理论和实践的差别

理论和实践的差别

Maria A ° kesson, Per Ska°le´n and Bo Edvardsson

Karlstad University, Karlstad, Sweden

摘要：

目的：本文的目的是去审查选定的有关电子政务服务方向的著作及高度强调学术理论和实证研究结果之间的差异。迄今为止，在电子政务概念文学方面的预测很少有人支持。

方法：本文是一个对电子政务和服务方向文献综述的概念框架，一个系统化的数据库搜索识别有关电子政务和服务方向的相关文献，挑选合适的文章、仔细阅读、通过概念框架进行系统的分析、与别人进行讨论且得出相应的结论最后提交文章。

结论：本文发现，概念性文献与实证研究结果之间存在着差异，例如，概念性研究认为电子政务会导致工作人员的减少，然而，还没有实证研究结果来证明上述观点。本文运用制度理论认识到这种差异的根本原因。

研究限制：本文基于27篇文献综述、3本专著和一份有关电子政务和服务方向的专栏，它没有探讨电子政务领域内可用的全方位的文献。

评价：本文是唯一考虑到电子政务服务方向理论和实践之间存在差异并确定了这种差异的确存在的文章，对这种差异可能有兴趣的学者和在此领域工作的人探讨了这些差异的一些可能的原因。

关键词：公共行政 研究

文章类型：学术论文

正文：

世界各地，越来越多的政府和公共部门机构利用信息和通讯技术（ICT）提供公众每周7天，每天24小时的代理服务。“电子政务”已经被引入进形容这些发展的实践和研究中来，欧洲联盟（欧洲共合体，2003委员会）把“电子政务”定义为：在公共管理部门利用信息和通讯技术（ITC）结合组织的变更和新技能，以提高公共服务和民主进程及加强对政府政策的支持。

有学者认为电子政务的出现代表一个在组织的公共部门转变的范例，将在技术、成本收益、风险和利益的公共管理方面对公共管理产生深远的影响。（2002年Reschenthaler 和 Thompson，2003年Criado 和 Ramilo）

本研究的重点是电子政务的倾向是在公共管理方面鼓励所谓的“服务取向”，“服务取向”被定义为一系列有组织的政策、做法和程序，旨在促进创造和提供卓越的服务。在对以前的研究进行回顾使电子政务领域进入服务取向，本研究确定了5个值得一提的区域（有一些重复）。

（1）服务的设计。

（2）服务系统。

（3）服务咨询

（4）人力资源管理。

（5）服务的领导地位

该文献的其余部分的结构如下。下面的部分介绍了面向服务的概念分析，这是作为一个框架，为文学回顾如下。其次是一个介绍这个概念的分析，在本研究中使用的方法。然后，在电子政务领域本文提供了一个审查以前的概念和面向服务领域的实证研究。最后，在制度理论方面这一被讨论的研究结果有更广泛的影响，再加上提出的主要结论和本研究主要贡

献。

概念分析：

服务取向：

文章回顾了关于电子政务的公共管理研究，通过借鉴在服务管理面向服务的研究。通过莱特尔等研究面向服务的概念审查。（1998）年，我们认为：“面向服务”的概念是由四个基本要素构成。

（1）“人力资源管理（HRM）

（2）“服务系统”

（3）“服务咨询”

（4）“服务领导”

通过回顾最近的研究面向服务（e.g.Edvardsson和Enquist,2002;Goldstein etal.,2002;Gro ¨nroos,2001)），我们增加了第五个组成部分元素“服务设计”。此元素包含决策方面服务，包括等事项是否培训的服务人员，从而作出改善，提供的服务咨询的服务。下面更详细地对面向服务的确定审查的5个子类别进行了探索。

面向服务的个别元素：

服务设计：一个服务为一体的综合相结合的过程，人们技能，和材料术语“服务设计”是用来描述的规划和集成要求，以确保预定的服务传递到达客户（Goldstein etal.,2002）。

Edvardsson和Olsson(1996)强调，发展一个“服务“概念”是服务设计的关键阶段。术语“服务的概念”指的是客户的需求，如何能协调服务供应商的整体概念战略意图。的服务理念，因此包括什么（市场和客户）的服务，设想和如何（执行内容）提议的服务（Goldstein等人，2002）。术语“业务逻辑”是用来描述这种了解目标市场的客户的需求，并调整了这些需求与组织的战略和竞争的意图（Edvardsson和Olsson,，1996）。

根据Goldstein等人的思想。（2002年），服务设计的一个重要方面是确定的的服务理念，清晰的共同愿景的实现，从而使在整个组织的计划服务。术语“服务系统”是指混合做法所需的程序交付给客户的服务。这样的一个服务系统包括提供的服务标准，沟通的做法，利用服务技术，服务故障的预防和提供的服务。

服务咨询：“服务咨询”指的焦点互动之间的服务机构，其外部和内部客户（Gummesson，1991年）。服务遇到的是一个组织的重大机遇其客户的头脑中留下深刻的印象，因为他们评估服务质量。对待客户的方式，有直接的影响后，他们的看法满意度的服务进行（(Gro ¨nroos,2001;Schneider和Bowen,1995）。

在过去，服务接触涉及个人之间的相互作用前线员工和客户。最近，这种相互作用技术越来越多地介导的。在本次审查中，对于面向服务的背景下的电子政务，这一点尤其重要。

服务的领导地位，体现在服务领导的态度和行为的管理团队的想象，塑造和管理的组织。这样服务领导是一个重要组成部分，在创建和维护的服务方向和员工之间的有效的服务文化（(Edvardsson和Enquist,，2002年）。的可能性，服务人员将提供优质的服务客户提高如果员工获得优良的服务，从自己的经理，服务领导的另一个重要方面是一个服务的通信视觉（Lytle etal.，1998）。

人力资源管理和变更管理，人力资源管理关注的是，员工培训，监督他们的行为，并提供员工利益及赔偿（Schneider和Bowen，1995年）。建立一个有效的在任何组织中涉及的面向服务的面向服务的人力资源管理的重点在整个的组织。特别是前线人员的培训，与客户的直接接触来实现顾客的关键满意度。因此，它被认为是极为重要的管理人员的这种方式实现组织的变革。此外，有一个链路之间的雇员奖励和服务性能，这在生产中起着重要的作用服务质量（Lytle etal.，1998年）。

组织只能作为有效的人，包括他们的人（莱特尔等。1998年），这些人的态度和行为

是由意义上的个人身份和组织文化中，它们的功能。术语“组织文化”的定义由Hatch和Schultz（1997年），357页）“心照不宣的组织的理解，把工作做的意思，包括内部自定义同一作者（1997，页357）中描述的“身份”

以下条款：“身份是指广义的成员感知，感觉，和他们的组织“。

链接服务的方向和电子政务：

尽管术语“面向服务”没有被明确地使用了在文学上公共管理与电子政务的举措显然有可能会影响到公共部门组织的面向服务的。例如：人力资源管理与电子政务的举措有可能提高服务方向传统的官僚线之间，电子政务的面对面服务接触肯定会减少，务设计的安全电子政务的要求有可能改变和保密的服务，对于电子政务强大的服务需要实施有效的领导。

限制：

在确定五行审查，本研究也承认，其他“面向服务”的子类别可能已被选中。子类，如，“服务文化”，可能已被使用。然而，在本文件中，“服务文化”纳入“服务领导”，“人力资源管理”的元素。另一个限制是，经验文章对发在2000年之前一直忽略不计。

方法：

要确定文学相关的电子政务和面向服务的，有系统进行搜索（使用关键字“电子政府”）在以下数据库：业务源精英、Emerald和ISI。这些数据库被选中，因为他们往往包含合成许多不同的学科文章，如人力资源和变化管理。

在这最初的搜索结果显示的文章进行了简要的审查，以确定这些是最相关的目标，本文件。文章，显然是与“信息系统研究”被丢弃。正如上文所述，经验文章发表在2000年之前也被忽略，因为“电子政府”在当时早期阶段。这个“第一选择”，共70篇文章，被读取和分析。其中，28被认为是特别相关的本研究中。允许出现在一个以上的数据库中的文章，这共20个减少到“最后的选择”。表I总结了数目文章确定这个选择的过程。

结论：

概念文学远远在其预测的变化，引入电子政府，可能会导致英寸的实证文献，另一方面，会显示一个关于电子政务的推行和变化，更克制的态度实际发生的。服务设计，服务体系，服务接触，服务领导力，人力资源管理是面向服务的子类用于构建本文献回顾。

对于效率和集成服务设计，美国电子商务的政策（2000年）指出，电子政务，出于效益为公民提供价格相对低廉，实时获得一致的，最新的信息和交易设施。choudrie等。 （2005）同意说明他们的信仰，必须整合各种政府服务，因为一个公民应该能够访问所有服务在一个单一的交易。水平和各种服务和政府部门之间的垂直整合建议Danie和Ward（2006）。这一观点得到认可的Ebrahimand和Irani（2005年），谁主张一个一站式的电子政务门户。这些作者认为来自不同机构的综合数字数据的可用性可能更好地获得政府资源，减少服务处理成本，以及更高的服务质量。这是BellamyandTaylor（1998），他们认为，一站式服务，简化并丰富与政府的接触组织。

Fagan（2006）认为，电子政务的实施涉及四个阶段：

（1）信息的传播。

（2）形式提供。

（3）能够进行交易。

（4）政府的转变。

其中，第二个和第三个直接有关的服务与设计。

Torres等，（2005年）和Heeks（2006年）表明，对安全的关注，保密性是电子政务的发展的主要障碍。因此，必须设计和提供一个安全和可靠的方式。此外，法律的个人和机密数据的保护和有效需要身份验证系统，以提高公民的信任。

Ho（2002）认为，电子政务的组织模式的转变公共部门。据笔者，“电子政务范式”特

点是创新，学习和创业组织。这是一个移位从一个官僚的重点关注事项的供应商（如成本效率）专注于用户 - 包括提供服务的满意度，灵活性，和有效的联系，与有关各方（包括内部和外部）（Ho，2002）。这两个反映在两种常见类型的门户网站设计的范例：

（1）信息化。

（2）面向用户。

前者提供了一种显着的量的网站的内容，但后者根据不同群体的需求，分类信息和服务用户。事实上，网站设计，提供所需的服务目标客户是一个迹象，表明在电子政务服务的设计是不断变化的。然而，根据Ho（2002年），大部分留在公共部门实体“官僚典范”，而这些机构往往会安排自己的网站根据政府的行政架构，而不是根据提供高效率的服务需求。Bellamy和Taylor（1998年）的状态，信息和通信与信息和通信技术的能力深感挑战的制度秩序的治理。

服务系统和电子商务：

主要出现的主题是从文献回顾方面的服务系统和电子政务是一个综合建筑框架的过程，各政府机构中的信息交流技术系统和列入的工具和技术，需要来提升电子商务的安全性。

根据Ho（1990），跨越整个组织的协同使用资源需要实现创造真正的消费者价值的目标。根据Ho（2001），横向联合有潜力减少公共部门的文书工作的负担，何声称横向联合使公共部门机构能够在满足公民的需要发挥及时有效的作用。然而，Ho（2003）在他们的对西班牙市政当局网址的研究中，指出信息交流技术在制造政府的中心结构或者政府活动的制度基础的激烈的变化中是不必要的。Ho（2005）争论一个综合建筑框架对于一个电子商务入口是必要的。这样一个入口必须是以一个方式设计，允许来自不同地理位置的各种政府部门分享和交换数据，独立的版式，设备和基础的体系。电子商务体系必须像这样在不同的政府部门为了电子商业就基础设施组件，应用，技术，商业模型和指导方针而言规定共同的标准。源头（2001）意味着电子商务有潜力去引人注目地改变公共部门的功能通过这跨越机构入口。然而信息交流技术在缺乏信任的基础上不能独自创造社会的合作。如果更容易的交流和联合通向信任，然后是技术的贡献。源头（2001）是无论如何正确的，指出互联网不能代替社会联系的发展。

根据电子商业发展（2003），电子商务的质量和可到达性需要政府探索与政府机构的新关系，包括整合互联网的过程和各种政府机构的系统。这会出现主要的难题，但是它是必要的，如果把增加价值的服务提供给公民（Choudrie et al,2005)。Daniel和Ward举例，这样的整合以药物作用交换报告的形式，‘把从委员会的社会和关心服务业联系执业者和在教育和外部的来自健康服务业和罪犯审判服务业的执业者联系一起’。

最后，安全的问题是电子商务服务系统的一个重要的方面。根据在新西兰当地权威的电子商务政策制定者的一项2002年的调查，消费者在进行网上交易的信心和信任对电子商务的成功是决定性的（(Deakins和Dillon ，2002）。这些作者强调服务系统必须包括提升电子商务安全性的工具和技术。

服务冲突和电子商务

主要出现的主题从文献回顾方面的服务 和电子政务是：

雇佣工人数目的减少；

公共部门非标准化服务的出现；

时间，产品价格，交易花费的节省；

所谓的“数字鸿沟”的影响;

在有关电子商务的科技方面培训雇佣工人的重要性

Milward和Snyde（1996）指出科技的引进已经造成中层经理人的减少 ，因为互联网正日益接管他们的很多职责。而且网站地址正在取代坐在服务台上的管理人员，个案经理和调

解官员被先进的信息系统取代（Bovens和Zouridis，2002）。

根据Schedler和Scharf(2001）以及Schelin(2003)，电子商务是以消费者不断的取向为根据。在这方面，Ho（2002）指出公共部门服务的标准化正在变得日益过时因为电子商务提供以消费者喜好和需要为根据定制的服务。

因为消费者可以亲自接近他们需要的信息，电子商务创造在产品价格和交易花费上节省的潜力（Deakins和 Dillon ，2002）。Fagan（2006）举例描述德克萨斯州在2000年怎样已经通过它的网址成功介绍交通违规罚款的网上支付。

Ho(2002),Schelin(2003),以及Milward和Snyder(1996)（1996）都指出电子商务转变传统的服务冲突通过减少面对面的互动和在不需要与一个官僚阶层协商的情况下促进公民对政府服务的接近。相比于这个观点，Deakins和Dillon（2002）报告了一个在新西兰的调查，其中大多数回答者不想要信息丰富的工作来减少面对面互动的需要。

Ebrahim和Irani(2005)（2005）举例与政府的互动怎样通过电子商务的到来来引导的——包括政府网站的日益增长的可接近性，通过个人电脑，互联网售货亭，移动电话，数字电视和呼叫联系中心。

Deakins和Dillon（2002）探索问题，如果互动的传统形式不被保持，是否一些公民可能丧失对政府服务的公平通路。他们在这方面的关心有关所谓的“数字鸿沟”，通过社会经济的，教育的，地理的因素参与禁止一些公民对电脑，互联网和数字技术的通路（(Choudrie etal.,2005;Deakins和Dillon,2002)。特别是，Choudrieetal.（2005）争论在一些地理位置的互联网和边界交流的缺乏限制公民接近电子商务服务，因此禁止电子商务的贯彻。 Heeks（2006）也关心数字鸿沟，他强调电子服务应该被看做一个附加的手段伴随着传统的面对面和以电话为基础的手段。然而贫困的和不发达的地区将从新科技得到最后和最少。

实证的和观念的调查是一致的，在考虑教育雇佣工人在与电子商务有关的科技方面时。根据Heeks和Davies（1999），Ho(2002),Schedler和Scharf(2001),以及Thompson etal. (2005),不足够的人员配备是电子商务的贯彻的一个主要的障碍。这被 Moon （2002）证实，他说明了1471个美国市政府中的837个，缺乏技术人员，这正扮演着一个障碍，对于电子商务的贯彻。因此，当Hence,像Heeks一样 2006）提出它时，科技对电子商务是重要的但是对于人们是更重要的。他也提到在资格管理人员正在坚持着的和那些他们需要的之间的隔阂有可能出现。

服务领导和电子商务

主要出现的主题从文献回顾方面的服务领导和电子政务是需要。

综合的战略计划和更多的资源；

分享的电子商务目标和任务；

强的领导；

确保电子商务提供的服务的好处的重要性应该明确地对公民强调。

一个电子商务结构被看做一个关键机制去创造集中式方式的好处，尤其花费的节省还有系统和组织任务的适合。(Heeks，2005）指出用综合的战略计划和更多的资源追求电子商务主动权的市政管理处倾向于获得更好的结果，就管理和组织的变化而言。Daniel和Ward（2006）报告在一个英国西萨瑟克斯倡议主要的投资在科技方面没那么多但是在改变管理就不是这样。在这个倡议，一个“社区参与和组织发展的负责人”被支持，他的责任包括电子商务和组织的发展。

Lam（2005）强调分享的目标和任务的重要性，在指出通过多功能的政府机构的项目的共同计划被延迟，如果缺乏角色和责任的定义和线制的清晰度。在一个相似的倾向，Ke和We（2004）识别强烈的视觉领导和战略计划，当关键性的因素在一个成功的电子商务战略在新加坡。强的领导的重要性也被Heeks（2006）注意过。

Burn和Robins（2003）发现来自顶端的领导，也有开放的交流和参与的气氛，是对于一个成功的电子商务项目来说有效的文化混合的一个重要的要素。Hatch和Schultz（1997）强调高层领导人的行为和声明对组织的文化的个性有一个意义深远的影响。

Kannabiran etal.（2004）识别在电子商务的服务领导的一个重要的方面，通过指出公民关于哪个公共官员对哪个服务有责任不再感兴趣。相反地电子商务里的服务领导是在服务整合中反映出来。

人力资源管理和电子商务

主要出现的主题从文献回顾方面的人力资源管理和电子商务是

组织文化;

分享信息和对横跨传统的官僚制线的改善的交流的需要；

管理人员的抵抗的改变；

企业门户作为一个关键资源，对于雇佣工人。

作者在这儿评论，声明一个适当的组织文化对电子商务的贯彻的成功是至关重要的，是不一致的。电子商务的介绍需要日益上升的公开与赌金保管者社会的排外注意的克服。

讨论：

这是明显的从该文献回顾，主要是积极的预测关于从概念的角度来看，电子政府的潜在好处没有得到实证研究的支持。这是可能的，它是还为时过早在面向服务的电子政府的各项措施的全面影响进行评估公共部门。它也有可能进行的实证研究太肤浅，并没有一个明确的重点服务方向。特别地，简单地询问客户或公民以非结构化的方式对他们的意见面向服务是不够的。本文作者主张，深定性研究，包括参与式观察法和访谈，以及设计的调查是必需的。

此外，笔者主张，规范性实践和理论之间的差距通过借鉴制度理论（Meyer和Rowan,1977;DiMaggio和Powell,1983）。这些理论观点已经制定，Fountain（2001）在她的组织作用的分析（美国）公共部门的信息技术。Fountain（2001年）的重点主要是组织变革的效果制定的信息在这样的技术有助于在一个新的制度理论阐述时尚。由于我们的审查显示，在概念的电子政务的预测文学在很大程度上一直没有实现，我们使用制度理论了解这种惯性的原因。通常被看作是主要的分析惯性制度理论的强度。

作为一种替代制度理论应被视为合理的组织理论。后者，进军电子商务的政府是建立在大量的研究，设想组织所组成的理性行为者（如Taylor，1911），或在电子政务和服务方向，至少有演员，有能力，以达到有限理性（Cyert和3月，1963年3月和Simon，1958）。根据这一范式，管理的发展目标中的作用和正式的组织结构设计支持目标的实现。人员预期行事按照目标和正式结构中嵌入的特权。与此相反，制度理论认为，组织中嵌入的环境形状，包括正式的组织结构（Scott，1995年）。根据本查看，组织，必须取得“合法性”，如果他们是从他们的环境生存。然而，环境的特点往往是相互冲突的需求，组织按照调整自己的经营问题在他们身上的所有各方面的要求。为了处理这一冲突，制度理论的中心论点是组织适应他们的正式外部需求的结构，以这种方式获得的合法性来自环境。但是，制度理论还认为，正式的组织结构和实际活动是“脱钩”（Meyer和Rowan,1977;Oliver,1991）。根据本看来，一个组织适应它的环境给人的印象，同时开展的活动，因为它以前 - 从而避免了相互矛盾的要求强加给它的环境。在这方面，Abrahamson（1996）使用的术语“组织时尚”来形容现象，即出现变化过程深刻地影响组织，而现实情况是，这些明显的变化仅仅是一个假象。

结论和贡献：

本文件中所作出的最重要的贡献是文献综述在该领域的电子政务服务的方向。这篇评论的结论是，有这方面的研究经验和概念之间的差距。这种差距

体现在下面几个方面：

许多的著作在该领域的电子政务和面向服务的规范性和预测性；推定模式的转变（如预测的概念文学和暗示在本文中）得到的支持非常少，其实（如报告中的实证文献）；实证文献揭示以外所建议的变化；概念上的文学；在电子政务领域的研究面向服务的经验是很少的。很明显，需要更多的经验数据理解的影响电子政务对组织和本文作者主张，综合案例分析或设计的调查可能是合适的。

除了这一点，本文对比理性概念化组织面向服务领域的占主导地位研究电子政务与机构理论。这是不是原来这样，因为Fountain（2001年）已经申请把制度理论分析的应用在公共部门。然而，制度理论强调概念预测和经验之间的差异上的原因及电子政务的各项措施的实施结果。此外，尽管在Fountain（2001）有出色的应用，可大多研究还是对组织理论持狭隘的观点，这一理论妨碍人们对电子政务的举措对组织的影响进行深刻的理解。