”得更加“务实”，因此内部信息收集工作对留住人才的影响并不大。

　　4.内部沟通、内部响应对员工离职意向的影响有两条途径，既可以对员工离职意向产生直接影响，也可以通过先提高员工满意度，然后再降低或打消员工离职意向。前者较后者花费的时间要短一些。

　　因此建议：企业应该遵循内部市场导向的理念，从了解员工需求和个性特点人手，对内部市场进行调查研究，在企业内部建立畅通的沟通渠道，使内部市场信息得到及时、充分的扩散，各个部门依据信息做出合理的决策，为各自的服务对象提供满意的个性化的服务和支持，由于满意度的完全中介作用，实现员工满意也意味着将员工流失率降到最低。在内部市场导向实施的过程中，员工的需求和特点被充分考虑，员工满意成为企业的首要目标，员工的不满能够及时被发现并得到消除，因此，员工忠诚便获得了满意度的持续支撑，保持着较高水平，员工的离职意愿便没有了产生的环境，因此，可有效地减少员工流失。