呼叫中心产业化发展趋势

呼叫中心产业化发展趋势

2004年06月16日 中国宏观经济信息网

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。另外，WTO的加入，不仅会使地方保护政策削弱，而且还会迫使企业加入国际竞争。激烈的竞争迫使企业更加关注消费者的服务需求。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足消费者的需求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用来改善服务。

呼叫中心产业的发展现状

呼叫中心，也叫客户服务中心，是利用计算机与通信相结合的技术支持，以电话、传真等形式为用户提供咨询、投诉等服务的服务中心。中国引入呼叫中心的概念是在二十世纪九十年代中期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

呼叫中心产业在被引入我国后，在短短的几年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和加入WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998—2001年间，以复合年均增长率(CAGR)40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于稳步增长时期。

呼叫中心应用的行业分布日趋广泛

从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力有待挖掘。

目前在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70%以上，其中座席数占总量的76%，累计投资占总体的73%。1999年以前，主要是电信行业带动总体呼叫中心市场的发展。1999年到2001年则由电信及银行行业共同带动。预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、计算机、制造业及电子商务等行业中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

产业价值链不断延伸，价值链的作用开始显现

随着中国呼叫中心产业市场需求的增长和产品空间的不断加大，进入此领域的系统设备及软件开发商从数量、规模和实力方面在1998年以后也随之有了大幅度增长与提高。 呼叫中心产业从初期的由最终用户、设备提供商构成的简单产业链，正在不断地细分和延伸，设备制造提供商、系统集成商、应用软件开发商、外包运营商、咨询服务、培训等各类厂商纷纷加入。目前，一个以市场需求为导向，以市场价值最大化为目标，以日趋广泛的行业用户需求为支撑，各类厂商齐参与，协调有序、合作紧密、资源共享、优势互补、具有中国特色的呼叫中心产业价值链已经基本形成，并且在日益壮大。

截至目前，我国从事呼叫中心业务的各类厂商数量约有400多家，其中系统集成商在所有类型的厂商中占主要部分，并且基本上是国内厂商，地域分布也最为广泛；设备制造商以

国外厂商为主，全球主要设备提供商大多已进入中国市场。如：英特尔、思科、西门子等，国内的设备制造商则主要以华为公司为代表。

此外，属于电信增值业务范畴的呼叫中心外包服务，近几年也得到了快速的发展。截至去年，正式获得信息产业部批准的跨省呼叫中心运营商为56家，拥有的实际运营座席总数量约为1.5万个。随着电信增值服务市场的进一步放开，将吸引更多的国外呼叫中心外包服务商进入国内市场。总体上，呼叫中心外包服务已基本渡过了初期的市场培育期，正在向市场成熟期转变。

呼叫中心运营管理水平稳步提高

近一两年来，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向运营管理，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索形成一套适合中国特定环境的运营管理方法，其中的一些呼叫中心已取得显著的进步和成绩。

从呼叫中心的功能应用上分析，目前中国呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。 使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门。而市场部、营销部等应用则较少。这主要与各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务。

呼叫中心与CRM系统的结合日趋紧密

国内现阶段的呼叫中心大多承担着企业战略意义的任务，CRM理念和技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。此时，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此，呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。

而将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变呼叫中心的业务模式，必须导入CRM理念，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。 基于呼叫中心平台的电子商务有效应用

在呼叫中心平台基础上可以提供主要面向企业客户的传统呼叫中心与因特网结合的电子商务支持模式。它先进的在线文本交谈、实时真人个性化服务、浏览同步、因特网上传话音等技术，将保证电话与因特网互动的全天候不间断的商务平台。

通过现代化的专业呼叫中心(CALLCENTER)，不但可以解决令人头疼的产品服务问题，而且可以通过呼叫中心进行灵活、多样化的市场推广和销售，将电子商务的便捷和体贴贯穿到交易的全部流程。

呼叫中心在电子商务方面的主要应用体现为：

1.服务和关怀

电子商务要想取得市场份额的突破，必须要有超越传统商务模式的优越性，而这种优势，很多体现在一对一营销和个性化营销。

呼叫中心通过无缝整合CALLCENTER和Web服务上，实现为用户全天候服务。更重要的是要通过这种服务手段，获取客户信息。通过对客户信息的存储、分析、深加工，获得最有价值的客户信息，将信息源变成利润源。

2、卓有成效的营销和电话调查

该平台依托自身功能强大的呼叫中心多媒体平台，为电子厂商平台提供电话、传真、E-mail、产品目录等电话服务项目。由于本身拥有精确的用户、厂商、渠道数据资源和完整的报表体系以及专业市场调查的后台支持，使电子商务在呼叫中心的平台上如虎添翼。 呼叫中心产业存在的问题

1、服务意识有待加强

近年来，大多数企业逐渐认识到了以客户为中心、为客户提供优质服务的重要性。但不可否认的是，由于一些行业目前仍然存在着较大程度上的垄断性经营优势，在这些领域的市场中尚未充分地引入竞争机制，所以在一定程度上直接导致了这些行业的服务意识还停留在较低的水平上，以客户为中心的思想并没有真正地贯彻。另外，目前国内企业间的竞争仍然停留在简单的价格战上，而服务的重要作用仍然没有被大多数企业提升到战略高度。对于如何有效地保留老客户、发展新客户，很多企业并没有给予足够的重视。

2、运营管理水平尚需进一步提高

目前国内呼叫中心产业面临的主要问题是在逐步实现对呼叫中心规范化管理的基础上，进一步走向精细化和个性化管理。精细化管理既是要求、又是标准、更是目标。精细化管理就是针对“粗放式”而言的，同时，精细化管理也是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。

呼叫中心的运营管理将直接影响到呼叫中心自身效能的发挥，对整个产业的发展起着至关重要的作用，也是呼叫中心产业走向良性循环、向更大规模发展的关键。

3、欠缺相应的激励政策和鼓励措施

在一些呼叫中心产业较为发达的国家和地区，呼叫中心在整个服务业占有很大的比例。政府部门为吸引和鼓励呼叫中心企业进驻当地，以利于增加就业人口和增加税收，往往会制定一些优惠的政策与措施。相比之下，中国的呼叫中心产业还没有发展到足以引起政府部门注意的程度。另外，由于中国现行的对电信增值服务市场的限制政策，使得其他一些国家运营良好的呼叫中心企业难以进入国内市场。

4、人员流动性大，中高级人才短缺

在国内呼叫中心产业中，无论是设备提供商、运营服务商，还是呼叫中心应用企业，其人员流动性都相对较高。一些公司的人员流动率甚至高达60%。另外，在呼叫中心产业中普遍缺乏中高级技术、市场和运营管理等方面的人才。其主要原因在于呼叫中心在国内才刚刚发展起来，从业人员相当有限并普遍缺乏实践经验。虽然有国外的成功经验可以借鉴，但毕竟各方面还要与国情相适应，在短时间内还不可能出现大量的、掌握先进技术和运营管理的人才群体。此外，国内也还没有建立起针对本产业的、相应的教育和培训体系。

国内呼叫中心市场在经历了这几年的快速发展之后，日渐暴露的问题已不同程度地阻碍着该行业的真正形成和发展。如何将这个在发达国家已经十分成熟的行业在中国普及开来，如何让更多的企业认识并接受这种服务的先进理念与技术并将服务与效益有机地结合起来，如何基于国内现有的基础让这个产业合理、有序、规范并有引导地快速发展起来，应该是中国呼叫中心产业发展需要解决的问题。《当代通信》