颠覆基于企业高层管理理念:员工第二,顾客第二

颠覆基于企业高层管理理念：员工第一 顾客第二

百色学院文荣军 制作

卓越的企业不是赚取员工利益而获利，而是员工先获利而获利。 当年，创贞观之治大唐盛世的李世民说过：“以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失”，他从隋朝灭亡的教训中明白了“水能载舟也能覆舟”，“得民心者得天下”这个道理。在古代，统治者和民众的关系就是水和船的关系，而现代，企业中员工的满意度就是企业管理得失好坏的一面镜子，从中可以看出企业和员工是否是一条心、一股劲；“认识论”的哲学观点指出“外因”只起辅助作用，“内因”才是在事物的性质转化中起主导作用的因素。同样员工满意度就是企业内部的重要因素，只有内部安定团结、局势稳定，对外才能一顺百顺，一通百通。作为企业决策执行者，要随时对自身作深刻地反省、内视，通过调查辩析，才能纠正谬误缺陷，求得管理上的正确认识。

所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。

顾客满意的前提, 首先是先让自己的员工满意，为了提高员工对工作的认同感和对工作的自豪感，“海底捞”可以说是让员工满意的管理思想做

到了极致，员工的底薪是1600元，另外设有效益奖、服务奖、全勤奖等，如果做得好，就可以多两百工资，做得最好的一个月能挣3000元。对于同行业来讲，这叫有竞争力的薪酬制度，这就是比别的餐馆高了整整一倍，老板还担心员工流失吗？外面的人挤破头都想进来。另外，张勇对员工除了让员工满意薪酬外, 还想到了他们的家人, 让他们父母每月还能领到四百元钱，他说：“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母发保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱，不用我去骂他们，他们干不好，父母就会骂他们。”如此丰厚的福利和员工激励制度为的就是首先让员工在对工作的认同感和自豪感。

“海底捞”的这些作法叫什么？叫员工第一, 顾客第二, 也就是说, 应当首先使员工满意，只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意了，他们会想方设法地去满足顾客的需求，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质地服务，从而使顾客因满意而成为回头客，再由回头客变为忠诚顾客。

“海底捞”之所以“以员工第一”做的道理，其实很简单，员工们服务的质量好坏则直接关系到顾客满意度的高低，每天与顾客打交道最直接、最频繁的人，就是我们的员工。如果我们公司对他们切身利益漠不关心，使他们不满意，这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气都撒在顾客身上，结果尽管我们一再强调让顾客满意也是无济于事的，顾客满意只能是空中楼阁。 “海底捞”正因为懂得如何照顾好那些正在“照顾”顾客的人，才收获了如今的顾客青睐之果”

国外企业也有许多宝贵的经验。英国维京集团的员工们曾收到了一份惊奇大礼-----老板买岛送员工。公司老板理查德·布朗森不惜花费两百万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。据说，查理德·布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道等。日本住友商社为使员工满意, 甚至提出让商社员工食堂“酒店化”,职工宿舍“宾馆化”的口号。近年来，日本的一些企业的经营思路和经营方式也有了一个新发展, 即在CS 的基础上，把ES 员工满意列为一条重要标准。他们认为，顾客满意的企业并不保证就一定是卓越的企业，只有员工满意的企业才能走向辉煌。事实证明，一些企业虽令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业事实上也难长期坚持到令顾客满意。因此要成为卓越企业，必须使员工首先满意的企业。

二战时期有一个真实朴素的故事：那是一个风雪交加的夜晚，英国苏格兰军团的军士长普林提斯带领手下30多士兵，刚刚结束了一天的军训后在赶回军营的途中，被一场暴风雨档住了。又冷又饿的他们在黑暗中突然发现了远处有农场微弱的灯光。于是他们敲开了农场主的大门，请求一顿晚饭和在其谷仓里宿营，因为他们这次军训完后，马上就要开赴东南亚前线参加缅甸战争。主人答应了并很快为他们做好热乎乎地晚餐。于是，普林提斯军士长命令士兵们6人一组轮番进餐厅进餐„„直到所有士兵就完餐，军士长最后才坐下来吃饭。这时，农场主人9岁的儿子好奇地问：“你

为什么最后才来？你不是他们的头吗？”军士长这样回答：“先让兵吃饱，才能仗打好！”半个世纪过去了，80多岁普林提斯军士长又一次以一个游客的身份来到农场，一切都旧貌换新颜了。在一座大楼门前，他向一位60岁左右的男子问路时讲述了半个世纪前的那个夜„„“先让兵吃饱，才能仗打好！”那位男子突然打断了他，并一字不漏背出这句话。原来他就当年那个小男孩。“小男孩”告诉他，那个夜晚的10年之后，他接手了父母这个农场，现在的农场生意已经是当初的4倍。“我一直记得你在餐桌上对我说过的话，”他回忆道“即使在收成不好时，我也会努力保证在我这里工作的人得到他们所需要的东西。因为你知道，他们过得不好，我也会挨饿，他们挨饿对我是没任何好处的。

据一项研究显示，员工满意度每提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也使企业效益提高0.5%。这说明企业的顾客满意与员工满意关系息息相关。在酒店行业，每当员工满意度达到78％，便会有80％的顾客满意度；即员工满意度每增长1％＝顾客满意度提高0.22％。国外调查显示的一项汽车服务统计更精确：只要员工满意，服务准确无误，就意味着每一位上门购车的忠诚顾客，将带来33.2万美元的终身价值；同理，一位快餐忠诚顾客的终身价值是四千美元，而非每次八美元。所以，他们的服务目标是顾客终身价值管理。

从这些实例和数据当中不难看出：让员工满意对企业的发展是多么重要，无论是“海底捞”还是英国维京集团，都有一套衡量员工满意度的指标，用它来规范满意度管理的有效运作，使之落到实处

这个工作应从以下几个方面考虑：

1. 工作环境

工作环境对任何一个人来说都是考量工作舒适度的重要指标之一，如果一个人的工作环境没有能达到要求，你很难要求他心情舒畅地开心工作，因为如果工作环境太差的话，他根本无法提起兴趣，无法心情愉悦地做事，从而大大降低工作效率，增加企业的成本。为了提高员工对工作的认同感和自豪感，“海底捞”的管理团队煞费苦心，老板张勇在附近的北京华腾园租了６套大三居作为集体宿舍，地板铺的瓷砖，全部家具、家电齐全，还装了空调，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，“海底捞”还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；如果是夫妻都在“海底捞”，可以安排住一个房间。最让人叫绝的是，他解决了有子女员工的后顾之忧，就近地赞助学校，“海底捞”员工子女就在该学校上学，全部都是寄宿制管理。由此可见工作环境对提高员工满意度的重要性。由于条件所限，我们没有必要一定要做得和“海底捞”一样，问题关键在于你是否重视它，是否注意到员工的这些需求，是否给予了相当的关注，惟有给予了足够的重视。比如，起码经理应该考虑员工所需要的设备器材是否已经配备齐全，比如微机、打印机、网络等等，这些东西在现代化的公司算不上什么奢侈品，都有条件达到，但是没有或者性能不好将很大程度地影响员工的心情和工作质量。这样员工才能获得一个相对较为满意的工作环境，惟有在满意的工作环境下员工才能更加满意地工作，工作才更有效率和成果。

2. 薪资制度

与过去信奉得到的依赖付出的一样，现在的企业更愿意信奉付出依赖于得到的。从这个观点出发，经理应更加主动地制定有效的薪资制度，用薪资管理并激励员工。

企业是一个不断做大的蛋糕，员工是这块蛋糕的制作者和分享者，蛋糕做大不容易，员工们同样付出了巨大努力，经理们应该在蛋糕不断被做大企业盈利不断增长的情况下认真考虑如何让员工也共同分享蛋糕和赢取利益。

分享蛋糕的问题就是薪资制度的建立和健全问题。这是个敏感的问题，也是个难以解决的问题，很多经理倍受其困扰。

员工的工资水平是否合理，分配是否公平，是否达到了员工的满意，这些问题都会影响员工的满意度，都需要加以解决和研究，而解决这些问题的关键在于企业是否拥有完善科学的薪资分配制度。

经理必须给员工一个清晰的付出依赖于得到的薪资路线，让员工对薪资有一个清晰的认识，在薪资激励下不断感到满意并不断付出。只有薪资制度得到了员工的认可，你的员工才能更加满意，才更愿意在获得之后付出，在激活员工的热情和积极方面，“海底捞”的点子就更高！比如他们推出的“金点子排行榜”，就充分尊重了员工的才智。“海底捞”分公司的董事长办公室墙上, 贴着一张“金点子排行榜”。经理介绍，这就是“海底捞”特色服务思想火花的来源。每个月, 由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意做出评判，一经评上，员工可以获得

200-2000元不等的奖励。手机袋、健康秤、防水罩„„金点子排行榜上，列出了历来员工们上榜的创意，许多都已用在了实践中。创业15年来，“海底捞”的员工提出了200多个特色服务项目：“这次我去消费，发现洗手间增设了美发、护肤等用品，还有免费的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顾客在QQ 空间上写道。推出员工“金点子排行榜”，月月评金点子，评上就奖励200-2000元。而且谁的点子出得好, 就让谁带头去干„„ 薪资制度是衡量员工满意度的生命线，经理应该把它当作一件大事来抓，多下工夫，多与员工沟通，给员工展现一个公平公正具有激励力的薪资分配制度，用薪资激励员工，满足员工的需求。

3. 职责是否清楚

责权利相统一是管理的基本原则，也是保证员工满意的最为根本的要求。责权利中任何一点的失衡都将打破这个平衡，使员工落入不公平的逆反情绪当中，产生抱怨和不平，影响员工的士气和心情，导致工作效率的下降和满意度的降低。

作为这个要求，经理要做的就是给员工出具一份职责清楚，权限明确，标准确定，内容详尽的职位说明书，告诉员工各自的职责所在，让员工的工作有所依据，在其位谋其政负其责，真正担当起职位赋予的职责和权力，使管理落实到人。

这是人力资源管理的基石，也是衡量员工满意度的基础，这个工作必须得做，而且必须得做好，否则，满意将无从谈起，混乱将不可避免。

4. 考核政策是否清晰

在许多的企业，关于考核的政策与规定都是十分模糊的。很多政策员工根本不了解，也不理解，经理与员工之间没有就考核目标和考核程序的沟通，很多的操作都是由经理一个人完成，至于考核什么，为什么这样考核，考核的结果又是什么，考核的结果做何用途等与员工关系密切的内容员工根本不知道，一切都是暗箱操作，都是经理的单方面行动。

这样的考核方式肯定不能得到员工的认可，尤其是这些考核关系到员工的薪资和晋升这些利害关系，谁都想弄个明白，谁都想知道自己的考核结果以及这些考核结果的来由，毕竟不明不白的考核结论是无法接受的，更是无法得到员工的认可和满意的。

所以，考虑到员工的满意度管理，经理应扭转这种被动局面和单方行为，应多一些与员工沟通关于考核的问题，将考核的政策与内容告知员工，让员工清楚整个考核的程序和过程，使员工在考核中获得满意感。

5. 工作程序是否合适

许多员工绩效水平不高并不是员工不愿意做也并不是员工没有能力做好，其中很多的原因是因为一些工作程序出了问题。

因为程序烦琐，因为程序不对路，导致了员工的工作热情收不到效果，导致了员工效率的低下，如果有这种情况存在的话，员工肯定是无法满意的，非但不满意，还会有情绪，闹别扭。

所以，经理应该花一些时间对工作的程序进行一些调查，对工作流程进行一些再思考，看看是否存在不合理的工作程序，是否有需要改进的地方，以使工作流程更加方便员工操作，为员工提供更多的便利，保证员工的努力收到成效，产生效益。

6. 人际关系是否融洽

人际关系是保证和谐工作氛围的重要条件之一，也是衡量员工满意度的重要指标，一定意义上，它也是一种权利资源，是保证人们按自己方式做事的一种手段。

因此，经理必须对部门的人际关系给予关注，采取必要的手段进行干预，积极创造一种和谐的人际关系氛围，使员工关系更加和谐，更加有凝聚力和士气。

通过员工满意度指标体系的构建，经理可以在管理工作中占据主动，以不断满足员工的需求，达到员工满意度最大化的目标。这样，你将不断改善自己的管理技能，不断提高管理水平，不断得到员工的认可，逐步成为高绩效的经。

联邦快递的创始者弗莱德. 史密斯有一句名言，“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”我想加一句就是，“要想让客户的腰包跟着你走，首先要让你的员工的心跟着你走，然后让他们的优质服务跟着你走” 只有员工满意了才可以产生像华为公司总裁任正非先生所说，员工和我们两股对立的力量同时作用，相辅相成。就像

拧麻绳一样，一个往左使劲，一个往右使劲，结果是绳子越拧越紧。整个企业一条心朝着共同的目标前进！

作者：文荣军 性别：女

（ 广西百色市百色学院 经旅系 邮编：533000） 注：我的专业是旅游管理酒店方向的，现读大三年级，四年制本科，2010年在校获国家励志奖学金，担任学校摄影协会会长期间曾自编自导一部学生电影《别说再见》，该影片在当地媒体曾大幅报道，参加多次创业设计大赛并获奖，为酒店培训员工和出台各项管理制度体系，以自己的心得和经历写出来的，文采和专业术语方面有所欠缺。