第三方物流企业顾客满意度研究
第三方物流企业顾客满意度研究
【摘要】：第三方物流最早出现于20世纪80年代欧美等发达国家。自20世纪90年代传到我国以来, 第三方物流以其独特的魅力受到众多企业的青睐, 并被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金产业”。尽管第三方物流作为一种革命性的产业模式对国家经济、社会的影响日益显著, 但也必须清醒地认识到, 我国第三方物流产业起步时间晚, 发展时间短, 基础设施陈旧落后, 专业人才匮乏等一系列问题。随着生产力的发展、生产效率的提高, 绝大多数市场出现供大于求的现象, 市场进入买方时代。顾客(消费者) 的需求决定了企业的命运。在现代市场竞争中, 企业要想快速发展、领先竞争对手, 不但要依靠资金、技术、人力、物力等基础性资源, 更离不开服务、管理等增值性资源。在基础资源相同的条件下, 增值性资源就变得愈发重要。“与其出海撒网, 不如在家养鱼。”企业要占领市场必须比别人提供更好的服务。第三方物流作为一种服务业, 要想在激烈的竞争中取胜, 也必须以顾客为出发点和立足点, 提供令顾客满意的服务。物流活动产生和发展的基础都是向顾客提供服务并尽力满足其需求。顾客服务是第三方物流企业的核心, 所有的物流活动, 都围绕着顾客服务来进行。由此可见, 第三方物流企业的服务水平, 是检验第三方物流企业成败的试金石；而顾客满意度又是衡量企业服务质量最有效的方法之一。因此, 本文旨在通过实证调查的形式, 结合结构方程模型和Kano(?)响顾(?)意度(?)建因素, 帮助物流企业不断改善自身经(?)况,(?)服务(?),发(?)场需求点, 权
衡物流服务质量与物流成(?)为(?)社会(?)更大(?)直。调查(?)显法(?)国第(?)物流顾客满意度总体水平较低, 物流企(?)须(?)设施(?)、服(?)识、与顾客沟通渠道、增值服务及个性服务等方面着手(?),进(?)高服务水平, 增加顾客满意度。【关键词】：第三方物流顾客满意度结构方程模型Kano 模型
【学位授予单位】：山西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F259.23
【目录】：中文摘要8-10ABSTRACT10-12第一章绪论12-201.1研究背景及研究意义12-141.1.1研究背景12-141.1.2研究的意义和目的141.2国内外研究现状14-171.2.1我国第三方物流研究现状15-161.2.2顾客满意度研究现状16-171.3研究思路与框架17-201.3.1研究思路17-181.3.2研究内容18-191.3.3论文框架191.3.4本文特色19-20第二章第三方物流顾客满意度理论基础20-322.1第三方物流的内涵20-212.1.1第三方物流的起源202.1.2第三方物流的概念202.1.3第三方物流的特点20-212.1.4第三方物流的作用212.2顾客服务满意度相关理论21-242.2.1顾客服务的定义21-222.2.2顾客服务的基本理论22-242.3顾客满意(度) 相关内容24-262.3.1顾客满意(度) 的含义24-252.3.2顾客满意兴起的必然性25-262.3.3顾客满意给企业的意义262.4第三方物流满意度研究方法26-32第三章第三方物流企业顾客服务满意度调查32-433.1第三方物流顾客服务满意度模型的建立
32-363.1.1顾客满意度指标体系的理论构建32-353.1.2顾客满意度结构方程模型构建35-363.2问卷设计36-383.3数据收集38-393.3.1样本描述383.3.2样本分析38-393.4统计结果39-433.4.1结构方程模型统计结果39-403.4.2Kano 模型统计结果40-43第四章第三方物流顾客满意度分析43-554.1结构方程模型分析43-514.1.1路径分析434.1.2结构方程模型求解43-484.1.3模型求解结果分析48-514.2Kano 模型分析51-524.2.1统计描述514.2.2质量指标分析51-524.3综合分析52-55第五章结论与局限55-575.1研究结论555.2研究局限55-57参考文献57-60致谢60-61个人简况及联系方式61-63 本论文购买请联系页眉网站。