管理管理职业化培训-银行营业厅工作流程与服务规范培训课程
管理管理职业化培训-银行营业厅工作流程与服务规范培训课程
培训讲师:陈馨贤
需要时间:2-3天
培训目标
1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。
培训对象
1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员
2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员
3 、银行其他服务于外部 / 内部客户的人员
课程内容:管理职业化培训 银行营业厅工作流程与服务规范培训课程内容简单介绍。
第一部分:银行客户分析
1.客户与客户价值
2.认识客户
3.顾客是怎样流失的
4.服务的价值
5.追求卓越的服务
第二部分:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1.标准的银行工作人员职业形象
2.标准的银行服务用语
3.临柜人员标准的礼仪形态训练
4.银行服务代表的服务心态、服务使命
1)主动服务的心态
2)顶尖心态
3)注重细节的心态
4)感恩的心态
5)责任的心态
6)协作的心态
第三部分: 临柜服务五步法
1.什么是服务?
2.客户有哪些共同需求?
3.客户期望值与客户满意
4.优质客户服务准则
5.临柜人员的五项修炼
1)看的功夫
2)听的艺术
3)笑的魅力
4)说的技巧
5)动的内涵
6.现场服务6步法及要点
1)第一步:与客户打招呼
2)第二步:询问客户需求
3)第三步:为客户办理业务
4)第四步:将客户的存折或现金交给客户
5)第五步:征询客户业务是否办理完毕
6)第六步:一句话营销
7)第七步:感谢客户光临
第四部分:银行客户投诉的应对与处理技巧
1.有效处理客户投诉的意见
2.客户投诉原因分析
3.正确处理客户投诉的原则
4.处理客户投诉的流程与规范
5.银行投诉处理实战案例分析
第五部分:经济信息时代如何改进你的服务
1.什么在经济信息时代需要改进你的服务
2.如何在经济信息时代改进你的服务
3.信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!
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