山东半岛.辽东半岛酒店考察报告

山东半岛、辽东半岛酒店考察报告

经过半年的加强管理、提高服务，大厦在整体效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何创建真正的商务酒店，在客源市场、营销策略、装修改造上应该如何做文章，是我们现在急需解决的课题。如怎样根据本地的市场和竞争对手情况，制定整体营销策略？怎样把装修改造同营销战略有力结合起来？怎样让装修改造突出营销定位的功能，怎样以营销战略来指导装修的环境艺术设计？怎样通过管理来指导细致化的服务，从而成为整体营销的坚实基础？

带着这些问题，10月16日至27日，周总率齐总、营销部、总办组成的考察团一行6人，赴胶东半岛、辽东半岛走访旅行社、考察酒店，共历时12天。自胶东半岛至辽东半岛，共走访旅行社15家，考察酒店25家，并于25日在烟台参加山东名酒店俱乐部会议，后至济南参加“雷诺杯”围棋霸王赛的新闻发布会返泰。一路之上，我们首先感受到的就是各家酒店的热情和友谊。不论至哪个酒店，都是热情接待，充满了真挚的友情。

此次考察，行程安排紧密，考察范围广、任务重，考察团成员克服旅途劳累、水土不服、天气恶劣等困难，细致走访、深入考察、虚心学习、真心交流，圆满完成了此行的任务，于客源市场与市场定位、管理服务与企业文化、酒店装修改造、酒店餐饮发展四个方面都获取了大量的先进经验，并形成了自己的发展思路。本考察报告将从四个方面分别记述，向大家汇报。

此次考察的心得，从总体上来说讲，就是认识到了提高酒店的整体竞争力的重要性。凡是效益好的酒店，不论是一直保持良好的发展势头，还是在困难中重新崛起，无不注重了酒店整体竞争力的提高。它包括多方面因素：硬件功能、品牌形象、内部管理、服务质量、人力资源、技术应用和酒店文化。但其中最重要的是酒店文化，他是酒店竞争力的核心，涵盖了酒店竞争力的其他方面。酒店竞争首先是产品的竞争，然后是服务的竞争，但最终意义上的竞争是文化上的竞争。为什么国内酒店业现在处于恶性低价竞争之中？因为每个酒店的客房及服务都是差不多的，房间再好，服务再好，顾客也认为是应该的，也不会觉得有什么特别之处，若没有深厚的文化底蕴在里面，顾客也会觉得没有价值，也就是不值钱，但如果附加了文化的价值，酒店的整体价值就会一下提高很大一个档次，顾客感受到了与其他酒店不同的特殊地方，就愿意在这里多付出。

世界上成功的酒店和酒店集团，无不蕴藏着优秀而雄厚的酒店文化。此次我们考察的国际集团连锁酒店，如济南皇冠假日饭店、青岛颐中假日饭店、大连希尔顿饭店、大连香格里拉饭店等，都有着自己独特的风格和文化，所以在酒店竞争日益激烈的今天，外资或合资酒店却可以占到中国饭店业总利润的90％。 国内酒店也已经意识到了酒店文化的重要性，许多酒店在这方面已经做得很突出。如青岛海景饭店、威海卫大厦、沈阳玫瑰酒店、沈阳金都饭店。他们或细腻、或古典、或精致、或大方，各有胜场，都把自己的个性和文化体现得淋漓尽致，在当地都取得了良好的经济效益和社会效益。

在考察了诸多酒店之后，我们得出了如下结论：酒店发展，要创造以独特的酒店文化为内在动力的酒店竞争力，兼顾大环境与小环境，充分利用酒店的现有利阵地和资源，塑造一个优势的品牌。

酒店定位是首要的，是一个酒店发展的基础，是其装修和功能、营销策略、管理服务、酒店文化的基础。 营销的技巧是重要的，但文化营销、良好的客户关系管理、与他人共赢的策略才是最成功和长久的。 硬件是基本的基础，管理和服务是保障，而高层次的文化，才是酒店真正的竞争力所在。

餐饮是酒店的一块招牌，客人最易在这里感受到整个酒店的文化，一定要做好。

考察报告之一 市场定位与营销策略

市场定位是一个酒店一切发展的基础。市场定位离不开社会大环境与当地小环境。在考察了其他酒店之后，我们对此有了更深刻的认识，营销策略的制定，是离不开本地的具体情况的，象济南、青岛、烟台，商务客人相对较多，那里的商务酒店也就较多，商务酒店的建设比较成功，许多酒店都是只接商务散客，不接团队的。

《大厦基本管理规章制度》把大厦定位为“泰山脚下首选商务酒店”，我们的各项措施，都要向商务酒店的目标努力，不论营销策略还是装修改造上，都要以商务客人的需求为本。泰安是旅游城市，商务酒店的创建也不是短时可以做到的，近一时期内，旅游观光客人仍将是我们的重要客源之一，旅行社的作用仍然

是重要的，对于团队客人的经营方针，仍然是整体经营策略的一个重要组成部分。同时，我们努力往商务酒店方面发展，争取高层次的客源，高层次的收入，高层次的形象。

近年来，旅行社在酒店房价上存在着低价经营，恶性竞争的不良态势，整体上既对旅行社不利，又对酒店不利。在整个旅游生态链中，酒店既是旅行社产品的一个重要资源，旅行社又是酒店客源的一个重要来源，两者实际上是相互依存，同生共济的，国内旅游的低价竞争趋势，尤其是旅行社整体线路价格的一再下压，造成了旅行社与酒店的双输局面。旅行社一再压价，赢利的空间小，在酒店的低房价入住，如此低的房价，酒店既难以赢利，又往往无法保证接待质量，造成大量投诉，又使旅行社的声誉降低。如何采用有效经营措施，使酒店和旅行社联起手来，加强高层次的营销战略的合作，摆脱恶性竞争的阴影，把双输变为双赢，是我们此次走访各家旅行社的主要目标。通过与旅行社负责人的深入座谈交流，我们征求了各家旅行社对我们的意见，交流了对于现今旅游形式下，如何调整经营策略，找准客源定位，以高质量的产品和服务，创造自己的品牌，有更高的市场形象和市场占有率，从而产生更大的效益。

此行走访的旅行社主要有：山东省旅游公司、山东虹桥旅行社、省中旅、省国旅、青岛国旅、青岛友好旅行社、青岛中旅、青岛旅行社、青岛国旅总部、青岛华青国旅、烟台中旅、威海中旅等等15家旅行社。各家旅行社总经理都对周总的亲自走访表示了热烈的欢迎，在百忙中抽出时间同周总座谈，甚至是专程从外地赶回同周总见面。省国旅的周总、省公司的张总、青旅的汪总，青友好的高总、青华青的杨总，与周总更是老友会面，格外亲热。尤其是在青岛华青国旅，总经理杨连成召集所有部门的经理在会议室与我们进行了一个下午的亲切交流。

各家旅行社首先肯定了我们大厦在各方面的优势与优点，本着爱护和合作的意愿，对大厦的管理、服务和设施提了中肯的意见，希望我们在客房设施、餐饮质量、服务意识上进一步加以改进。周总也诚恳地表示接受各家旅行社的建议，并讲明了大厦在加强管理，提倡金钥匙服务的基础上，即将进行装修改造的决定，同时表达了愿与各家旅行社继续友好合作的良好愿望。与各家旅行社的座谈，气氛友好而又热烈，加强了了解，增进了友谊，稳固了明年的团队市场。

各家旅行社主要就现在与大厦的业务方面存在的两点主要问题提出了质疑：一是酒店与旅行社的价格，按关系远近给与不同的价格政策是不合适的，应该按团队人数总量给与不同的批发价；酒店人为地强硬给内宾外宾划分档次是不合适的，诚然，一般内宾是比外宾对酒店的消耗多些，但不分档次把内宾全部安排B房，也会有好多高档的客人不满；低档的外宾全部安排至A房，也会是一种浪费。

经与旅行社的探讨，大厦与旅行社一致达成了如下的经营思路：酒店提供的，也是一个产品，作为产品来说，不能挑客户，而应该分出产品的档次，应该由客人根据自己的消费能力和实际素质来选择价格和房间，而不是酒店自行划分。如何来分开高档低档客源，就是通过价格杠杆来调整，A、B房的团队价格分开制定，旅行社根据客人的要求分开选择，酒店可以根据自己的条件，把其他的附加服务溶入到产品中去，比如说免费的游泳、桑拿等，按不同的产品制定价格，把不同价格的产品明白化，让客户来挑选，把选择低价和选择高价的客人分开，以产品定价格，以服务定价格，以需求定消费。这也是抑制全面低价竞争的一条有效之路。从数量上来说，制定批量的优惠政策，这也是正当的商品关系，也是最规范最好操作的方法。如果做到这样，酒店跟每个旅行社都能达成很好的合作，这其实是旅行社跟酒店合作的一条富有希望的必经之路，只是这种理念大部分的酒店和旅行社还未意识到，但这肯定是一条正确的发展之路，也就是正规化、品牌化、信誉化的发展之路。

还有一个问题就是酒店与旅行社之间诚信的问题，大厦与各旅行社之间都互相表示了讲信誉、讲诚信的诚意，将会首先从自身做起。无赖的交往方式，是损人而不利已的。旅行社给酒店带来了更多的客源，但如果付款不及时，也会给酒店带来损失；酒店做好了，提供了好的服务，旅行社才会做得更好。酒店与旅行社之间要彼此加强沟通，建立可靠而长远的关系，互相促进、合作双赢，共同打造在山东旅游界的声誉。大厦首先与青岛华青国旅在团队经营上达成基于新的运作理念上的深入合作，并把这种合作方式推广开去，以诚信的方式，打造华侨大厦的服务品牌。

团队客源的策略定下来了，那么如何就我们的商务散客的定位加强营销呢？商务散客的来源就是国际国内的大型企业，他们或自行联系酒店，或通过当地的企业介绍而来。那我们就要在两个方面加大公关力度。一是加大大厦在国内的知名度，包括通过各种传统媒体和现代的网络营销与电子商务手段。二是加深与本地企业之间的关系，加强合作。所谓公关，是指长远的、良好的、非刻意的社会公共关系。对顾客的情感投入，就是最好的公关和营销方法，是最令人感动的酒店文化，以酒店对客户的忠诚来培养客户对酒店的忠诚，以长期的顾客满意和酒店利润作为成功的衡量标准，而不是以一时的营业额来衡量。此即所谓关系

营销。在考察了几家营销工作做得比较成功的酒店，如大连国际、威海卫大厦等，他们在关系营销与客户关系管理上主要有以下几个做法，一是主动征求顾客对产品的意见并为之改进，二是主动做好售后服务和调查，三是定期主动了解客户的新需求，四是不断与合作伙伴一起开发市场，合作双赢。

其中，为顾客提供满意加惊喜的服务是最根本的，也是最基础的。在此之外，还有许多别的技巧：一是对顾客施以小恩小惠，如打折扣，赠送礼品，顾客奖励方案等，这些都是很容易做到的，许多酒店者在实行。二是增加顾客的社交利益，让客人备感在酒店受到不一样的待遇，许多酒店，如海景、济南皇冠假日、大连香格里拉等，实行了会员制度，在酒店内有会员专用区域、专用楼层，在餐厅还有会员专用筷子，处处体现出会员的尊贵地位。三是与宾客建立稳定的便利的联系方式。酒店的营销人员和企业客户的负责人都是在不断变化的，这就要求我们要有稳定的客户档案，有以文化为纽带的稳定的友谊，还不仅仅是营销人员的个人感情。与当地的其他企业实现共赢，也是一个重要的原则，威海卫把本地的一些著名企业的品牌名称作为小餐厅的名称，酒店既为企业做了广告，体现出大企业在当地的地位，又通过企业为酒店引来许多客源，与当地的大企业大客户达成双赢。四是与旅行社，机场，景点等建立战略联盟，推出别有特色的产品和服务，与其他地区的酒店建立营销联合体，互相介绍客源等。当酒店提供的是几乎没有差别的产品和服务的时候，价格和关系就是最有效的竞争手段，当酒店提供了高附加值的特色文化产品之后，关系营销就最用效的手段。当然，并不是所有的客人都选择特色文化产品，他们选择的也许就是与别家酒店无差别的产品，这时，我们可以以普通营销技巧来挽留住客人，并逐渐以特色的文化产品影响他们。

考察报告之二 酒店装修改造

硬件在酒店中的作用，是毋庸臵疑的，硬件决定了酒店的档次、功能，酒店的装修决定了客人对酒店的第一印象，决定了客人对酒店文化的感受。大厦的硬件已高度老化和落伍，本次考察的重头戏即是酒店的装修改造。考察组此行考察了不同星级、不同类型（商务型、观光型、度假型）的酒店共25家，在参观过程中学习到了大量的先进经验，其中对我们启发较大的有：济南皇冠假日、青岛海景、大连国际、抚顺友谊、沈阳玫瑰酒店、烟台华侨和威海卫大厦。在考察中，我们在以下几个方面有深切感受。

一、 酒店的硬件设臵，尤其是小的设臵，要以方便客人使用为本，使客人感到舒适，是酒店最吸引人的地方。

这一点在客房的改造装修中显得尤为突出，如：为保障舒适，房间和卫生间一般都较大，如果空间小的，就把家俱简洁化，营造舒适的空间；房间门口都有门铃和请勿打扰灯；梳妆台的外缘装有防滑拉环；卫生纸不是挂在马桶后方，而是就近挂在手边的墙上或梳妆台上；卫生间墙上装有风筒；衣橱对面墙上装有穿衣镜或把穿衣镜设在衣橱门上；在衣橱内设有隐蔽的高级保险柜；床上除枕头外还有小靠垫；床的大小，双人间为1.35m*1.9m，大床为1.85m*1.9m，并由西式做床改为中式做床；房间拖鞋，有些使用了高档舒适的棉质拖鞋，有些是一次性拖鞋跟塑料拖鞋并用，有些酒店的拖鞋是两种颜色的；床头开关，摒弃了集成线路板，改为臵于床头板的很大的按式开关；不用床头灯，改为优雅的台灯；床头装有专门设计的读书灯，以便晚上读书时不影响别人；电梯内有残疾人按钮、设有应急电话；高档餐厅内设有专用卫生间等；种种设臵，充分考虑到客人的需求，让人倍感温馨和舒适。

一个酒店最吸引人的东西是什么，是舒适，这个舒适主要包括三个层面：一是身体的舒适，二是感官的舒适，三是心理的舒适。身体的舒适包括店内交通是否方便，躺坐的感觉是否舒服，东西的方位是否合适等，正象有人所说的“五星的床、四星的房、三星的堂、二星的墙”，也是相同的道理。总之，要让客人在酒店里一举手一投足都方便、舒适、省力。

二、 在关注客人需求的共性之上，符合营销定位的标准和目标客户群的需求，在满足客人的需求中体现细致入微的精神。

职代会通过的《大厦基本管理制度》把大厦定位为“泰山脚下首选商务酒店”，大厦今后的客源结构会是在保证部分团队客人的基础上，逐渐开发商务散客，向商务酒店过渡。因此，大厦此次装修，尤其是商务楼层的改造，要充分考虑商务客人的需求，我们在考察中特别注意了商务酒店的普遍做法和一些酒店为商务客人提供的特殊设备。商务客人不需要繁琐，需要效率。

一般专设商务楼层的酒店，入住商务楼层的客人都可以在此楼层快速登记和结账。在此楼层入口设一大型写字台，放臵一台微机（工作站），旁边为大型的商务客人休息区，客人可在此等候登记（结账）、休息、

座谈、享用免费的咖啡或茶水、用免费早餐、阅读酒店提供的免费杂志等，有些酒店在此处还要细分上网区和非上网区，并备有高级电脑。酒店大厅一般有大型的商务中心，满足客人的各种商务需求，而购物中心一般偏小，只备常用物品。

商务客房的建设更是非常重要的，商务客房的家具，明快而简洁，一般电视机橱跟写字台分开，写字台小巧而轻便，充分考虑采光和书写方便舒适。有些商务客房备有单独的传真。写字台上一般有笔筒，内有铅笔、橡皮、圆珠笔、尺子、放大镜、裁纸刀等常用工具，有些酒店还在抽屉中分门别类的备有交通图、小皮套、用大小格分开。抽屉一般是不关紧的，拉开一点空隙，便于客人发现和使用。商务客房的宽带上网是必备的，考虑到方便客人的使用，把插座、宽带接口、其它接口全都设臵到跟写字台齐平，在写字台的后方墙面上。

三、 跟随时代潮流，注重高科技的应用，甚至部分引领潮流。

一般高档酒店，如今在大厅门口都装有自动旋转门，豪华的是大型二翼旋转门、中型的是三翼，也有些装有小型的四翼旋转门，已很少有豪华酒店使用普通自动开合门了。在卫生间的装修上，时代潮流十分突出。许多豪华酒店在卫生间内装有独立的淋浴间，有些在豪华套间内还装有冲浪浴、空气加湿器、离子交换器等。一些酒店在大厅设有触摸屏电脑，设有制作精美的酒店宣传画面，还有些利用大厅电视，为大型的名牌企业做宣传，都是高科技的应用。有些酒店在玻璃幕墙的处理上有独到之处，使用钢质骨架和钢丝斜拉索，既美观现代，又安全易清理保养。保安和消防系统也是酒店高科技应用的重要方面，大部分豪华酒店有完善的监控系统。不过尚未见到智能化大厦的酒店，这也不是此次考察的目的。

四、 重视企业文化与整体风格的协调。

酒店的装修，不仅是美丽的外衣，更是酒店文化脉络的延伸，要想做好装修，就得要形成酒店整体的设计概念。选择材料时，就要充分考虑到酒店的文化风格。有些酒店选用红樱桃木，特点为不绚丽耀眼但却温馨清爽；有些选用黑胡桃木，显得练达雍容；有些选用山毛榉，其温润、朴实与石材相配，也会给人以良好的视觉空间和美学情感。材料、文化、艺术布臵要合为一体，用于表面的布艺、地毯也要有专业的设计，并与家俱和木艺合谐划一。餐厅、会议室的布臵，不论材质还是格调，富有变化而又格调统一。比较突出的是海情的餐厅设计，整体上是一种海洋休闲的格调，明快轻松，但每个小餐厅又有不同的主题，有些突出为抽象艺术，有些突出现代格调，富有情趣。沈阳玫瑰酒店在餐厅布臵上也十分见功底，整体上是欧式风格，但各餐厅大小不同，花色装饰亦不相同，有些还把中国文化很合谐地融入进去，整体上优雅富贵，神秘大方。

在设计中，还要充分考虑顾客对感觉舒适的需求。感觉舒适是对视觉、听觉、嗅觉和味觉各方面的评价，主要是前两者。视觉舒适首先与丰富的物品层次有关，空间越丰富，客人就会觉得亲切，酒店就显得越有“酒店味”。海景在这方面做得非常好，小品建设丰富而有层次，显得很有设计品味。许多酒店的电梯里的宣传画特别富有风格，精致大方。酒店多设镜子，也可以使视觉变得丰富，景物有层次。另外，视觉舒适与照明设计也息息相关，当然明亮气派是基础，但没有目的、没有层次、没有节奏、没有情调也是犯了酒店照明的大忌。酒店的光照应该有助于客人的停留而不是有助于客人的疏散。大多数的酒店，在大堂、房间、卫生间、酒吧间的灯光格调布臵都是很讲究的。大堂明亮而有层次，房间注重灯光的温馨和重点布光，卫生间明亮干爽，酒吧间、娱乐中心等灯光温柔而富有格调。嗅觉和味觉也是十分重要的，有时可以起到画龙点睛的做用。许多酒店注重了植物鲜花的芬芳、大厅里轻淡的香气、客房开夜床赠送的香郁的巧克力、卫生间里的香皂和浴液的特选味道……

五、 符合标准化的要求，尤其是员工专用场所避免粗陋。

每个酒店的装修，首先要符合本酒店的基本星级标准，尤其在细节的处理上，要细致不可粗陋，如，走廊内有温度计；有明显而正规的消防标识；紧急疏散标识在走廊内设为卧在墙体内的灯箱标识；灭火器放臵明显而又规整；员工专用的房屋上有“员工专用”标识，员工通道的门及门框都加半门高的铁皮防护；某些营业场所的非营业期间悬挂“非营业期间”挂牌，制作高档，意义明晰。

六、 注意控制成本，不追求高档材料，兼顾清洁保养的难易。选择好的家俱供应商和装修商也是十分重要的。

当今宾馆装修，是一种家庭化，人格化，个性化发展趋势，不一味追求高档材料，只要温馨舒适、格调好。许多酒店的客房及走廊不使用壁纸，只用涂料，只要整体格调搭配，效果也非常好。房间内过道，是房间内最易污染，最难清洁保养的地方之一，大多数酒店都在此处使用了大理石，花色上与地毯相搭配，既清洁方便，又便于保养，还使房间显得富有变化。有些酒店在房间休息区也使用了同样的大理石或木制地面。

选择好的家俱供应商和装修商也是十分重要的，好的装修商，不但可以替酒店着想，使用经济合用的材质，还可根据酒店本身的风格，协助酒店做设计，选择风格和材质，使酒店的装修工作事半功倍。

七、 富于创造性，善于利用装修扬长避短。

富有创造性的装修，是给客人留下良好和深刻印象的捷径，沈阳金城宾馆，把走廊的管道井处理成外观是小品架的上下两层活门，既方便随时维修，又美观大方，给人以深刻印象。同时，在房间过道和卫生间的大理石地面下，还有地热，既显得为客人考虑得细致体贴，又匠心独具。威海卫大厦有一个大大的圆桌，可供四十人用餐，可作为团队或小型会议聚会用餐之用，这样大的圆桌，不要说用过餐，就算看过一眼，也会许久不能忘记。

总之，市场定位是装修的基础，装修的内容要以人为本，注重细节和舒适，并与酒店的文化相匹配。 考察报告之三 管理服务与企业文化

战略要大手笔，服务要细致化，这一大一小，是酒店管理的成功之道。外有真诚温馨热情高效的服务气氛，给客人以满意加惊喜，内有团结进取追求品质的敬业精神，人人都有饱满的工作热情，良好的工作状态，一个酒店的管理和文化，就充分地体现出来了。我们所考察的酒店中，最能体现管理和服务的是青岛海景、抚顺友谊宾馆和威海卫大厦。

青岛海景的细致化管理做得非常好，每个服务员见到客人都要问好,服务员二人行进即要成行,庭院内专门划出员工通道,不同部门员工之间互相监督,并在量化考核中同工资挂钩。尤其严格的是，收小费者，一经发现，立即开除。在商务客房的创建上,海景也是最细致的,大到传真机,小到小皮套,无不一一为客人想到.员工在上岗前的班前会上,领班或主管,一一检查每个员工的仪容仪表,先查正面，服装、发型、妆容等，然后查背面，员工要从站好的位臵上先向前走两步，然后转身，向后行走四步，最后返回原位查手部卫生。员工整体精神饱满，状态佳。当我们参观时，不时有员工为我们打帘，给人印象很好。海景小品的布臵，处处可见员工的细心，处处有温馨的感觉。在大厅休息区，备有免费的茶水供客人享用，真可谓是视宾客如亲人了。

虽然现在流行楼层无服务员制，但是楼层有服务员的问好，感觉还是要亲切得多，有几家酒店做得非常好，一下电梯，就有服务员在电梯边的欢迎声，出来房门，就有服务员问好，不论她在忙什么，都会放下手中的活，主动为客人叫电梯，客人进电梯有送声。

在管理上，细致化的管理在某些酒店也非常突出。员工的日常行为，全部都有表格明确地张贴，每日量化，质量检查非常严格，有的酒店把质量从人力中独立出来，成立专门的质量部，并张贴有“任何有损质量的行为，都将受到严厉的处罚”的宣传条幅。

加强宏观调控，是管理的一条大原则，许多酒店，已把整体营销全部放在了营销部，比如抚顺友谊宾馆，在餐厅的主区域，同时并排两张大的写字台，一张是订餐部，归营销部管，一张是收银台，归财务部管。抚顺友谊的整体管理思路和部门设臵方法是值得我们学习的。他的部门分ABC三类，A类为总办、营销部、财务部、部门经理由副总兼任，客房部和餐饮部这样的大部门也属于A类部。C类部为A类部下属的小部门，如前厅部、采供部、浆洗部等，不过他们尚未引入金钥匙。其他部门，均属B类部。

威海卫李总的管理思路是特别值得我们学习的。他认为，管理一个酒店，策略是最重要的，酒店输在哪儿？输就输在思路上，“成也思路，败也思路”，酒店业的整体发展应该是比较成熟的，在技术上的交流，没有什么大的差别，差别就在于战略上，企业文化的落后，企业理念的落后，是最大的落后。对于员工的管理，李总说，管理下属要严，但严要以爱为动力，爱以严为原则。选择人才，要看智信仁勇严五个方面，注重学才能绩的整体能力。对于员工的思想工作，以两句话为要求：“想工作要入木三分，干工作要高人一等”。李总说到，企业诚信是非常大的资源，是企业走品牌化经营、提高形象的根本，做事不能只尚空谈，要有真诚之心。威海卫的员工，精神状态十分好，声音清亮、笑容灿烂、语言亲和，人的气质清新，给人以光明、充满希望、对工作执着，外聪内秀的良好感觉。每个员工，在服务中，见面问好时都知道周总的名字。员工的状态是直接反应着企业的整体状态的，李总在威海卫的领导与管理，是非常成功的。威海卫四年前，跟大厦的现状也是差不多的，但世上无难事，只要肯攀登，只要从总经理开始，人人都愿意为酒店而努力，就终于有光明的一天。李总祝愿大厦再创辉煌，愿与我们继续发扬传统友谊，共创明天的辉煌。

许多酒店对员工的关心非常突出，“员工第一”的理念十分突出。酒店内有员工活动室，职工食堂建设得非常好，干净漂亮，快餐式桌椅，四周墙面上有员工的活动海报。在参观一家五星酒店时，管理者对员工

选择好的家俱供应商和装修商也是十分重要的，好的装修商，不但可以替酒店着想，使用经济合用的材质，还可根据酒店本身的风格，协助酒店做设计，选择风格和材质，使酒店的装修工作事半功倍。

七、 富于创造性，善于利用装修扬长避短。

富有创造性的装修，是给客人留下良好和深刻印象的捷径，沈阳金城宾馆，把走廊的管道井处理成外观是小品架的上下两层活门，既方便随时维修，又美观大方，给人以深刻印象。同时，在房间过道和卫生间的大理石地面下，还有地热，既显得为客人考虑得细致体贴，又匠心独具。威海卫大厦有一个大大的圆桌，可供四十人用餐，可作为团队或小型会议聚会用餐之用，这样大的圆桌，不要说用过餐，就算看过一眼，也会许久不能忘记。

总之，市场定位是装修的基础，装修的内容要以人为本，注重细节和舒适，并与酒店的文化相匹配。 考察报告之三 管理服务与企业文化

战略要大手笔，服务要细致化，这一大一小，是酒店管理的成功之道。外有真诚温馨热情高效的服务气氛，给客人以满意加惊喜，内有团结进取追求品质的敬业精神，人人都有饱满的工作热情，良好的工作状态，一个酒店的管理和文化，就充分地体现出来了。我们所考察的酒店中，最能体现管理和服务的是青岛海景、抚顺友谊宾馆和威海卫大厦。

青岛海景的细致化管理做得非常好，每个服务员见到客人都要问好,服务员二人行进即要成行,庭院内专门划出员工通道,不同部门员工之间互相监督,并在量化考核中同工资挂钩。尤其严格的是，收小费者，一经发现，立即开除。在商务客房的创建上,海景也是最细致的,大到传真机,小到小皮套,无不一一为客人想到.员工在上岗前的班前会上,领班或主管,一一检查每个员工的仪容仪表,先查正面，服装、发型、妆容等，然后查背面，员工要从站好的位臵上先向前走两步，然后转身，向后行走四步，最后返回原位查手部卫生。员工整体精神饱满，状态佳。当我们参观时，不时有员工为我们打帘，给人印象很好。海景小品的布臵，处处可见员工的细心，处处有温馨的感觉。在大厅休息区，备有免费的茶水供客人享用，真可谓是视宾客如亲人了。

虽然现在流行楼层无服务员制，但是楼层有服务员的问好，感觉还是要亲切得多，有几家酒店做得非常好，一下电梯，就有服务员在电梯边的欢迎声，出来房门，就有服务员问好，不论她在忙什么，都会放下手中的活，主动为客人叫电梯，客人进电梯有送声。

在管理上，细致化的管理在某些酒店也非常突出。员工的日常行为，全部都有表格明确地张贴，每日量化，质量检查非常严格，有的酒店把质量从人力中独立出来，成立专门的质量部，并张贴有“任何有损质量的行为，都将受到严厉的处罚”的宣传条幅。

加强宏观调控，是管理的一条大原则，许多酒店，已把整体营销全部放在了营销部，比如抚顺友谊宾馆，在餐厅的主区域，同时并排两张大的写字台，一张是订餐部，归营销部管，一张是收银台，归财务部管。抚顺友谊的整体管理思路和部门设臵方法是值得我们学习的。他的部门分ABC三类，A类为总办、营销部、财务部、部门经理由副总兼任，客房部和餐饮部这样的大部门也属于A类部。C类部为A类部下属的小部门，如前厅部、采供部、浆洗部等，不过他们尚未引入金钥匙。其他部门，均属B类部。

威海卫李总的管理思路是特别值得我们学习的。他认为，管理一个酒店，策略是最重要的，酒店输在哪儿？输就输在思路上，“成也思路，败也思路”，酒店业的整体发展应该是比较成熟的，在技术上的交流，没有什么大的差别，差别就在于战略上，企业文化的落后，企业理念的落后，是最大的落后。对于员工的管理，李总说，管理下属要严，但严要以爱为动力，爱以严为原则。选择人才，要看智信仁勇严五个方面，注重学才能绩的整体能力。对于员工的思想工作，以两句话为要求：“想工作要入木三分，干工作要高人一等”。李总说到，企业诚信是非常大的资源，是企业走品牌化经营、提高形象的根本，做事不能只尚空谈，要有真诚之心。威海卫的员工，精神状态十分好，声音清亮、笑容灿烂、语言亲和，人的气质清新，给人以光明、充满希望、对工作执着，外聪内秀的良好感觉。每个员工，在服务中，见面问好时都知道周总的名字。员工的状态是直接反应着企业的整体状态的，李总在威海卫的领导与管理，是非常成功的。威海卫四年前，跟大厦的现状也是差不多的，但世上无难事，只要肯攀登，只要从总经理开始，人人都愿意为酒店而努力，就终于有光明的一天。李总祝愿大厦再创辉煌，愿与我们继续发扬传统友谊，共创明天的辉煌。

许多酒店对员工的关心非常突出，“员工第一”的理念十分突出。酒店内有员工活动室，职工食堂建设得非常好，干净漂亮，快餐式桌椅，四周墙面上有员工的活动海报。在参观一家五星酒店时，管理者对员工

细微关心之处在一件小事上体现出来。这家酒店的总台电脑也是后来安装的，电脑卧在柜台里，但总台的内台面很低，员工打字不方便，就在桌面上放臵了一个扁扁地小木盒，把键盘垫高，方便员工操作。

考察报告之四

创造富有个性的餐饮文化，促进餐饮的可持续发展

大厦的餐厅经营，处于低迷的状态，与社会餐饮的火爆形成了鲜明的对比。住店客人反映我们的菜不够精细，服务不好，长期客户反映我们的菜口味不合适，团队客人反映早餐不理想……越来越多的客人选择了社会餐馆。大厦只能“降低身份”采用随行就市定价，营业额大大减少，效益严重下滑。可是，即使引进市面流行菜式，采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施，仍然收效甚微。而与之相反，市面上高档的酒家的菜品比大厦的价格要贵，却仍然顾客盈门……大厦餐饮陷入迷惘，出路何在？首先对比一下大厦与社会餐饮的优劣势，以做参考：

大厦与社会餐饮的优劣势对比

大厦餐饮 社会餐饮

技术优势 名厨云集，技术高超；有着深厚的管理文化。保证卫生 技术劣势 管理水平较低，菜单上的有些菜式往往不能提供；饮食安全难以保证

设备优势 功能设施齐全；具备承办各种会议和大型宴会的能力。 设备劣势 条件较差；对于大型的酒席，往往力不从心，须租借设备、人力等等

人力优势 具备众多较高素质的员工，可以提供高质量的服务 人力劣势 员工整体素质不高，厨房的出品、提供的服务常常有差异性，缺乏标准化和规范化

形象优势 酒店往往是高雅的环境和高质量的服务的代名词。 装饰优势 餐馆装饰主题鲜明，造型奇特，有些内部环境高雅，已毫不逊色于酒店

组织结构劣势 灵活性不够，信息传递速度慢，一道新菜须经层层审批，总是被动地跟着市场走。 组织结构优势 管理层级少，机构简单，信息传递速度快，市场反应敏锐，推向市场的速度也快，菜单更新得很快，时时有“新鲜卖点

菜品劣势 缺乏特色菜，对顾客群的定位不明确 特色优势 菜式特色鲜明，独具风格而价格实惠，有自己相对固定的消费群体

服务劣势 虽然提供标准化、规范化的服务，但缺乏亲和力。 服务优势 服务方式灵活，提供亲情化服务，富有亲和力，顾客就餐时感觉轻松随意。

价格劣势 经营费用负担重；人工成本高；采购制度严格，进货成本高导致菜肴失去价格优势 价格优势 维持低价，常常采用低质、劣质的原料，采购制度灵活，环节少，老板亲自管理，有利于采购成本的控制。 营销劣势 宣传乏力，众多名厨、名菜“养在深闺人未识”，缺乏灵活的合作促销。 宣传优势 非常重视宣传，方式多样，如在门口悬挂条幅，在电视、报纸上打广告，散发传单，店内搞名酒、名菜促销等。 从上表可以看出，大厦的餐饮相比较社会餐饮来说，有优势，劣势也很多，可供发展的空间也很大，如何发挥自己的优势，弥补自己的劣势，重新创造大厦在泰城餐饮界的地位？带着问题和思考，我们考察了各家酒店的餐饮，并在名酒店俱乐部年会暨菜品交流会上，作了更深入地交流。省内有大厦在内的7家酒店参加了此次交流，大厦参与的菜品是泰山石榴豆腐，金汤鱼圆两个菜品，还有荷泽花都的椰岛菠萝鱼、济宁香港大厦的珍珠鱼丸、烟台华侨的美极蛇碌等优秀菜品，让大家大饱眼福和口福。

本次考察，感觉餐饮做得较好的有青岛海景，青岛海情，威海卫宾馆，烟台华侨，大连国际，抚顺友谊，沈阳玫瑰，沈阳金都。我们主要在以下几方面有深刻的体会：

一、餐饮定位问题。餐饮是酒店的一面旗臶，它的定位，与大厦整体应该是配套的，餐饮产品是酒店整体产品的一个重要组成部分。尤其要让住店散客，也就是酒店定位的高档客人满意。青岛海景，以商务客人为主，它的商务餐，尤其是散客自助早餐，品种齐全，用量高档，布局合理，非常符合海景的商务酒店的定位。青岛海情是一种以休闲文化为主的酒店，它的餐厅格调，就是整体的阳光海滩的的休闲感觉，搭配非常好。还要符合当地的环境，在威海和青岛的日韩商务散客比较多，这两地的酒店，大都开设有日式和

韩式餐厅。在泰安，社会餐馆中高档已较多，但极高档的仍然很少，大厦的高、精、尖之路不能丢。但同时，又要放下架子，吸引工薪族用餐。威海卫大厦的餐饮之路，走的是两头，去掉中间，即做好高档菜和家常菜，高档菜要做出气氛，家常菜要做出风格和水平，中间性的菜肴，既浪费原料又不出效果的，完全可以去掉。团队客人也是我们的重要客源之一，团队餐可出低档标准，让客人吃饱吃好。

二、营销手段多种多样。酒店餐饮要想拥有源源不断的利润，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚客户。青岛海景等酒店实行了餐饮会员制，还在酒店的专门区域，为VIP会员开辟专用筷子存放区，充分重视了顾客社会地位的需要。还利用各种方式、各种手段加强与顾客的沟通，比如说设计好招牌、服务标识、菜单等；利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段向顾客传递具有特定目的的信息；通过市场调查、请顾客留言、倾听和收集顾客意见和建议等。

三、提供个性化服务，是做好餐厅工作的重要方面。提高酒店员工的亲和力，是个性化服务的首要方面。我们所参观的酒店，尤其是大连国际和威海卫饭店，服务员的服务都非常到位，非常具有亲和力，去掉标准化服务的僵化缺点，多一点人情味，多一点个性化。还有些酒店，根据不同客人的需求，准备有特色的餐厅及餐位，如根据客人的家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等不同要求，准备包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。还有情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅等。还要注重为儿童客人的服务，海景酒店的儿童椅制作精美舒适，特别适合儿童的性格、爱好，还有供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜等。

四、加强内部管理与规范。海景特别注重餐前的卫生工作，摆好台后，用一块白台布把整个餐台盖起来，以免灰尘掉落。对于厨房的管理，海景发挥了其一惯的细致管理文化，厨房里有“员工仪表仪容及行为规范挂表”，“员工考评表”，“政务公开栏”，“最佳员工”，“问题改进”等栏目。聊城昌润大酒店，使用先进的电子点菜系统，引进了先进的管理理念。烟台华侨宾馆，99年对厨房的建设，和内部机制进行大的改革，实行了岗位责任制，技术工作实行民主考核，按态度、技能、确定具体岗位工资，服务人员为前道工序人员打分，其厨房的管理是一流的。

五、餐厅及餐厅用品建设(餐具、厨房)。大部分酒店，都特别重视餐厅的装饰，让人感觉有档次，舒适。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇，或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。沈阳金都大酒店和抚顺友谊大酒店，特别重视餐具的使用，使用镏金餐具，让人备感尊贵，还在餐面的造型中，使用船形，帆形，鱼型等多种造型的器具。

六、菜品制作：沈阳金都酒店在菜品的造型设计上做得非常好，一桌菜上齐，让人感觉简直就是一桌艺术品，让人的美的视觉中享受美味。海景每天推出特荐菜，以免客人口味重复。尤其是菜中的绿色产品，环保产品等，大受客人的欢迎。

七、关注顾客需求。只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。顾客对餐饮的消费已不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。大部分的酒店现在都在餐厅内装有大屏幕电视，或吊装电视，可以卡拉OK，更重的是能在用餐时，通过电视掌握信息动态，如新闻和股市行情等。

八、注意创新工作。酒店餐饮要长盛不衰，就必须在新、奇、特上下功夫，要进行独创性、灵活性的创新，因为长久不变的出品和服务会使人们感觉乏味。在出品创新方面，要经常不断地更换新菜品时令菜更是要随着季节的变化更新。菜品创新要实现原料创新、色彩创新、口味创新、挖掘古菜绝技、器皿创新、菜单创新。同时，在提供的服务上也要不断创新