销售八大流程
销售八大流程
流程图
1.客户开发 2.接待 3.需求分析 4.产品介绍 5.试乘试驾 6.洽谈成交 7.交车 8.客户关怀(售后)
客户开发(准备) 客户开发(准备)
1.客户开发的流程: 制定开发潜在客户方案(渠道《展厅、电 话、网站、路演、展示、老客户转介绍、服 务人员介绍、陌生拜访、缘故:亲朋好友同 学录、二手车、大客户等等》的了解、信息 的收集、策略的运用、文案的制作跟踪)→ 确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意 向客户卡)→与潜在客户联系(已有的大批量 向客户卡) 与潜在客户联系(已有的大批量 现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报 的客户、流程执行不成功的客户)→建立关 系→客户邀请约→接待。
2.销售顾问销售计划与日报表的更新及 汇总 3.各类客户表格的维护和更新(客户信 息卡、有望客户确度状态表) 4.客户开发月度分析报告(指令完成情 况、差异率、流失情况) 接 待
1.客户接待的流程:
(1)客户进展厅前:名片、笔记本、文件夹 )客户进展厅前: 等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍 并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如 果有老人或小孩,应代为搀扶 (2)客户进展厅时:车型资料(车型目录、 )客户进展厅时: 保险、精品、上牌等内容)、计算器、展厅音 乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸 手与肩平,邀请客人进展厅C、侧身让客户进 展厅,其他同事帮忙
(3)客户进展厅后: A、客户表示看某种车 )客户进展厅后: 并表示只愿一人看时:双手弯腰递上自己的 名片、距离客户1.5米左右B、客户表示看某种 车并需要帮忙:双手弯腰递上自己的名片 (4)电话礼仪:A、与客户交谈时,一定要 )电话礼仪: 保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助 的态度了解客户需求,如需转交恰当的人, 一定照办
C、待客户挂掉电话后销售员方可挂 掉电话
2.接待客户的过程中,销售团队随时保持微笑, 利用表情、声音和肢体语言,让客户感觉到 舒适自在与无压力的销售环境 3.接待过程是一种双向沟通,在询问客户信息 及探询到访目的,有助于需求分析的进行。 4.全体销售员大声齐呼“欢迎光临华驰xx”
5.销售顾问自我介绍,请教客户姓名 和称呼 6.提供客户茶水 7.找人时,协助客人联络并立即回复
需求分析
1. 开始建立客户关系: (1)评估客户需求过程中,销售顾问应随时保 持微笑 (2)从客户的角度考虑问题,并倾听客户的谈 话及隐含的真意。 2. 提供公司经营业务信息: (1)说明访谈要做的事情,对客户有何益处并 征求同意 (2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容 (3)针对客户用车所在区域,说明服务的方式, 以针对客户的服务方便性。
3. 引导商谈: (1)主动提出一般人对XX汽车的潜在疑虑 及错误印象,并加以有效的解说 (2)探询客户的期望 (3)了解客户的需求。 4. 获得客户的信任:以行动消除客户的防卫心 态。 5. 客户需求评估:让客户一起加入讨论,以找 出满足客户需求的方案。 产品介绍
1. 商品介绍流程: 评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍 模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问 引导六方位介绍(车前方45度角→发动机室 →车侧方→车后方→后座舱→驾驶室)→六 方位介绍的整体概述→针对需求来介绍(FAB) →随时探询客户的需求→证据、数据信息辅 助→试车安排
2. 根据根据客户所需进行产品推介: (1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能 进行
产品的推介 (2) 销售员根据客户的经济状况、购车预算 进行产品的推介 (3)销售员仔细聆听客户的需求
3. 为客户提供无压力的购车环境: (1)对客户的发言和想法持理解态度,不作下 面的否定 (2)不强迫推荐任何一款车型 (3)使整个交谈无购车压力 4. 为客户提供详细的车型资料: (1)根据客户需求,利用推介手册进行易懂的 讲解 (2)在客户未有购车意向前(用户不主动提及 价格时),销售员不主动提及价格问题 (3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料
5. 竞争产品话术按华驰公司规定的话术进行 推介 (1)不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌 (2)销售员了解竞品情况、优劣势 (3)销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销 活动 (4)对华驰产品的卖点能清楚的进行介绍 6. 用六方位绕车法对华驰产品进行详细解说
(1)销售员在介绍对标介绍时,专业、准确 (专业是指对发动机、安全性能、车身大小、 油耗、加速性的对比等) (2)六方位绕车介绍时,积极邀请客户入座、 触摸、操作 试乘试驾
试乘试驾的工作流程: 1.对所有客户提供试车服务,提供全面的功能介 绍、轻松且愉快的试车 2.销售顾问对客户说试车的好处:A.向客户展示 最符合他们需要的车辆。B.强调2~3个符合客户 利益最重要的车辆优点。C.与竞品比较,并强 化产品的特点、优点。D.强调配备、装饰件的价 值。 3.试车前:A.确保车辆整洁、运作正常且汽油 充足,并填写“试乘试驾登记表”(必须验证及签 名)。B.利用登录“试乘试驾登记表”,尽可能掌 握客户基本资料。C.客户坐驾驶室,销售顾问 坐副驾驶,D.为了客户及销售顾问的安全:必须 使用安全带,向客户介绍所有操控设备及其使 用方法。E.确认客户有足够的时间试车。
4.规划试车路线:路线设计必须确保行车安 全.展示车辆的以下性能:加速性能、刹车、 灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔 音效果。 5.进行试车A.试车时,先避免交谈,让客户 熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆(与客户 需求结合):车辆的标准配配备与优点;客 户最关注的内容。B.行驶路线有变更之处提早 指示 6.试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步 商谈促进,试驾车由同事归还原位。
7.休息片刻,听取客户试车的感受,主要诉 求对客户的价值 A。硬性方面诉求:操控性、外观、经济 性、安全性、舒适性、耐久性。 B。软性诉求:感性、生活形态、话题性。 8.后续追踪及统计分析。
洽谈成交
1.销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的 过程并解释其利益所在。 2.价格/价值协议过程中,销售顾问要从客户 的角度考虑及注重双向沟通。 3.若客户仍有疑虑,要仔细倾听并设身处地 为顾客着想。 4.再针对客户认为整部车最重要的利益,再 重述一遍同时强调这个“价格”,实质上具备那 些价值。
5.若客户有二手车要折价交换,引见客户给 二手车商估价处理。 6.客户提供周到全面的保险和装饰件的销售 及服务。 7.提供或建议最符合客户条件的付款方法。 针对按揭的内容提供清楚且完整的说明,让 客户能充分了解。 8.洽谈过程中,敏感的捕捉成交信号,迅速 不容客户思考的提供销售合同完成新车交易。
交
车
新车交付的工作流程: 1. 完整交车流程是客户最开心、最期待的一 刻,也是销售顾问与准新车主建立服务关系 的开始。客户提供试车服务,提供全面的功 能介绍、轻松且愉快的试车 2.联络PDI人员安排最洽当的交车时间,以 便PDI人员可顺利进行新车清洁工作。 3.联络客户确认交车时间,并向客户说明交 车的程序。 4.销售顾问做交车前最终检查,确保车内外 各项功能正常。
5.在专用交车区交车。 6.交车前确认车款、保费、装饰费及相关费用一 分不少收齐。
7.证件、单据、随车配备点交。(身份证、暂住 证、营业执照、组织机构代码证、购车发票、合 格证及技术参数表、保险单及保险发票、使用说 明书、点烟器等) 8.各顶费用说明。 9.陪同客户车子内外检杳(外观、内饰、仪表、 随车工具、座椅等)。
10.车辆各项功能操作说明和服务保证内容 说明(5000KM首保、质量担保、公司服务热 线、公司24小时救援电话等,提醒加油)。 11.填写客户档案和新车交接表。 12.介绍服务站及服务主管,并带领客户参 观整个经销店设施。 13.交车仪式(合影留念)及送客。
客户关怀
新客户关怀: 1. 购车三天内的电话关怀(销售顾问、销售主 管及客服代表)。 2.寄发由总经理署名的感谢信,再电话致谢。 3. A.定期3天首访B。第1周购车致谢、车辆使 用情况追踪、购车情报收集。C。第1个月:车辆 使用情况追踪、3000KM免费保养招揽、购车情报 收集、预约进站时间。D。第3月:客户关系维护、 车辆使用情况追踪、8000KM免费保养招揽、购车 情报收集。E。第7月:客户关系维护、定期保养 招揽和预约、购车情报收集。F。第9月:定期保 养招揽。G。第12月:保险续保招揽、年检通知、 定期保养招揽、购车情报收集、产品介绍。
老客户关怀: 1.定期的电话关怀,每月至少一次电话关怀当 作例行的工作。 2.售后关怀的方式有: A.客户生日或节庆贺卡、简讯,让客户感到 温馨、体贴; B.定期保养讲座 C.车友活动
客户抱怨处理: 1. 换位思考A。客户抱怨可以指出你做得不尽理想 之处。B。客户抱怨提供你再次服务的机会,使不满 化为满意。 2.客户最不满意的感觉A。不被尊重B。不平等待 遇C。面子挂不住D。被骗的感觉E。心理不平衡 3.抱怨的原因分析A。误解:来自竞争者或他人不 正确的信息。B。不知道:没有提供最新交易信息或 产品信息给客户。C。另有意图:没有说出真正原 因或想获取利益。 4.抱怨处理的原则:A不回避,要面对现实,迅速 处理。B。正视抱怨,追根究底C。必要时请主管参 与了解,运用团队解决问题。D。作成书面纪录, 教育相关人员,避免重蹈覆辙。
客户开发
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