浅谈如何提高我国导游服务质量

浅谈如何提高我国导游服务质量

马娇 经管学院旅管121班 2012212363 摘要：随着旅游业的迅速发展，我国旅游业对导游员的服务质量和水平提出了更高的要求。如何提高导游服务质量是现在旅游业发展面临的一个非常关键的问题。笔者对产生该问题的主要原因进行探讨，提出一些提高我国导游员服务质量的措施与建议。

关键词：导游、服务质量、措施

一、 引言

旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业, 它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。而导游则是旅游文化产业的灵魂, 导游服务质量是旅游各项服务中最为重要的服务，是旅游服务产品质量高低最敏感的标志。导游服务工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。

近年来，我国旅游业得到了迅猛发展，各种规模的旅行机构纷纷建立，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加，但旅游业快速发展的同时，导游员服务水平和质量却未能达到预想的效果，甚至出现下降。因此，如何提高导游服务质量已经成为我国旅游行业的一个焦点问题。

二、 我国导游服务现状

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

改革开放以来，我国旅游业蓬勃发展，导游队伍迅速扩大。特别是近十年来，导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容，导游服务程序和服务质量实现了标准化和多元化。至2006年9月全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人。据统计，我国目前的兼职导游已经超过60%,导游日益成为自主择业、分散执业的群体。但是与之相适应的导游服务管理体制和机制都还不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不完善，部分导游人员甚

至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。

三、我国导游服务存在的问题

1、导游队伍等级结构不合理

尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低且年轻化趋势明显，等级结构不合理。

截至2006年底全国已有32.05万人取得导游人员资格证书。在32万多名执业导游中，30岁占80%，大专及以下学历占80%。从导游人员等级结构来看，初、中、高、特级职称比例严重失调，其中低等级（初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游人员尚不到4%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。

2、导游人员流失严重，稳定性较差

目前，很多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业来追求，使导游员流失率增高。据统计，持资格证人员的流失率为45.3%，持特级导游员人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。

3、导游知识结构单一

我国旅游市场缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游。尤其是史地文化知识贫乏。当前，我国导游队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1。我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等导游员人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%。

4、导游人员缺乏职业道德，导游服务功能降低

导游职业道德是指在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，

是人们评价和判断导游人员职业道德的标准。1996年1月20日，国家旅游局制定了《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，提出了导游的职业道德规范。目前，我国部分导游在服务过程中没有体现“宾客至上”的态度，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。很多素质不高的导游员依据信息部对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏为游客服务的服务意识、缺乏爱岗敬业的职业精神。

四、 如何提高我国导游服务质量

根据上述分析与研究，笔者认为在提高我国导游服务质量上可以从政府、旅行社、导游人员三方面着手：

一、政府

1、 政府应该健全完善有关导游服务质量的法律法规。

国务院早在1999年就颁布了《导游人员管理条例》，对导游从业资格认定、导游活动规范、导游违规处罚等做出明确规定。2001年12月27日，又发布了《导游人员管理实施办法》、《旅行社管理条例实施细则》。这是国家旅游局为适应我国入世、开展旅游市场整顿而采取的重要措施。2013年4月25日国家又出台了《中华人民共和国旅游法》。但我国旅游法律制度层面还存在不少漏洞和缺陷，需要继续改进和完善。

2、 提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度

提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求表现导游 服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。

3、 建立导游服务质量的监控体系

为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,国家政府有必要建立和完善导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。

4、建立规范化的导游培训制度

形成一流水平的导游队伍，必须有相应的制度规范作保证，通过制度落实，推动形成无缝隙的教育培训机制。建立导游全员教育培训制度。导游每年至少应

参加一次县级以上旅游行政管理部门组织的或委托组织的相关培训，并记录在案，不参加培训的，不能通过年审。在导游岗前应强化新导游知识、技能和管理规范、职业道德教育，通过定期的再教育培训，增加导游教育培训内容，使之逐步全面化，使在岗导游不断提高服务技能水平和服务质量，为导游交流经验、探讨问题等创造条件。

二、旅行社

1、建立合理的导游薪金制度

提高导游服务质量，增加旅行社收益，首先要建立合理的导游薪金制度。旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。

2、对导游人员进行合理激励

激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取情感奖励、奖惩激励等方式。在情感上，旅行社一方面要给导游充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。另一方面要导游给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点，帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。

3、建立导游绩效考评机制

旅行社要建立导游员绩效考评机制，树立正确的用人观念，使一批高水平、高级别导游员在报酬和其他福利待遇上能体现出比较优势，从而营造出一种良好氛围。可以制定《导游员奖惩条例》，每周举行导游例会，及时通报好人好事，对于表现突出的导游员，旅行社在年中和年底的导游表彰大会上予以表彰。

4、控制导游服务的偏差

由于不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是旅行社提高导游服务质量的一个主要内容。 旅行社对导游带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。

三、导游人员

1、树立崇高的职业理想，提高旅游服务意识

2、增强职业责任感，树立职业道德观念

3、诚实守信，以礼待人，不断提高自身素质

4、总结经验，不断提高自身带团技能、合作技能、文化技能

五、总结

影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。

参考文献：张翼《我国导游服务质量的现状及提升措施初探》

浙江省旅游局《导游业务》