物业品质管理
工作检查实施细则
为规范物业公司服务工作,提高整体工作质量,使各项目、部门每位员工在本职岗位优质完成工作任务,提高项目管理水平,各项目、部门之间相互取长补短,做到奖勤罚懒。对发现存在的问题及时纠正,及时处理,有效地提高公司企业形象。
本细则要求各项目、部门自行安排和组织对所管辖的岗位进行日检和月检工作。物业公司行政部组织人员定期对各项目、部门进行综合检查或抽查。
一、检查范围
1、客服部
1) 检查客服人员受理客户报修及回访情况。
2) 检查客服人员受理客户投诉的处理情况。
3) 检查客服人员对住户信件的接收及派发情况。
4) 检查客服人员值班情况及值班记录。
5) 检查客服人员的办证情况。
6) 检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。
7) 检查客户满意程度调查及汇总。
2、工程部
8) 接到报修或投诉必须反映迅速,若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系,承
诺或约定时间。
9) 员工进入业主/住户家之前应扣门或用业主对讲机告知,征得同意后才可进入。
10) 员工应身着工程工服,佩带工作证,仪表端庄,文明用语,进门穿鞋套。
11) 服务过程中只准许在工作点工作,不准许随意走动、串间,更不准许乱动业主/
住户的物品。
12) 工作完毕后需业主/住户检验,试用后,由业主/住户在“维修派工单”上签名
认可。
13) 工完清场,必须清扫干净工作场地。
14) 服务过程中不允许接受业主/住户的现金或馈赠,不允许收、吃业主/住户的食
品。
15) 维修工程的实施必须严格按工程程序施工,以确保优质的服务。
16) 认真做好服务回访工作,填写业主服务回访表。
一、有偿服务需按公司《特约服务收费标准》执行。
3、保安部
1) 检查各固定岗位及周围卫生。
2) 检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。
3) 检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立;执勤手
势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。
4) 检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。
5) 检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。
4、 保洁部
1) 检查责任区内是否干净无灰尘,垃圾、蜘蛛网(楼梯间、扶手、天花、消防箱
、警铃及住户大门)。
2) 检查员工是否着工作服,按规定佩带工作证,工作时有无在防盗门外挂工作牌
。
3) 查垃圾清运是否及时,垃圾桶周边有无垃圾,垃圾桶盖是否盖好,是否按规定
位置摆放。
4) 检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里
无泥沙、垃圾。
5) 检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印,无嗅味、无便迹检查办公室内是否
干净,办公设施及桌椅无尘,地面无尘,无积水无鞋印,玻璃无尘无水迹,无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。
6) 检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。
二、检查程序
1、项目自检:
1) 项目内各部门派出1名人员,定期或不定期组织对各部门进行检查。
2) 检查完后,由检查负责人员填写《工作检查表》。对检查时发现的不符合要求
的事项发出《整改通知书》给责任部门,要求予以限期整改。
3) 检查时可对现场拍照,对不符合要求项可使用图文形式附于《整改通知书》中
。
4) 按整改期限的结束时负责对整改事项进行复检。
5) 项目内检查每月不少于1次。
6) 项目内作好《工作检查表》和《通改通知书》的存档和归档工作
2、行政部抽检:
1) 根据检查范围,物业公司行政部定期或不定期组织人员对各项目、部门的进行
检查。
2) 检查完后,对检查时发现的不符合要求的事项发出《整改通知书》给责任项目
,要求予以限期整改。
3) 按整改期限的结束时负责对整改事项进行复检。
4) 检查时可对现场拍照,对不符合要求项可使用图文形式附于《整改通知书》中
。必要是可以员工QQ群中通报,并予以限期整改。
5) 行政部抽检每月不少于1次。
6) 定期检查各项目的《工作检查表》、《通改通知书》以及检查项目上的归档工
作。
三、处罚
1) 对于检查时发现的问题在通报后受检部门未及时改进,并在后续复查时重复出
现,部门主管应承担严重失职责任。
2) 每月中对项目内未实施工作检查的项目,当月处罚200元。
3) 在成都市以外的楼盘,每2月不少于1次由行政部组织的检查,彻底全面地了解
各项目的真实情况。
成都三朴物业管理有限公司
康利
2014年2月4日