广电网络公司职工手册

员工操作手册

XXX 有线网络公司服务中心

目 录

服务中心服务规范…………………………………………… 2--11 服务中心安全操作规程………………………………………12—24 服务中心值班管理制度………………………………………25—27 服务中心微机使用及数据管理制度…………………………28—28 服务中心材料领用及管理制度………………………………29—30 服务中心补漏安装管理制度…………………………………31—32 服务中心驾驶员及车辆管理制度……………………………33—35 服务中心典型故障及解决方法………………………………36—38

服务中心服务规范

第一章 总 则

第一条：根据XX 提出的“三定位两条线”的公司新运行机制，为了在以发展“CATV 新媒体”为契机而展开的第二次创业中，实现跳跃式发展，为国家信息化做贡献；为了全面贯彻“一诚三赢”的经营理念，建立“三A 超星级一站式服务”体系，提高服务、方便用户，特制定此服务《规范》。

第二条：本《规范》旨在建立一支服务意识好、业务技术精、“不间断、高质量、既经济、又安全”的专业维护服务队伍。它是规范员工对外行为的依据，是员工必须遵循的守则，更是评价员工服务质量的标准。

第二章 入户服务规范

第三条： 日常上门维修服务

一、上岗要求

戴证上岗、着装整洁

精神饱满、面带微笑

语言礼貌、举止文明

耐心诚恳、真挚热情

二、维修承诺

一般故障8小时内解决，特殊故障24小时内解决，遇人力不可抗拒特大故障72小时内解决。

三、上门维修服务规范

（一）维护员上门维修，以维修派工单和调度传呼为依据或接受用户通过用户联系卡直接预约的维修。

（二）首先检查工具仪表是否齐全，常用维修配件是否齐全。

（三）根据预约时间(如果没有预约时间，要与用户联系约定时间) ，准时上门。如不能按时到达，应及时通过电话向用户解释原因。

（四）到达用户家门口，要静待一分钟，调整呼吸节奏。

（五）有节奏地扣门三下，然后退半步静候。如没有人回应，可适当加重。切记不可大力敲门和大声喊用户姓名。

（六）用户门开后，出示上岗证。

（七）问候语：“您好！我是网络公司维护员××号，是您家有线电视有故障吗？”

（八）经用户核实，征得用户同意，方可进入用户家中维修(套上鞋套) 。

（九）根据故障现象，判断故障位置，按相关维修作业流程要求进行检修。熟悉网络的性能、结构和原理，掌握调试和安装方法，能够准确分析、判断故障原因和迅速解决信号质量问题。

（十）故障排除后，各项性能指标必须符合规定。同时，向用户讲明故障原因、所采取措施及正确使用方法。

（十一）清理维修时遗留的线头等杂物。

（十二）将自己的工具、仪表、配件收齐，装好。

（十三）检查确信已完成维修，在维修派工单上填写各项有关记录。 （十四）征求用户意见，并请用户在维修派工单上签字确认，同时在对方用户证上填写维修记录。

（十五）留下用户联系卡，向用户说明其负责范围，方便用户报修和监督。

（十六）维修要向用户礼貌道别。告别语：感谢您对有线网络公司的支持，如果您在收视过程中发现问题请及时与我们联系，再见！

（十七）维修中如遇故障点在户外，一人处理不了时，应立即联系有关人员并给用户解释清楚。待故障修复后，要到用户家中查看信号质量。

（十八）维修过程中如需移动家俱、电器等物品，为避免损坏，应尽量要求用户自己挪动；如用户请求协助，可以帮助用户挪开。切记：必须经用户同意才能挪动其物品，避免产生矛盾。

（十九）维修中如发现因用户电视机本身故障原因，要给用户解释清楚。如有必要可拿其它电视机与之比较 ，不能含含糊糊、模棱两可，避免用户将信将疑，产生不信任感。

（二十）在用户家里实施维修服务过程中，严禁抽烟、喝水、吃东西，杜绝向用户索物或接受用户馈赠，不得与用户发生争执。

（二十一）因用户原因，去后家中无人，需在其家门口贴上“维修联系卡”请用户再联系维修时间。

（二十二）维修任务结束，要在规定的时间内回执维修派工单。对用户的建议和要求要及时解决，不能解决的要及时向有关部门汇报。

第四条：数字业务维修服务规范（宽带、股票、数字、数据业务）

一、上岗要求

戴证上岗、着装整洁

精神饱满、面带微笑

语言礼貌、举止文明

耐心诚恳、真挚热情

技术过硬、业务熟练

二、服务承诺

(一) 遇故障报修 4 小时内响应，一般故障 8 小时内解决，遇人力不可抗拒特大故障72 小时内解决。

(二) 因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户使用在1小时以上的，提前飞字告之用户。

(三) 免费向用户提供业务咨询和故障报修等业务。

(四) 认真倾听用户的意见和批评，并在工作中加以完善；对超出工作权限的要求，及时向上反映并积极促使解决。

三、上门维修服务规范

维护员上门维修以维修派工单或调度传呼为准。

维修前检查仪器、工具、维修配件是否备齐。

按约定时间准时上门维修。如不能按时到达，应及时通过电话向用户解释。

到达用户家门口，要静待一分钟，调整呼吸节奏。

有节奏地扣门三下，然后退半步静候。如没有人回应，扣门力度可适当加重。(切记：不可大力敲门和大声呼喊用户姓名)

用户门开后，出示上岗证。

问候语：“您好！我是网络公司维护员××号，是您家的宽带出现故障了吗？”

经用户核实，征得用户同意，方可进入用户家中维修(戴鞋套) 。

按规定解答用户疑问，征求用户意见并请用户在维修派工单上签字确认。

将自己的工具、仪器、配件收齐、装好。

清理维修现场。

留下用户联系卡，向用户说明其负责范围，方便用户报修和监督。 告别语：“感谢您对有线网络公司的支持，如果您使用过程发现问题请及时与我们联系，再见！”

维修任务结束，认真填写有关维修记录，并在规定的时间内回执维修派工单。

四、安装服务规范附注

如故障由于线路原因引起，除非影响大面积用户，否则不能在重要节目或收视高峰时随意中断下行信号检测。(应告之用户，并在规定时间内尽快排除故障)

如由于设备问题引起故障，应按规定及时更换。特殊情况用调试设备暂时替换，保证用户使用。

由于用户原因引起故障，应向用户解释清楚，必要时用笔记本电脑向用户演示对比。

维修过程中如需移动电视等物品，为避免损坏，应尽量要求用户自己挪动；如用户请求协助，可以帮助用户挪开。(切记：必须经用户同意才能挪动其物品，避免产生矛盾)

维修过程中如发现因信号、线路等问题导致故障无法修复，不能现场解决者，应告之用户并立即与有关部门联系。

在用户家里实施维修服务过程中，严禁抽烟、喝水、吃东西，杜绝向用户索物或接受用户馈赠，不得与用户发生争执。

因用户原因，去后家中无人，需在其家门口贴上“用户联系卡”请用户再联系维修时间。

第五条：私接转户员上门服务规范

一、上岗要求

戴证上岗、着装整洁

精神饱满、面带微笑

语言礼貌、举止文明

耐心诚恳、真挚热情

知法、懂法、守法

二、私接查处规范

（一）轻轻敲门三声，后退半步，静候。

（二）户主开门，首先问用户贵姓，缩小距离感。

（三）拿出工作证，报出姓名，说明来意，对户主讲“有人举报您私接有线电视，并且妨碍了别人。请您拿出您的用户征件”。

（四）如拿不出用户征，向用户说明私接有线电视的危害性。拿出有法律、法规文件，并背出有关章节。之后给用户说：“如果不相信请您看一下”，提醒用户，私接有线电视违法要进行处罚。

（五）向用户讲明利害关系，希望用户配合我们的工作。并说“如果您能配合我们的工作，只需交缴初装费和今后的收视费；如果您工作忙，没有时间办理，请相信我，我可以给您代办手续。如果不信任，请您明天务必到收费处办理手续。为避免继续影响其它用户，我暂时中断您的信号。并向用户保证办理手续后，您得到的将是优质的服务。我们对您也不再进行处罚。

（六）如果您不接受以上的调解，我将通知有关部门做出裁决。希望您能配合我的工作。

第五条：巡查中发现私接情况的处理规范

一、首先要做到确切。

二、发现有私接用户，先不要惊动户主，将信号中断。

三、在外面静等5分钟，如果用户不出门，则记住该户的地址和中断信号的时间，寻找到私接的依据。下次再来时对上便可主动敲门。

四、如果用户出来开门(或中断信号后立即出门) ，首先向用户问好，拿

出工作证说明来意。请用户出示用户证。

五、如果拿不出，向用户说明，经查您还没有办理有线电视初装手续，请您配合我们的工作。

六、如拿不出用户征，向用户说明私接有线电视的危害性。拿出有法律、法规文件，并背出有关章节。之后给用户说：“如果不相信请您看一下”，提醒用户，私接有线电视违法要进行处罚。

七、向用户讲明利害关系，希望用户配合我们的工作。并说“如果您能配合我们的工作，只需交缴初装费和今后的收视费；如果您工作忙，没有时间办理，请相信我，我可以给您代办手续。如果不信任，请您明天务必到收费处办理手续。为避免继续影响其它用户，我暂时中断您的信号。并向用户保证办理手续后，您得到的将是优质的服务。我们对您也不再进行处罚。

八、如果您不接受以上的调解，我将通知有关部门做出裁决。希望您能配合我的工作。

第六条：上门服务人员对用户提出的问题都要耐心解释，对难以解释或不了解的问题，可先向用户说明原因，求得用户的谅解后，并记下用户的姓名及联系方法，待向相关人员咨询后再给予用户满意答复。坚决杜绝“不知道”、“不清楚”、“你去问„„”等推诿情况的发生。

第三章 服务监督

第八条：各维护分站内要在显要位置公布“服务公约”、“服务项目”等有关规定，接受用户监督。

第九条： 各维护分站要公布用户监督电话号码，设置意见箱（簿），便于用户投诉。

第十条：用户来信、来访、来电反映的意见，服务中心要指定专人负责，做好登记、查处，并应在 3 天内答复、处理完毕。

第十一条：服务中心维护分站要建立值班站、组长制度。值班站组长有权处理解决或督促有关部门解决工作、维修现场发生的问题。

第十二条：电话回访制度（由各维护分站站长负责）

一、 每周对报修用户的5~8%做随机抽调。利用电话回访用户，监督维修质量和服务态度。

二、 电话接通后，首先表示问候并介绍自己。“您好，请问是××先生（女士）吗？我是网络公司维修质量回访员”。

三、 询问内容

(一) 维修人员是否按预约时间上门

(二) 维修人员态度及服务质量

(三) 是否给您造成不必要的麻烦

(四) 其它问题

四、如果用户表示满意，则说“谢谢你对我们工作的支持，我们将及时为您服务，再见”。如果用户不满意，问明情况并说“对不起，由于我们的过失，给您添了不必要的麻烦，非常抱歉，我马上给有关领导反映情况，尽快为你解决。再见”。

五、对回访结果详细记录。对存在的问题及时通知有关部门和相关领导。处理要迅速，直至用户满意。

六、上门回访

对不满意的用户，服务中心待问题解决后，组织相关人员进行上门回访表示歉意，求得用户谅解，将影响减至最小。

第十三条： 服务中心应定期、定量对不同层次的用户，尤其是重点用户、大用户进行走访，听取用户的意见和建议，并认真改进维护、服务工作。

第四章 附 则

第十四条： 本《规范》适用于有线网络公司服务中心、维护分站。

服务中心 安全技术规程

第一节 一般施工和维护安全

一、 器材搬运

在器材搬运过程中，不仅要保证器材本身不受损坏，而且要特别注意不要把人碰伤。

1、 运笨重的器材时，如电杆、电缆、钢绞线等，应使用吊装机械，避免人抬、肩杠或长时间在地上滚动。吊装时，吊装人员听从统一指挥，吊装牢固稳妥，无关人员禁入现场，吊车臂下或附近严禁站人。如必须用人工搬运时，也要有专人统一指挥，参加搬运人员必须密切配合协作，统一口令，轻抬轻放，避免发生危险。

2、 装在车上运输的电杆、电缆、钢绞线等必须栓缚牢固，并加以顶撑，使其在车上不能流动。电杆、电缆盘上严禁坐人。如用人工缷下车时，应用方木、跳板和绳索等工具慢慢地缷下，严禁把电缆盘等从车上直接推下。

3、 运输电杆途中，车上人员除应注意自身安全外，还应注意不要与沿途电力线、树枝等刮撞。

4、 装缷电缆如使用电缆拖车，应根据不同对象用三角木枕恰当制动车轮、行车前应捆绑牢固，防止缆盘受震跳出槽外。

5、 用两轮拖车装缷电缆时，无论用绞盘或人拉控制都需用绳索着力拉住拖车拉端，慢慢拉下或撬上，不可猛然撬上或落下，装缷时，不得有人站在拖车下面或后边以免伤人或摔坏电缆。用四轮电缆拖车装运时，两侧的起

重绞盘提拉速度应一致，保持缆盘平稳上升或落入槽内。

6、 使用电缆拖车运输电缆时，车上应设信号标志，车速不宜过快。

7、 电缆盘不可骤然坠下，以免盘缘损坏或陷入地下压伤电缆。

二、 工地现场标志

在下列地点工作，必须设立信号标志，白天用红旗，晚上用红灯，以便引起行人和各种车辆注意，必要时可设围栏，并请交通民警协助，以保证安全。

1、 街道拐角或公路转弯处。

2、 有碍行人或车辆通行处。

3、 跨越马路架线需要车辆暂时停止时。

4、 行人和车辆有可能陷入地沟、杆坑、接线洞的处所。

5、 架空电缆接头处。

6、 已经揭开的入孔处。

在铁路、桥梁附近，不得使用红旗、红灯，以免引起误会造成事故。

三、 挖沟、打洞、立杆

1、在市区挖沟或打洞立杆时，应先了解挖沟或打洞立杆地是否有煤气管、自来水管或电力电缆等地下设备，如有以上地下设备时，应在挖到40厘米后用铁铲往下挖掘，切勿使用钢钎或铁镐硬掘。

2、靠近房屋或围墙墙根打洞时，应注意房屋和墙壁的坚固程度，有倒塌危险时，应在房屋和墙壁上装设撑柱等加固措施。

3、在土质松软地区挖沟或挖坑有倒塌危险时，沟或坑的深度在1米以上时，必须加护土板支撑，沟的两侧要留30厘米宽的走道。

4、立杆是一项繁重的集体操作工作，如有条件应使用机械立杆。人工立杆时，立杆前，应检查立杆工具是否牢固，参加立杆人员听从统一指挥，

各负其责。

5、立杆时，附近不准行人站立，以免电杆突然倒下，发生危险。

6、立起的电杆，未回土夯实前，不准上杆工作。

四、线路拆除

1、拆除线路前应先检查杆根。发现杆根强度不够时，应临时设置支撑装置，以免因拆除线条而发生倒杆事故。

2、拆除线路时，在终端杆上应由最下层外边逐渐剪向中间（剪断的线条，应用手或绳索拉着慢慢放下），不得一次将一边线条全部剪断。

3、对中间杆线条，应将全部扎线拆开，拆至最后几条时，必须注意电杆本身有无变化，严禁逐杆剪断线条。

4、跨越供电线路、公路、街道、河流、铁路的线条，应将其跨越部分先拆除。

5、剪断线条，应先与有关杆上人员联系，提醒有关人员注意。

第二节 登高作业

一、登高

1、从事高空作业人员必须定期进行身体检查，患有心脏病、贫血、高血压、癫痫以及其他不适于高空作业的人不得从事高空作业。

2、上杆前，必须认真检查杆根埋深和有无折断危险；如发现已折断、腐烂或不牢的电杆，在未加固前，切勿攀登，如果是水泥地面或地面冻结无法检查时，应顺线路方向上杆，并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况。

3、上杆前必须仔细检查脚扣、安全带部位有无伤痕，脚扣应适合杆径大小，如与杆径不合适时，严禁将脚扣拉大或窝小，以防止发生裂痕。

4、利用脚钉上杆时，必须检查脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。

5、利用脚钉、脚扣上杆，均不得二人同时上下。

6、利用脚扣或脚钉上杆，必须使用保安带，即上杆迈出第一步即扣好保安带，下到最后一步才准取下保安带，上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应在距杆梢50CM 以下。登高作业必须佩带安全帽（减震帽）。

7、杆上有人工作时，在杆下线条下面附近地段内不许有人停留。如工作在繁华街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管。

8、上杆时，除个人配备工具外，不得携带任何笨重工具和材料，杆上与地面的人员间，不得随便扔抱工具、材料，以防伤人损物。

9、高空作业时，所用材料应放置稳妥，所用工具随时放入工具袋内，防止工具、材料坠落伤人。

10、紧拉线时，杆上不准有人作业，待紧妥后，才准上杆作业。

11、在角杆上作业时，应站在与线条拉力相反的一面，以防线条脱落将人弹下摔伤。

12、在杆上作业时，遇到雷雨、大风天气，应立即下杆停止作业，禁止在易受雷击的物体下面停留，雨后上杆须小心滑下。

13、在楼房内装机引线时，勿站在晒台、窗台上向下扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。

14、在房上作业时，应检查是否坚固、安全（在屋顶上行走时：瓦房走尖，平房走边，石棉瓦房走钉，机制水泥瓦房走脊，楼顶内走梭）。在屋顶内天花板工作时，必须使用行灯，注意天花板是否坚固。

15、在升高或降低吊线时，必须使用紧线器，不许肩扛推拉，小对数电缆可以用梯子支撑，并注意周围有无电力线。

16、沿电缆吊线上工作时，不论用滑行车或竹梯，必须先检查吊线，确知吊线在工作时不至中断，两端电杆不致倾倒，吊线卡扣不致松脱时，方可

进行作业。

17、使用平台接续架空电缆时，必须仔细检查是否扣扎安全。

二、坐吊板

1、使用吊板前，应先检查吊板的吊线钩和绳索等的牢固程度，吊板钩如已磨损1/3时，便不可再用。坐吊板时，安全带扣能连绳索，必须扣紧扎牢。

2、坐吊板时，必须用干燥绳子把安全带和吊板系在一起。严禁两人同时在一档内坐吊板作业。

3、2.0（7股2.0钢铰线）以下的吊线和吊线终结做在墙壁上的，均不得使用吊板。

4、坐吊板过电杆、电缆接头、吊线接头时，应使用脚扣或梯子，严禁爬抱而过，以防造成人身事故。

第三节 在电力线附近工作

在电力线附近工作，主要是防止通信线与电力线相碰而烧坏通信设备；防止人员触电而造成人身事故。

1、在电力线下面或附近紧线时，必须严防与电力线接触。在高压线附近架线或做拉线等工作时，应与高压线保持最小空距：

（1） 35KV 以下线路为2.5M

（2） 35KV 以上线路为4M

2、在三电（电灯、电车、电话）合用的水泥杆上工作时，必须注意与电力线、电灯、接户线、电车馈线、变压器及刀闸等电力设备保持一定的隔距，不接触，以免发生危险。

3、在供电线（220V 、380V ）上方架线时，切不可将线条在供电线上面抛过，必须在跨越两杆各装滑车一个，以干燥绳索做成环形，绳索距电力线

至少2m ，再将架设的线条缚在绳上，牵动绳环，把线条徐徐通过。牵动线条时，不应过松，以免下垂触及电力线。也可以在跨越电力线处做安全保护架子，将电力线罩住，施工完毕后再拆除。放线车及导线均应很好的接地，以防万一。

4、在通信线路附近有其他线条，在没有辨清性质时，一律按电力线处理。

5、在上面有电力线的电杆上作业时，线务人员的头部不得越过杆顶。所用的工具与材料不得触及电力线及其附属设备。

6、在电缆吊线与电力线交叉处，吊线周围80CM 以内（包括吊线上下），严禁使用吊板滑行通过。

7、在地下电缆与电力电缆或其他管线交叉，平行埋设地区施工时，必须反复核对电力电缆的位置及其他管线现状，确实无误时方可进行作业。

8、电力线与电信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故。

9、作业现场需要临时用电时，应在电力部门同意下指派专人安装。使用的导线、工具必须仔细检查并绝缘良好、附合规定方可。

10、跨越高压电力线装拆电话线时，必须事先联系，等停电后再行工作。必要时设专人看闸，如果不得已带电作业时，必须穿绝缘鞋，戴胶手套，使用胶把工具，方可工作。

第四节 在人孔内工作

1、在人孔内工作时，必须事先在井口处设置井围、红旗，夜间设红灯，必要时专人看守。

2、打开人孔盖后，必须立即通风，并用报警器检查人孔内是否有有毒或者可燃性气体，人孔通风可采用排风布或排风扇，布面应设在迎风方向。

确知人孔内无有害气体时，方可进行工作。

3、出入人孔时，必须使用梯子，严禁随意蹬踩电缆或电缆托架、托板等附属设备。

4、在人孔内工作时，不准在人孔内点燃喷灯，点燃的喷灯不准对着电缆和井壁放置。封合电缆时严防烧坏其他电缆。人孔内严禁吸烟。

5、在人孔内工作，如感觉头晕、呼吸困难，必须立即离开人孔，采取通风措施。

6、用炭火盒在人孔内烘烤电缆接头时，必须先在人孔外面放烟；炭火盆放入人孔时，须通风。并应事先清除井内工具、材料及其他杂物。

7、在人孔内抽水时，抽水机的排气管不得靠近人孔口，应放在人孔的下风方向。

8、凿掏人孔壁，石质地面及水泥地面时，必须戴护目镜。

9、雨季或暴风雨时在人孔内工作，应首先在人孔上面设置帐篷，如人孔处在低洼地区，还应事先在人孔四周采取防水措施，或用预制的铁井口罩罩上，以防暴雨时雨水流入孔内。

第五节 工具和仪器的使用

一、梯子

1、使用梯子，高凳等工具前，必须严格检查是否完好，确保可靠，方可使用，凡是已折断、松动、破裂、磨损或腐朽的都不得使用。

2、架立梯子时，应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上，吊线上使用时，其上端接触点与下端支持点间的水平距离，应等于接触点和支持点间距离的1/4至1/2。

3、梯子靠在吊线上时，其顶端至少要高出吊线30厘米（有挂钩的除外），不能大于梯子的1/4。梯子上端拴牢，以防梯子滑动、摔倒。

4、上下梯子时，不得携带笨重的工具和材料，应用绳索上下提吊。

5、梯子上、下得二人同时作业。

6、梯子所靠的支撑物，必须相当牢固，应能承受梯子的最大负荷。

7、梯子靠在吊线上工作时，必须与吊线扎缚牢固。

8、在梯子上拆除插墙铁板时，必须把插墙铁板敲击松动后，再逐渐发出，不可用力过猛，以防人梯仰下摔伤。

9、在梯子上作业时，不得一脚踩在梯子上，另一脚踩在其他建筑物上；严禁用脚移动梯子，以免发生危险。

10、在电力线下或有其他障碍物的地方，不准推梯移动。移动梯子时，梯子上不准有人或有重物。

11、梯子不用时，随时放倒，妥善保管。

12、折叠梯、伸缩梯只适用于上下人孔和沿墙使用，在使用前必须逐个检查节扣、焊点，确认牢固，方可作用人孔内长久固定性的梯子，在下井前，定要先检查确认无损后，方可使用。

13、使用人字梯子，一定要把螺丝旋紧或把搭扣扣牢，无此设备时，须用绳子在中间缚紧，严禁二人同时在上面作业。站在上面打洞，焊接电缆时，应有专人扶梯。

二、发电机

1、购入发电机后，首先要认真阅读厂家说明书，按说明书要求启动、使用和保养。

2、发电机使用前应先检查是否注入机油，否则操作前应先注入机油。

3、使用时发电机应放在空气流通的地方启动，严禁在密室中启动发电机，以免导致昏迷或死亡。

4、发动机启动后，发动机及消声器非常灼热，检查时严禁身体任何部

位或衣物与之碰撞。

5、发电机燃油一般使用汽油，发动机油用SAE #30、#20、#10，汽油是易燃物资并含毒性，为此补充油时须关闭发动机。严禁在附近有火种或吸烟时补充油，补充油时应注意不要滴在发动机或消声器上。

6、使用或搬运发电机时，应保持机身平衡，以避免造成炭化器或油箱漏油。

7、发电机必须有良好的接地，并使用有足够电流容量的导线。

8、发电机使用时，可燃物件应远离排气孔，四周应保持空间予发动机散热，注意不要用抹布盖着发动机。

9、不要在雨中或雪中使用发电机，手湿时不要触及电机以免发生电冲击。

10、发电机长期不用时，应妥善保管，并应将燃油箱、燃油旋塞、气化器浮碗排油。

三、电锤

1、电锤使用前应先检查电源电压，一般不应超过电压额定值的。

2、使用前应先空转一分钟，检查各部运动是否灵活，然后才能装上钻头工作。

3、久置不使用的电锤使用前应先测量绕组与机壳间绝缘电阻是否符合规定，否则应进行干燥处理。

4、使用电锤时，应注意防止电源线擦破、割破和轧坏的现象，严禁拉着电源线拖动电锤。

5、在墙上钻孔时，应事先了解墙内有无电源线以防止钻破电源线造成触电事故。

6、钻也过程中，钻头如遇到钢筋应立即退出重新选位钻孔。

7、电锤使用中过分发烫时，应停机由其自然冷却，切不可沐水冷切。

8、向上钻孔时应带防护眼镜，防止碎片杂物损伤眼睛。

9、应定期检查电源线插头、开关、碳刷、换向器、轴承等部分，以免使用时发生事故。

10、不应将电锤用做说明书规定以外的用途，以防损坏工具。

11、电锤的电机发生故障，不要随便自行拆开，应找有经验、懂技术或厂家维修部门检修。

六、使用电烙铁等交流设备

1、使用电烙铁、交流手灯和电钻等交流工具前，必须检查其外皮有无漏电，保护地线是否良好，插头连线和木柄根部是否有破皮等现象。

2、连接交流电源时，必须使用插头，不得以线头直接插在插座内，以免发生危险。

3、同一插座板上，如果安装三个以上插头时，插座板连线的线径不得过细。

4、电烙铁必须放在烙铁架上或适当地方，不得放在木板上，用毕后，必须将插销拔掉，待冷却后妥善保管。

5、对电烙铁等交流工具应定期检查，测试发现问题及时处理或维修。

服务中心

值班管理制度

为提高服务效率、方便用户报修、确保安全传输、保障公司正常工作秩序特制定此管理制度

一、值班员受理报修及派修

值班员在电话铃响三声以内，应接通电话。如遇特殊情况不能及时接听者，应向用户表示歉意。

电话接通问候语：“您好，网络公司××号为您服务”。

值班员要详细记录用户姓名、家庭住址、故障现象、联系方式、服务需求等。

故障受理完毕，值班员应提醒用户为报修方便，请记住用户证上的标识码并建议用户拔打自动报修电话报修。

值班员根据报修地址、范围及用户预约时间，通知维修人员。并应及时了解维修进度，合理调配、确保修复。 二、值班安排

各部门每周五前编排下周值班表通知涉及值班人员，值班表由办公室统一整理备案并上报经理。

夜班维修人员值班时间为18：00—次日08：00

节假日维修值班、行政代班由公司统一安排制定，各部门可视情况进行相应调整。

三、值班要求

所有值班人员必须保证通讯畅通。

值班员必须遵守值班纪律，按时交接班，有事须先请假，以便安排临时代班人员。代班者负值班责任。

值班员必须及时、准确、完整地填写值班日志和各项原始记录。交接班时要责任明确、上下衔接，接班人未到岗，交班人不得离岗。交班时要做好各项准备工作，接班时要对交班内容逐项检查核实（用户报修情况、领导指示、工具仪表、业务通知等），当交班时，未处理故障，必须书面交代清楚。 值班员要实时监控电视信号，发现异常时，应及时通知并协助相关人员尽

快查找原因、排除故障。发生重大故障时，应启动公司制定相关预案并及时向主管领导汇报。

值班员要坚守岗位，不得容许无关人员值班室逗留。

值班员不得随意占用报修电话拔打私人电话，以保障用户报修及故障派修的顺畅。

值班员接听电话要使用语言文明，切忌粗声粗气。

值班员对用户提出的问题，暂时不能答复的，要记清用户的联系电话，找有关部门联系后再回答用户。

值班员做好值班室的清洁工作，保持室内环境的清洁、整齐、有序。

附：值班情况记录交接表

值班情况记录交接表

20XX 年 月 日

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微机使用管理与数据管理制度

操作人员要有高度的事业心和责任感，努力学习专业知识，严格按微机操作规程进行操作。

保持微机室的整洁，每日对微机进行除尘、清洁维护，保持其良好的工作性能。

开机前要认真检查计算机设备，使用时严格按操作规程进行，使用完后及时并机。

技术部应定期对各部门微机设备做必须的检查、保养、维护、维修工作。

做好微机使用记录，如有损坏或故障，及时申报领导，并同技术部统一处理。

严格控制外来磁盘的使用，做好防病毒检测工作，发现问题及时处理。

非经本机管理员严禁下载、装卸任何程序、软件。 严禁将公司电脑器材非工作性质带出或转借他人使用。 做好数据备份工作，定期整理储存相关信息。

用户信息及公司数据库内容中为公司内部使用严禁向任何无关人员透露。

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材料领用及管理制度

公司为提高工作效率，对材料消耗实行计划管理，从源头上防止超范围用料，便于资金安排和合理使用严格材料的领用手续，进行如下规定。

一、材料的财务管理

各部门根据区域运行状况及本年第一季度材料使用情况测出月平均材料消耗基准(财务负责监督制定) 。此基准将做为日后部门领用材料的考核依据。

各部门应在每月28日前按月材料使用基准制定下月领料计划，财务监督执行并上报主管经理。

各部门要严格按本部门做出的月材料使用计划进行领料。不允许材料多领多占，影响其它部门材料的正常使用。

坚持工程材料、维护材料专项专用的原则，不允许将工程材料、维护材料混用、挪用。

以旧换新的维修项目，应对所换物品进行检测。有维修价值的要进行维修，修后继续使用，且应有所记录并上报。

财务应定期对各部门的材料领用情况进行清查，主要是杜绝公料私用、材料使用过程中的损失浪费和超范围领用材料等现象，以促进各单位合理领

用使用材料并将清查结果上报。

二、材料的领用管理

明确规定每周二、四上午为签字、领料时间，除遇特殊情况其余时间一律不予材料领用。

各部门领用材料时，应严格按照领料单规定的内容和要求填写。不准在领料单上作任何更改，如填写错误，必须重新填写。

加强现场管理，减少人为材料损失浪费，鼓励实行新工艺、新材料节约，发挥修旧利废作用。

各部门的材料使用出处及使用人必须有详细记录，并应定期抽查核实，以防杜绝浪费、挪用、私用情况发生。

为提高工作效率，维修部门可设周转库房，备有小批量常用的维修材料，各部门应指定专人对材料进行管理，并按规定配合财务出具相关使用报表及核对库存情况。

材料管理人员要认真工作，保证料帐相符，保证其他维修人员对材料和零部件的领取。

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补漏安装制度流程

为了保证补漏工作顺利进行，避免误装、漏装、虚报、回单不及时、材料浪费等情况的发生，同时也为工费能够如期结算，建议补漏工作操作如下： 统计员每晚18：00前接盘、存档并分类打制安装派工单。

安装员每日9：00之前到新站领取派工单（周六、日不休息，特殊情况，另行通知）。

安装人员按照服务规范上门为用户安装(3个工作日内) 。

安装员每日领单前需同时回复三日前派工单、用料情况、未按时开通户详细情况及原因。

统计员将完工情况、用料情况录入微机存档。

统计员每周上报刘经理补漏进度及规定日期内不能开通户的详细情况。 统计员每月25日前把整理完毕补漏回单、用料情况（文本、电子）田回到工程建设部统计员处，同时给公司财务打印详细清单一份（做结算工费核对之用）。

每月25号做为本月补漏回单截止日期，月底前统计员应把本月补漏情况整理、核对、报表完毕。

统计员应定期与工程建设部统计员核对未回单情况，发现问题及时处理。 材料管理 （杜绝浪费、虚报现象）

（1、）领料应每周一次为宜，根据补漏情况，每队可按配额预领10户料。 （2、）每周二上午，统计员根据各队实际安装户数及用料情况进行补料。 （3、）统计员应把超额用料详细情况上报公司领导，并由其安排相关人员核实。 附：

公司财务人员整理后3日内将上月工费发到安装员手中。 因安装员不按时回单及漏报造成的工费延期，公司不予负责。 因安装员不按时回单及漏报造成公司收视费损失由该安装员负责。 因安装员虚报开通造成公司与用户之间收视费用的纠纷，每发现一户，由其代用户交纳虚报期间收视费，并扣该安装员10元，情节严重者公司将不再雇用。

安装员虚报、浪费材料被公司发现者，每次扣50元，情节严重者公司将不

再予以雇用。

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驾驶员及车辆管理制度

为加强车辆管理，合理安排部门用车，充分发挥车辆效能，提高公司工作效率，降低车辆能耗与维护成本，特制定此管理规定。

第一章 车辆管理

本公司车辆的使用、调配、维修等事项统一由车管安排、管理。除车管外，任何部门、个人均无权私自调动车辆。

公司车辆所需用油，由公司按需统一购买。车辆额定用油量由车管根据各车的百公里耗油及使用频率制定，每月各部门车辆按需领取，同时上报月实际用油量及公里数。

严格领用油制定。对于超出额定用油车辆，车管有责任核查其用油量及公里数，且该车司机应主动配合车管分析超额原因。

车辆维修，由驾驶员填写维修申请表（一式三份），车管及部门领导签字后到指定地点维修维修完毕，驾驶员、车管、维修部各保存一份。车辆维修前后，车管均有责任核查车况，填写车辆维修记录，分清责任原因，做为与维修部结算及驾驶员考核的依据。

公司车辆在非工作时间必须存放在指定地点。

驾驶员管理

驾驶员必须严格遵守交通规则。严禁酒后开车；行车途中要中速行驶，严禁开高速车；严禁带故障上路。

本公司驾驶员均由维护员兼职担任。要驾驶员在完成本职工作的前提下，服从车管统一调派，满足本部门的用车需求，认真做好驾驶工作。

爱护车辆，保持车辆清洁。出车前要坚持日常检查，即做到机油、汽油、

刹车油、冷却水、轮胎气压、制动转向、喇叭、灯光等，安全、正常、可靠，保证汽车处于良好状态。

加强对车辆的维护、保养，发现故障隐患及时排除并上报。

公司车辆定人驾驶，专人专车，未经批准不得私自换车。确因工作需要调配，驾驶员应跟随本车前往。遇特殊情况由车管负责协调。

两人共同驾驶一部车辆，在保证车辆正常行驶的前提下，共同承担该车的养、护、行责任。做好交接记录，发现问题及时报告。 每月由车管组织驾驶员进行安全行驶、业务学习例会。

驾驶员遇有下列情况不得出车：有病或连续工作疲劳时、有思想包袱或精神压抑时、天气恶劣无重大事件时等等

奖惩措施

驾驶员的补助由车管统一制表报劳资，并随每月工资下发。对服从管理，自觉安全驾驶、精心维护车辆、降低维护成本、合理节约能耗者，车管可根据其表现适当给予奖励（由车管制表报劳资，经公司领导批准后下发）。 如由于驾驶员操作不当或疏于保养，而致车辆损坏或机件故障，由该驾驶员负担其所需维修费用的30一50%（由车管制表报劳资）。

每月由车管对公司各车辆状况及内务进行不定期检查。发现不合格车辆每次扣该驾驶员10元（由车管制表报劳资）。

驾驶员驾驶公司车辆在非工作时间必须不存放在指定地点者，每发现一次扣10元（由车管制表报劳资）。

驾驶员私自换车、出私车者，每发现一次扣10元（由车管制表报劳资）。 驾驶员在车辆保养、维修、用油等方面弄虚作假、无故浪费者，每发现一次扣50元（由车管制表报劳资）。

未经报审，驾驶员擅自到修理厂维修、更换配件，修理费由当事人自理。 驾驶员违反《道路交通法规》交纳的罚款由当事人全额负担。

因驾驶员违反《道路交通法规》发生交通事故、人员伤害等给公司造成损失者，经车管调查核实，对该责任人进行相应的经济处罚。情节严重的，提交公司研究处理。

驾驶员无视交通法规，酒后驾车者，发现一次，即取消其驾驶公司车辆的资格。

驾驶员不服从公司、部门领导安排，受到领导两次以上批评者，公司将取消其驾驶公司车辆的资格。

驾驶员不爱护车辆、保养不得当、危险驾驶、主观违反交通规则三次以上，或出现重大交通事故者，公司将取消其驾驶公司车辆的资格。

附则

本管理规定自下发之日起开始试行，如有不完善、不妥当之处由公司领导再行商定。

解决典型模拟信号故障的操作步骤

解决典型数字电视故障的操作步骤

解决典型数字电视故障的操作步骤