淘宝网的问题折射出的第三方退货物流模式

1.引言

1.1选题背景

一.近几年是电商行业发展迅猛的时代

近几年，电子商务和网络购物发展极其迅速，2014年电商交易额达13万亿元，同比增长25%1。而淘宝天猫商城占了总市场份额的半壁江山，达到61.4%。

（图1：2014年中国B2C购物网站交易规模市场份额）

在2015年，随着中国经济增长的逐步转型，电商越来越成为拉动中国经济持续稳定增长的主力军。

二.各大电商的退货率逐年增高，已经到了影响其盈利的地步

以2014年“双11购物节”为例：2014年“双11”天猫成交额为571.12亿元，在“双11”过去一个多月以后，退货高潮开始出现，其中，韩都衣舍最高退货率达64.09%，紧随其后的是退回率最高达38.25%的杰克琼斯。

大量的退货无疑严重影响着企业的利润，2014年上半年，电商因为退货退款问题被投诉比例达25.85%，企业如果对退货问题处理不当，会严重影响消费者购物满意度。国外很多知名企业已经把逆向物流管理作为增强其企业竞争力、1数据来自商务部TechWeb.com.cn

增加顾客价值的一种战略手段。美国物流管理协会资深专家Stock在描述逆向物流时说：“公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”

（图2:2014上半年中国网络购物十大热点投诉问题）

1.2概念定义

1.2.1逆向物流和退货物流

退货物流（Return Logistics）是逆向物流（Reverse Logistics）的一种。就目前来说，对于逆向物流还没有一个明确的统一的定义，但是，比较公认的是逆向物流一般包含退货物流和回收物流；此外，一些物流概念如废弃物流、绿色物流和环保物流等也与逆向物流的概念密切相关。

退货物流是逆向物流中最常见的。简单的说，退货物流就是由于各种原因而形成的物品从顾客向供应商或者零售商反向流动的过程2。

逆向物流一般具有以下几个特点：

第一，复杂性。逆向物流的处理系统和方式复杂多样，逆向物流的组成也非常多样，由逆向物流组成的多样性直接导致了逆向物流处理系统和方式的多样性。就逆向物流中的一种——退货物流来说，其现阶段就有四种基本方式: 第三方退货物流模式、联合型退货物流模式、综合方案提供商模式和自营退货模式。每种2魏洁 企业逆向物流制度与模式 人民邮电出版社

方式对于退货物流的处理都不相同。第三方退货物流模式是把退货物流外包给第三方专业的物流公司。如淘宝网的绝大部分商家运用的是这种模式。联合型退货物流模式是指家生产相同产品或者相近产品的企业合资建立起来的物流系统，他们共享收益，共担风险。综合方案提供商模式是指具有某项或者某几项专业技术的公司，他们将自己的专业技术与互联网技术结合，从而为其他公司设计退货物流系统。如美国的Return Logistics公司就是一家比较成熟的综合方案提供商公司。自营性退货物流模式是电商或者厂商利用自身的资源（人力资源、物力资源、经济资源等）建立起来的独立的物流系统，自己管理发货以及退货。如京东商城就是应用的这种模式。

第二，分散性。逆向物流产生的时间、地点、数量、质量都是难以预测的。退货物流可以在任何时间、任何地点发生。由逆向物流的分散性导致了逆向物流的成本一般来说会比正向物流的成本高。

第三，缓慢性。整个逆向物流过程是比较缓慢的，就逆向物流中的退货物流而言，不同方式的退货物流的退货步骤是不同的，有的复杂，有的简单，对不同方式的退货物流的处理不同直接导致了退货物流没有正向物流迅速的多。

第四，不确定性。主要有以下几种情况：退货产品数量的不确定性、退货产品损坏程度的不确定性、退货产品处理方法的不确定性以及退货产品到达时间的不确定性等等。由于这些不确定性的存在，电商很难预测在何时何地发生多少数量的退货，电商处理退货物流有一定的难度。

1.2.2第三方退货物流模式

第三方退货物流模式，顾名思义，电商企业将他们的退货物流相关业务外包给第三方物流公司，这种模式就称之为第三方物流模式。显而易见的是，这种退货物流模式最大的优点就是降低成本，凸显企业的核心竞争力，最大的缺点便是企业缺乏和客户直接的沟通，有可能降低客户的满意度。这里先简单的提一下，下文还有详细的论述。

（图3：第三方退货物流模式）

这种退货物流模式一般具有如下特点：

第一，退货数量及退货地点无法预测。电商的货物销往天南海北，很难或者不能根据经验预测到什么时间什么地点有退货，或者哪个时间那个地点容易发生退货物流。这就导致了企业不能有依据性的提前采取预防措施，或者要求处理退货的客服必须时时刻刻在电脑旁边待命，以防顾客对于自己的退货申请等待太久，这就加大了对企业对退货处理的及时度、妥当度的考验。

第二，退货信息采集困难。正是由于退货数量及退货地点无法提前准确估计，再加上现行的网络购物对退货和退货信息不够重视，导致商家采集退货物流信息不及时或者采集困难，进而造成了整个退货流程缺乏有效的管理和监控，从而不利于降低成本，提高顾客满意度。

第三，退货物流系统不完善，退货解决方式欠妥。电商现阶段基本上还没有完善的退货物流信息管理系统，从而不能有针对性的进行规划和准备，往往就是遇到退货问题后，再想办法解决，这样就会导致解决不及时、周期长甚至出现解决方式欠妥的问题，从而极大地影响到顾客的满意度和顾客的购物体验。

第四，退货周期普遍偏长。以淘宝网为例，一件商品从申请退货到成功退款

到支付宝或者银行卡，一般需要10——20个工作日之久。

1.3国内外研究现状

国外对退货物流的研究与90年代后期逐步深入。我国对物流研究的起步较晚，对于退货物流管理更加不重视。特别是对于退货物流的研究速度跟不上正向物流的研究速度，更跟不上电商的发展速度。

但不可否认的是，不论是像天猫、京东、亚马逊这样的大型电商平台，还是在学术研究领域，对于退货物流的管理是越来越重视的。国外对这方面的研究主要集中在一下三个方面：退货物流模式的定义及选择，退货物流管理方法以及退货物流系统的建设和规划。目前，国外学术界对退货物流的相关概念已经提出，许多学者对退货物流模式、管理和系统建设都有独到的认识。但是，企业和电商平台对这个方面还重视不足，对这方面的认识存在误区。

1.4本文所讨论的问题对提高电商退货效率的意义

进过调查研究和研读相关文献，本文发现了电商退货率逐年增高背后的原因：

第一，企业为了提供真诚、优质服务，提高客户忠诚度。由于买方市场的形成，无理由退货政策在电商中是普遍实行的。这种以简单的退货手续来使顾客获得超高满意度而促成下次交易的政策，许多案例表明，确实能够提高企业的竞争力与知名度。而且现在天猫出了信用评级系统，对于信用良好及以上的客户，享有极速退款的服务，只要你对在天猫商城买到的商品不满意，在申请退货并填写退货物流信息之后，天猫就会立刻将退货款打到你的付款账户。这种极速退款服务，可以让买家更加放心的在天猫上购物。试想，如果一个电商有一个靠谱的退货体系，并且其退货服务在消费者中的口碑非常好，那么消费者就会优先选择这家退货体系完善、退货服务好的电商，因为它消除了消费者的后顾之忧。一旦消费者买到商品有任何问题或者不如意的地方，消费者都可以非常方便的退换货物。

第二，消费者的非理性购买行为。许多消费者在网购时，往往是在网页上漫无目的的闲逛，当他看到自己喜欢的物品而又价格合适时，出于各种原因就会去

购买，而当拿到产品时，又发现这种产品有点多余，带给他的效用不大，这时，许多消费者就会申请退货。“双11”有不少退货产品都是出于此原因。

第三，信息不对称。电商模式下，消费者只能通过网页上的介绍和图片以及自己的主观想象来判断一件产品，并不能拿到实物亲身体验，也不能从视觉上感知真实的商品，因而往往不能全面的了解产品的特性。当消费者收到快递送来的商品时，发现实物与网上的描述不一致，就会导致大量的退货物流产生。

第四，商品本身原因。例如商品存在瑕疵、商品超过保质期、商品在配送过程中损伤或者错配错发商品等等。

第五，网络欺诈以及电商的虚假宣传。网络欺诈及电商的虚假宣传会导致消费者对网络购物产生防范抵触心理，不在相信网购。

第六，发货不及时引发的退货。一般来讲，在消费者付款以后，大多数商家都会24小时之内发货，但有的却承若48小时或者72小时这内发货。在发货的等待期间内，有的消费者就会出于各种原因改变主意，不想购买这种商品了，那么就会引起退货。值得注意的是，由于这种原因而引起的退货不会产生退货物流，因为电商还没有发货，自然消费者就不用再把商品寄回给电商了。

即使退货物流占比明显提高，而引起其占比提高的原因又是多方面的，国内企业对于退货物流的重视程度依然普遍不高，对于逆向物流管理的认识程度较浅。因此，电商在其激烈的竞争中如果能较好的处理退货退款问题，势必会增加消费者对企业的满意度，赢得消费者的认可，从而增加企业的利润。

针对这些原因，本文提出了一些切实可行的解决建议，以期降低电商的退货率，提高电商的退货效率，让电商的利润空间扩大，更好的带动中国经济的健康持续稳定增长。

2.淘宝网退货案例分析

2.1淘宝网退货流程

若消费者在淘宝网买到商品并且确认收货后，由于各种原因需要申请退货并且符合淘宝网相关退货政策的商品，可以按一下具体流程进行退货：

1.打开并登录到淘宝网，然后点击“我的淘宝”，可以在“我是买家”一栏

中看到“已买到的宝贝”，点击打开并找到需要申请退货的订单，在其傍边点击“退款⁄退货”；

2.在打开的页面一次选择“已收到货”和“退货”两个选项，这是会弹出来退货原因选择窗口，选择自己的退货原因，并且输入需要退款的金额和自己的退货说明，还可以上传图片作为退货证据，然后就可以提交自己的退货申请了。淘宝网一般会在五个工作日之内处理退货申请。

3.提交成功自己的退货申请后，消费者可在“已买到的宝贝”中找到“退款处理中”，在这里可以查看自己的退货处理进度。若卖家同意退货，则页面上会弹出来卖家给出的退货地址。

4.买家需要根据卖家提供的退货地址选择第三方物流企业而且在7天之内将货物寄回，将货物交到第三方物流机构以后，需要买家填写“退货物流信息”，填写完成并提交成功后，等待物流公司将货物送递给卖家。

5.卖家对退货商品做相关的检验，检验合格后，会确认收货，并且会返还货款给买家。

6.买家支付宝将收到卖家退货的款项，并且可以对卖家的退货服务进行相关评价。

（图4:淘宝网的退货流程）

2.2淘宝网退货流程存在的主要问题

仔细分析的淘宝网退货流程，我们不难发现现行的淘宝网退货流程主要存在一下几方面的不足。

第一，要退货的商品种类繁多，五花八门，但是淘宝网却没有一个检验退货商品是否符合退货标准的同意尺度，一般只是消费者拍一些图片上传。这样就会导致许多无用物流的发生，比如消费者觉得一件商品符合相关的退货标准，但是消费者把商品寄回给商家后，商家监测这件商品并不符合相关退货标准，这样商家只有再把这个商品送回至消费者手中。这样的无用物流不但大大浪费了消费者和商家的时间，而且增加了双方的成本，更加重要的是这样非常影响消费者的购物满意度，降低消费者对商家的忠诚度。

第二，消费者退货，只能通过淘宝网的旺旺与相关售后人员取得联系，并获得咨询，但是这样很可能遇到相关客服人员旺旺不在线的或者离开的时候，甚至旺旺客服人员恶意的不理消费者，不回消费者。而消费者面对如此情形，只能耐心的等待别无他法。这样就造成了消费者等待处理退货申请的时间过长。

第三，整体退货效率低下，信息沟通不流畅，缺乏与消费者的直接沟通，缺乏相互的信息反馈。保守估计，平均每个消费者退换一个商品需要等得7个工作日，消费者等待时间非常漫长，严重影响着消费者的购物体验。有的消费者在退货一次之后，便因此对网购产生了抵触心理。

2.3由淘宝网的问题折射出的第三方退货物流模式存在的主要问题

第一，电商与第三方物流企业合作的过程存在信息不对称，而且可能出现道德风险问题，这样会极大影响电商的服务水平和口碑。现阶段国内物流多物流企业的管理不是很规范，相关法律条例和政策法规缺失或者不完善；如果涉及到退货物流，则在出现纠纷以后会更加棘手难办。实际上，电商与第三方物流企业是一种委托与被委托的关系，若电商对第三方物流企业了解的不多而选择了一些管理不规范、服务水平低、人员素质参差不齐的物流企业，则电商会面临着金钱与名声的双重损失。因为一旦在退货过程中出现了问题，不管是因为电商的原因还是第三方物流企业的原因，消费者一般都习惯的怪罪于电商。

第二，退货物流过程中信息滞后或者缺乏直接与消费者沟通的机制及信息反馈机制。在第三方物流公司的退货运送过程中，消费者可能很少与电商进行沟通，

直接和第三方物流公司进行沟通，了解包裹的运行状况。这样，电商就得不到第一手的物流信心和退货产品信息。由于信息传递经过的环节变多，信息在传递过程中很容易发生失真，那么造成的后果就是双方产生不必要的误会；更重要的是，电商有可能因此而错过一些有关商品的重要反馈信息，从而错失改进商品的机会。同时，与消费者产生误解会影响到消费者的购物体验，降低消费者的满意度，从而不利于电商和其产品的品牌价值建设。

第三，如果电商一直用第三方物流公司来给他运送货物，那么难免会与第三方物流公司有许多往来或者接触，那么在这个过程中就有机会或者有可能将企业的机密或者技术或者管理方法泄露出去，从而给企业造成潜在的且无法估量的损失。另一方面，电商要想准确计算到底付给被委托的第三方物流公司多少费用也有一定的难度。因为物流中产生的费用成分复杂，比如包装、分类、检验、配送等等各种方面，要想准确计算外包的成本也有一定的难度。

2.4对改进这种退货流程的建议

第一，相关部门要加紧完善我国物流业的法律法规、行业规则，从而可以有效的减少物流行业的不规范，使其运营效率提高；同时，电商要对其签约的第三方物流企业加强监管，及时发现问题，纠正错误。

第二，电商要建议一套适合自己的退货标准和退货政策。建立一套完善的退货标准和退货政策，并且让消费者充分的了解，可以有效的帮助消费者在消费者理性消费，合理抉择；同时可以明显的降低电商的退货率，减少经济损失；还可以在遇到退货时有规则可依，避免与消费者产生纠纷，影响电商的形象。

第三，电商可以建立一个统一的在线退换货平台，凡是遇到退货，都在这个平台上解决，平台不能断服务人员。电商可以在这个平台上查到一切自己想知道的信息，消费者可以在这个平台上追踪自己退货的路径。从而通过这个大数据平台，电商不仅可以统计出来退货率较高的商品、退货率较高的时段和退货率较高的区域，还可以针对这些问题制定出行之有效的预防措施；同时，电商还可以通过这个平台加强与消费者的沟通，让消费者对整个退货流程都一清二楚，避免出现“只要退货过程出现问题，倒霉的总是电商而与第三方退货物流企业无关”的现象。

（图5：第三方退货物流模式的优势和劣势） 3.研究结论与展望

中国的网络经济时代已经悄然来临，越来越多的人已经熟悉并经常应用网购。随着各大平台电商交易额的逐年增大，网购消费已经成为拉动整个中国经济增长至关重要的一环。

“我也不例外，也网购过，最近还买过几本书” “我很愿意为网购、快递带动的电子商务等新业态做广告”，李克强总理如是说。可见，电子商务对中国经济发展的拉动作用。李克强总理还说：“不管是网上还是网下的实体店，都要讲究诚信，保证质量，维护消费者的权益。”由于各种原因，网购总是面临着一个始终无法回避的问题：退款退货。引起网购退货的原因是多方面的，比如信息不对称、消费者的非理性购买行为、商品本身的问题等等。而且，在是否能退货、是否能全额退款以及退货时间问题上，各大电商并没有一个严格的标准，而且就这一块消费者与电商经常引起纠纷。这说明，现阶段我国退货物流的管理才刚刚开始起步，中间还存在着非常多的问题，比如，退

货的安全性、及时性以及便捷性都不能很好的迎合消费者的需求。但是，无论如何，我们希望电商要想李克强总理说的那样：要讲究诚信，保证质量，维护消费者权益。同时，我们也希望，消费者在网购的时候，多一些理性思考、多一分货比三家，这样也能极大减少退货的发生。 本文主要介绍了常见的四种退货物流模式中的一种——第三方退货物流模式。包括它的含义、特点、优势以及劣势，并且以淘宝网为例，详细的说明了这种退货物流模式的流程，并且指出了它的优势和劣势。本文的主要目的是想通过全面的了解第三方退货这种物流模式，让各大电商认识到对退货物流管理的重要性，并且根据其现阶段存在的各种问题，提出相应的改进策略，以期提高电商的服务水平，提高消费者的网购满意度，让快速发展的电子商务这个新业态真正能又好又快的拉动就业、拉动内需，持续的促进中国经济的增长。 目前，我国对退货物流的相关研究还比较少、相关的实践经验也不足，整体来说对于退货物流的管理还处于起步阶段。但是显而易见的是，随着电子商务在我国的蓬勃发展，退货物流会越来越受到重视，并且像美国物流管理协会资深专家Stock说的那样：公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。

由于本人对退货物流的了解有限、对相关文献资料的查询有限、对实际退货物流操作的经验不足，本文只是很浅显以淘宝网为例论述了第三方退货这种物流模式，希望日后能继续关注这方面的资料，以期更加深入的研究。文中有不足之处，还请读者批评指正。

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