如何销售好
如何销售
如何销售
第一部分:
推销程序 一、 基本礼仪 推销程序82销售技巧 业务员具有代表企业角色的作用,客户往往通过业务员来了解和判断企业的营运方针。即:业务员在客户眼中乃是公司负责人的代言人。 1. 仪表 服饰:整齐洁净(注意衬衣领子袖口清洁并熨烫平整、若着便装亦需清洁无油污、皮鞋无论质地如何,一定擦亮、手保持干净,指甲无污泥、头发每日整理,在一个时期内保持一种发型并梳理整洁、注意会见前仪表整理,善用写字楼之洗手间)忌风尘仆仆、手忙脚乱等。 语言:声音洪亮,避免口头禅,避免语速过慢或过快。避免发音出错 行为:优雅、礼貌的行为会促成销售 注意我们应在交谈中,让客户充分表达他的看法和意见,善于聆听客户的发言,会帮助业务员了解更多的信息,真实的想法,亦有助于建立与客户的相互信任;我们应在交谈中,以轻松自如的心态进行表达,过于紧张会减少所提的建议或策略性意见的份量,也会削弱说服力;在交谈中,避免流露出对自己的公司、同事、协作单位的不敬或不满,亦需避免直接攻击竞争对手,这种谈论对自己形象所造成的伤害,是不可估计的。 2. 态度: 积极、具持久力、圆滑性、可信性、勇气、想象力、善解人意 3. 应克服的痼疾: 言谈侧重道理、喜欢随时反驳、语气蛮横、谈话无重点、言不由衷的恭维、懒惰。
二、 访问前检查 拜访目的,客户背景、需提供样品、样品相关报价、除常规报价外客户可能提出的问题、名片、笔记本、笔、本公司介绍等三、 探询(指业务员与客户面对面交流时,须表现自己有条理、开朗与坦率) 1. 适当树立个人威信 2. 表示身份及公司 3. 传达销售理念 4. 认识时间的重要性五、沟通技巧七、 克服拒绝八、 终结成交 第二部分:如 何 销 售 一、购买过程中的心理反应 1. 为什么购买 购买是为了满足需要 2. 买什么 买好处 3. 如何购买 用钱?在真正的购买过程中,人们凭他们的感觉意识购买(观察、触摸、感觉,亦会受情绪影响) 4. 何时购买当有需要时去购买?在真正的购买中,何时从买转向不买或从不买转向买?在任何购买中,均存在疑虑,购买投资越大,疑虑就越大越多。恐惧感。承担购买决定后果的恐惧感占据购买者内心。想象一下,购买者心里存在一个“购买天平”,每次购买开始时,天平开始失去平衡,因为业务员和购买者讨论购买产品时,购买者会产生疑虑和恐惧,反应在天平上,倾向“不买”,然后业务员增加了一些好处(不仅仅指价格),天平又可能偏向“买”,但新的疑虑和恐惧又可能产生……只有在购买者心理(而不是业务员心理)的天平指向利益方时,才会产生购买。即只有当益处大于怀疑和恐惧时,人们才购买。
二、 如何销售如果人们购买需要、利益和欲望,那么明显地这些便是我们应该出售的,换言之,我们应该用客户的语言谈论。如果我们知道了人们是购买利益,显然这就是我们应该向他们推销的全部。如果人们凭感觉和感情购买,那我们就通过这些感觉和感情促成销售。在产品介绍时除了听觉、视觉尽可能增加其他感官的感觉如触觉。如果好处超过疑虑和恐惧时人们就会购买,那么积极的去推销。自信的推销才能消除采购者可能抱有的疑虑。你必须了解你的产品,才会有热情和信心,为展示讲解而准备,你还需确信你已了解你的客户,才能使你的产品介绍适合客户的需要、欲望、利益──这一切来自充分的推销计划。为了了解客户和客户的需要,业务员必须花费大量的时间做准备,而真正的访谈时间也许只有60分钟,如何善用与客户面对面交流的机会 1. 让客户参与销售 最好、最容易的办法是让客户多讲话。鼓励客户讲话,问他问题,激发他发表对每个销售诉求点的观点,让客户亲自介入,
让客户参与整个介绍,真正开展有关互利意识的讨论。 如果客户产生反向想法,提出疑虑,更可利用机会讨论令其产生疑虑的问题,并开导他,打消他的疑虑。你应经常提出问题,这些问题客户又不得不谈论,让客户讲得越多,就越能了解他的真实想法。了解的越多,就越容易做出调整,以适合他的需要和想法。 价格永远是客户要提出的问题,但这不是最根本的问题。不要怕客户提出疑虑,嫌货才是买货人。如果客户沉默,你没有机会知道他正在想什么。
2. 销售的诉求重点要适合客户的需要 不要只谈论自己产品如何好──客户知道什么,想什么──客户的需要才是该谈论的。产品好是真实的,但表达方式不当,这种一味谈论自己产品好的表达太自以为是,容易让人感觉到你只对自己感兴趣,当根据自己的观点表达想法时,似乎是在说“我需要这个订单”。但客户可以不管你需要什么,他同样只想要他是否确定需要你的产品和服务,这就很难有共同点,自然也难成交。要为客户考虑,要用客户的话叙述自己的推销要点。如果打算进行以客户为主的推销讲解,也应该做好准备工作,找出所有与向客户推销相关的情况,你对客户及他目前的经营情况了解的越多,客户与你签定和约的机会越大。 3. 消除客户的疑虑与恐惧心理通过销售诉求重点表示了解客户情况,了解他的运做,通过提问来了解客户是否同意自己所介绍的确实适用于他的情况。同时自己本身要有热情,有信心。信心来自于从客户的角度安排产品介绍,来自于对产品介绍的仔细研究,热情来自于对产品的信心,信心则来自充分的准备和对销售技巧的熟练掌握。最重要的是从客户的角度进行推销介绍。 拜访客户前,竭尽所能地搜集有关对方的资料 选择合适的时间去拜访 拜访客户时,必须仪容整齐,衣着得体三、销售中应注意的 一个业务员所犯的最大错误就是令人厌烦,对客户感兴趣的话题,不妨投其所好、兴高采烈的与他交谈。客户讲的越多对你越有利。对业务员而言,最重要的一件事是避免使自己的推销用语过于单一,对不同的客户应采取不同的推销用语 拜访的对象越多,所接触的生意机会也越多,成交的机会也就相对提高(大数原则)。但绝对不要把拜访数量的多寡和销售技术的好坏混为一谈。 出击(进攻形)销售——提供好的诉求一个销售人员的销售能力,牵涉到工作的干劲、投入的时间、以及对产品的了解 声调、态度、表情甚至气息,都必须控制得恰倒好处,借以缓和价格给客户的“打击”防卫:面对客户层出不穷的问题与异议,可视为客户认真思考的征兆,他确实在考虑购买 宣布价格后,如何延续谈话是非常重要的,此时说“空话”(如一点也不贵等)没用,必须说得很明确、肯定,而且有事实根据,关于价格是否昂贵,客户并不在乎你个人的看法。 注意客户的体态语言,有时客户说的内容与他心里想得并不一样,但他的行为动作却可以泄露他的真实想法,同时也应注意你的体态语言,潜在的去引导客户 △ 假如一个客户的眼睛向下看,而脸转向一边,表示你被拒绝了 △ 如果他的嘴是放松的,没有机械式的笑容,下颚向前,他可能会考虑你的建议 △ 假如客户注视你的眼睛几秒钟,嘴角及鼻子的部位带着浅浅的笑意,笑容轻松而且看起来很舒心,这个买卖就做成了 △ 开放的姿态——摊开双手,解开外衣纽扣 △ 防卫的姿态——交叉双手于胸前,交跨的双腿 △ 合作的姿态——坐在椅子前端,上身前倾 △ 不合作的姿态——坐在椅子后方,后背紧靠椅背 △ 信心的传达——手指合成尖塔状 △ 受到挫折——双手交握或十指交叉相握 △ 表现优越的姿态——身体后仰,双腿呈“4”形交叉在会谈时观察客户,采用积极合作的体态语言,有利于成交。 四、如何联络客户打电话的技巧 1. 拨电话的时间 不要刚一上班就把电话拨到对方的办公室,因为大企业的员工进入工作状态比较早,一天刚开始,大量的工作要安排,这时没人愿意对一个陌生的电话花过多的时间 下午17:15以后的电话成功率也非常低,忙碌了一整天,终可松弛一下,这时任何形式的来访都易被视为“不速之客”。如果不幸还没有完成计划内的工作,眼看着要加班,他没有耐心地听你大谈“合作远景” 上午9:30-10:30 和下午13:00-15:00一般是公司会议时间,任何人都可以理直气壮地拒绝接听你的电话 电话攻势成功率比较高的时间是:上午11:00左右,工作基本告一段
落,这时接听来访电话比较有耐心,如果你的电话内容确实具有说服力,很可能将与你面谈安排在下午进行;下午16:00-17:00,是成功率最高的时间,一天的工作已接近尾声,大家开始放松,但仍处于工作状态,这时最有“闲侃”的兴趣 2. 电话语言 不要上来就找总经理或经理。正规企业分工明确,经理级人员不会随便接听“来历不明”的电话。而且这种电话很容易让人反感,他会回答你:“对不起,经理外出了”或者“正在开会” 首先报出自己的公司名称,说明来历,要求与“有关负责人”交谈。电话接通后,应再次报出自己公司的名称,并对本公司的业务做简短说明,提出希望合作的愿望。 电话语言一定要简洁流畅,使之听上去既诚恳又充满自信,并尽快切入主题。 3. 电话内容 不要以“最近有什么计划么”做开场白,人家有什么计划不会告诉你。这样的开场白很容易让对方产生尽快结束通话的想法。 不要把自己的公司描绘得无所不能,它往往会变成一无所能。 尽量简单地介绍本公司的整体情况,重点在某方面的特点和优势,并提出希望在该领域与对方建立合作关系。简单地不卑不亢地介绍,首先能够获得对方的尊重,至少使对方明白你的公司擅长做什么。 抓住机会。一旦对方表露出对你的介绍感兴趣,应该立刻提出面谈的建议,得到面谈的机会,意味着你已向前迈出了一大步。 向对方提供书面材料。如果对方客气地拒绝面谈,你应该礼貌地表示理解,但可主动提出向对方提供书面资料,并及时邮寄给对方,以加强印象。而且你可以在下一次的电话中以“我给您寄的资料收到了么”为开场白,你做得这么周到,谁还会拒绝你呢? 面谈技巧 1. 做好充分的准备工作是成功的关键 资料:要想获得客户的尊重与信任,光靠三寸不烂之舌是行不通的,必须要准备充足的书面资料。它应该包括:公司介绍、以往承接业务简介等你认为必要的一切资料,根据介绍顺序,将资料按顺序排好。这种正规的操作方法,不但能让每个参加面谈的人马上进入角色,更能够给客户留下深刻的印象。 客户的情况:可以先从其他渠道了解一些有关客户各方面的情况,并包括竞争对手。这些会大大增加客户对你的重视程度。 另外不要忘记带上样品及基础报价,这样会使与客户的面谈有实际效果。 2. 守时 在前去面谈之前,先打电话再次确认面谈时间,避免对方由于临时另有更重要的工作而仓促与你见面。如果对方流露出此种倾向,你应该客气地表示理解,并建议另外的面谈时间。无论如何,你需要对方有充足的时间听你介绍,与你讨论,否则,你很有可能浪费了这次大好机会 确定好时间后,应该保证准时到达,如遇特殊情况不能准时到达时,一定要事先打电话通知对方,不要让对方在还没有见到你时,就认为你是不守约的。 3. 面谈时,切忌只顾自己说话,应该不时观察对方的反映,并诱导对方对你的介绍发表意见。一旦对方开始讲话,可能意味着他对你的介绍已经发生兴趣,或者至少你能从他那里获得些有价值的信息,有利于你将来有的放矢地制订下一步计划。 4. 不要奢望初次面谈就可获得某项订单。只要适当地向对方介绍自己的公司,从对方那里获得一些有用的信息就够了。让对方记住你,并使他开始考虑与你合作的可能性,才是此次面谈的真正目的。 锲而不舍是最终赢得客户的关键记住,所有的客户在开展一项业务之前,都会优先考虑他们的长期合作伙伴,对于那些新面孔,他们需要观望考察很长一段时间。要想通过这一关,只有锲而不舍。几乎所有的公司在初次面谈之后都会再次与客户联络,但是联络的方法截然不同,结果也截然相反:一种方法是不停地给对方打电话,“怎么样,有什么交给我们做的没有?”直打到对方厌烦为止。“没有,如果有的话,我们再与您联系。”这是客户给你最客气的回答,你已经被淘汰出局了。 另有一些人,显然是在分析面谈内容后,找出了突破点,制订合作方向,然后开始在这一点上下功夫。他们也打电话给客户,但他们不是被动提问,而是不着痕迹地进攻,“我们这儿有一些资料,您可能会感兴趣”;或者,“针对贵公司某项产品,我们拟订了一套促销方案,能否和我们联系?”;还有,“我们最近有一种新的促销品,看看您需不需要”。每次都让客户看到自己关心的东西。 附:自我修炼关于“抢” 工作要“抢”、质量要“抢”,“抢”是一种积极、主动、用力、挑剔求疵、毋庸申辩的工作态度,而不是“被动、消极、混日子”。“抢工作”,不是抢“好工作“,„有表现的工作”,“轻松容易的工作”,而是鼓足
干劲,充满热忱去做实实在在的工作。凡事只要踏实做过了,就会有踏实的经历。别人抢不走,“好的、有表现的”工作机会自自然然追你而来 每一个人,在自己本分的工作中,就有许多工作要“抢过来做”,好多例行工作做的还不够好或遗漏了,不要等别人告诉你做不好,自己要抢先做好。 为客户服务时,不时地检讨还能不能更好,有什么该提醒客户的?有什么可以改善的?能不能比客户预期的更好?一定要抢前做,不要等客户不给你做了再后悔。 抢工作、抢质量,就像武术中的扎马步,要踩稳了马步才能练工夫,所以可以抢得坦坦荡荡;抢得越多,面对难题的机会越多,就越有机会认清自己哪里有欠缺,不会的请教别人,就能学得到,学得越多,收获越多。只要凡事多想一点,多做一点,要求自己多一点,绝不会吃亏 “汲取能力”是一切“创造能力”的源头。个人的一生中所能亲身经验阅历的毕竟有限,许多知识要借由阅读、观察、交谈、听闻、游乐中汲取,汲取别人的经验、思路、感受、教训,并占为己有,借此启发。进入社会后的汲取学习,没有正式的教室,没有人有义务要把你教到会,一切都得自己心领神会。老是被动等待别人教自己、哺喂自己,是不可能得到什么的。别人并没有义务要倾囊相授,遇到热情爱说话的前辈、客户是福气,他们的经验中常有黄金珍宝,现在能用的立即就用,现在用不上的也要赶紧收好,以免时间久了会遗忘。 周密思考 服务业,必须要让被服务的客户满意,每一个客户对满意所界定的程度不同,但不犯错是必要的基础。在作业中,有些“错”是可以事先思考到、可以预先防范避免发生的,如果经常发生错事,又是相同的错事,是客户所不能原谅的。 有责任心的人总会预先假设,只要自己负责范围内的事发生错误,都与自己有关,于是会积极得想要“不错”,于是自始至终战战兢兢,再三检查细节,事事想清楚,不会、不懂的就谦虚求教,用力用心把事作对作好,而且发生了问题,也不会迁怒他人,不会逃避,这样才会懂得反省、改错、进步。 凡事都从“周密思考”开始,如果能提升“思考的品质”,许多应注意、能注意的事,就会注意,不该发生的“错”就不会发生。作业的质量、执行的质量都会自然提升。 如果一开始就草率行事、思考不周,一定会为未来发展带来许多先天缺陷。许多令人遗憾的事,总在事后扼腕,痛恨事前为何“思考”不够周详,但是又往往不能汲取教训,或是把经验加以承传,让遗憾不再重演。 在执行过程中发生的错误,往往因为在做之前没踏踏实实地把必要的步骤剖析出来,也没有静下心来,仔细思考,哪里可能有令自己心虚手软的弱处,有令自己茫然不安的盲点。 先做好小事,再想大事 大事,总是要先从小事做起,几乎所有的品质都是从每一件小事中累计而成的,每个小事品质都做好了,大事的品质自然好。忙的时候更要细心,心中想着细心便会督促自己要多思考,自然不会粗心,千万不要做“差不多先生”,以为小事就能马虎不在意了,一定要精益求精,追求完美,成为一种习惯,一种来自内心求好的动力。