ISO9001-2015客户服务控制程序
客户服务控制程序
(ISO9001:2015)
1 目的
1.1 通过服务,使用户了解、掌握本企业产品的性能、特点和使用方法,在产品规定的使用期,按担保内容(如标准、规程或合同规定)提供相应的服务;
1.2 通过对客户信息的收集,掌握市场对新产品、产品质量和性能的需求及顾客满意度,为改进产品和服务质量的经营决策,提供信息输入。
2 范围
本程序适用于本公司对常规或有合同规定的服务活动的控制及其效果的验证。 3 职责
3.1 销售部负责产品的销售服务;
3.2 化验室必要时协助服务的实施;
4 程序内容
4.1 服务的分类
4.1.1 产品的售前服务;
4.1.2 产品的售中服务;
4.1.3 产品的售后服务。
4.2 服务的实施
4.2.1 售前服务
4.2.1.1 销售人员对前来购买产品的用户应热诚接待,及时提供企业简介和产品说明书,并解答顾客提出的各种相关问题。
4.2.2 售中服务
4.2.2.1 对来购买产品的用户,销售员应根据用户的需求,为其选择、介绍相应的产品。如用户提出签订合同,应尽快安排合同评审。
4.2.2.2 用户在交款、开单、提货过程中,销售人员应始终遵循简便、快捷的原则,最大限度地减少用户等待时间。
4.2.2.3 当产品出现供不应求时,销售部应进行调整,先满足事先预约好的用户,再根据情况合理分配,对一些工地上急需水泥的用户优先,对零星购买水泥的用户尽最大努力满足,如果无能为力,销售员应向用户解释清楚;
4.2.3 售后服务
4.2.3.1 当用户需要时,化验室出厂水泥管理员在水泥发出日起7天内填写除28天强度以外的各项试验结果,28天强度数值,应在水泥发出日起32天内补报;
4.2.3.2当用户亲自到公司领取《出厂水泥试验报告单》时,化验室出厂水泥管理员在开据出厂水泥试验报告单后,应保存好存根;
4.2.3.3当用户需要《出厂水泥试验报告单》而又不能亲自到公司领取时,由销售员到化验室领取《出厂水泥试验报告单》负责及时寄送。
4.2.3.4 必要时应及时召开用户座谈会,邀请广大新老用户,广泛征询用户对产品质量、性能、包装及使用方面的意见和对新产品的需求信息,销售部应及时将用户意见收集、整理、反馈给相关部门和人员,以便及时采取相应的改进措施。
4.2.3.5 销售部应建立重点用户档案。档案的内容应包括:重点用户档案表(用户单位、联系人、电话、提货日期、提货量)、顾客满意度调查表、走访用户记录表等;
4.2.3.6销售部每季度至少向5家顾客发放一次《顾客满意度调查表》,以及时掌握用户对产品的使用信息和满意度,并于季度末进行统计和分析。
4.2.3.7销售部应每季度至少采用电话或现场走访等方式回访6家客户,以征询意见,并作好记录;
4.2.4 对于用户的投诉或报怨,销售部应及时处理,属质量问题时要及时反馈给化验室,具体按《纠正措施和预防措施控制程序》执行;
4.3 顾客满意度分析和服务报告
4.3.1 销售部对以上顾客满意度测量的信息和服务情况应每季度进行一次汇总分析,并作好记录;
5 相关文件
《纠正措施和预防措施控制程序》;
6.记录
《重点用户档案》
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度统计分析报告》
《走访顾客记录》