消费者投诉处理制度
08-24
消费者投诉处理制度
一、顾客投诉处理原则
（一）管理人员及员工，须积极认真地对待顾客投诉；
（二）处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，对能够当场解决的问题立即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，在2天内答复顾客后续处理方式；
（三）顾客投诉处理依据《消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》中相关规定，对于超过此范围的要求，应说服顾客依据法律解决问题；
（四）对于重大投诉事件（涉及对顾客造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其它特殊事件），应第一时间上报公司相关部门领导；
（五）处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语；
（六）认真倾听顾客投诉，设身处地为顾客着想。
二、投诉处理流程
（一）受理投诉
1. 了解顾客非商品性投诉情况
（1）门店服务人员耐心倾听顾客非商品投诉和抱怨，并向顾客致歉；
（2）服务人员填写 “顾客投诉和处理记录表”，确认顾客投诉类型。
（二）处理投诉
1．员工根据投诉处理权限，能马上处理的立即处理，超出权限范围的应立即向上级反馈，要求处理。
2．值班经理、店长在权限范围内，积极与顾客商量解决办法。
3. 投诉应尽量在门店妥善处理完毕，如有需要，部门或公司负责人出面向顾客解释和处理顾客投诉。
4. 投诉处理人员与顾客对于投诉解决办法达成一致意见的，必要时双方应签署协议。
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消费者投诉处理记录表