开展优质护理服务,提升护理服务品牌

　　【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783（2012）10-0179-02

　　【摘要】：提高以整体护理为根本的护理服务质量，满足患者的需要，是新时代发展的要求，也是现代护理服务科学发展的必然趋势。2011年6月以来，我科以 “夯实护理服务，提供满意服务”为主题，开展让“患者满意，医院满意，社会满意”的活动，制定了优质护理服务措施，进一步提升护理服务品牌。

　　【关键词】：护理、优质护理

　　1护理理念与重点要求

　　1.1护理理念对技术精益求精；以真心、爱心、细心、责任心对待每一位患者，为患者做好事、做真事、做实事；在管理、技术、服务、环节上争取零投诉。坚持“三贴近”，即以温馨贴近患者，为患者提供高效、安全、迅捷、便利的服务；以德馨贴近临床，为患者提供环节、全程的服务质量，全方位得到患者的认可；以善馨贴近社会，简化流程、便民利民、延伸护理服务、实行一日清单制。

　　1.2重点要求狠抓管理、创新服务、提高质量，使护理工作更完善，促进患者早日康复。

　　2方法

　　2.1强化护理服务理念护理理念是护理工作的的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。我们把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务。护理质量不断提高，病人和家属的信任度增加了，整个病房都变得更温馨了。

　　2.2深化护理服务措施在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（如环境、生活、治疗、用药等），以换位思考的方式，实行首问负责制，赢得病人的赞誉与信赖。从无意间一句话或一个动作带给患者感动，让患者和家属心情愉快，心理上得到满足。促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。如在病区内粘贴温馨的提示牌，悬挂全科医务人员的工作照，附有个人职称、特长简介，走廊上有图文并茂的疾病健康教育展板等。

　　2.3简化护理服务流程为了更好地落实优质服务，我们简化了服务流程，为患者提供便捷服务，为了缩短患者办理出院手续的等候时间，病区医护密切合作，有效调整出院流程，主管医生将当日需要出院的患者及时完善各种资料，提前通知办公班护士并办理相关手续，并与住院收费处确认后，再通知患者和家属，可以在当日适应时间办理出院手续，减少了患者无效的往返，也不需要太多的等候，给患者留下了完美的印象。

　　2.4细化护理服务过程把“人性化”融入到护理工作的全过程，真正做到以病人为中心。在日常工作中，我们做到“三多”，即多跟患者聊天让他们有归属感，多关注患者的病情让他们温暖，多观察患者的需要让他们舒适。为提高护理服务，及时了解患者所需，同时检查我们的服务，我们设计了“患者满意度服务调查表”。调查表在患者住院3天后填写，掌握患者在住院期间对护理服务的需求。在“需求”设计上，我们不但考虑服务态度上的需求，还设计了患者对护理技术等方面的需求。并在每月的业务学习中提出、分析并改进。

　　2.5优化护理服务制度成立科室护理质控小组，按照医院制定的质量检查标准、安全管理规章制度、突发事件应急预案、住院患者应急预案、护理会诊制度、褥疮的预防及管理制度等进行护理服务的优化管理，使护理工作规范化、制度化。结合本科具体情况，每周不定期开展对全科护理质量检查，并积极配合科室组织交叉检查、护理部的护理安全质量检查，加强监管力度，形成自控、互控、院控系统，对每一项护理工作都要严格的质量标准。对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制定完善、可行的整改措施，使护理工作进一步制度化、规范化。

　　3讨论

　　3.1重视护理服务的重要性在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，不仅直接影响着患者在就医过程的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。患者从门诊到入院、从手术到术后、住院期间患者治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康教育，直到康复出院，都离不开护士。患者是否满意、是否认可，在很大程度上取决于护理工作的优劣。

　　3.2重视护理环节的连续性优质护理有利于建立和谐友好的护患关系，提升护理服务品牌，提高护理质量，保证护理安全。病人满意是医院护理质量的金标准，开展优质护理服务是贯彻让“患者满意，医院满意，社会满意”的活动，向管理要效率、要质量的重要举措，是保证护理质量重点环节、重点人群、重点部门护理质量的有效方法。进行重点环节质量的管理，可使全体护士关注影响护理质量的每一个细节，从而确保护理安全。

　　3.3重视护理细节的自主性有研究表明工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素，工作自主性程度越大，护士工作满意度越高1。开展优质护理服务以来，医院制定的一系列的规章制度，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。护士的薪酬与优化护理服务模式有机结合，进一步调动了护士工作的积极性和主动性，患者不满意投诉次数大大减少，一般护理和严重护理缺陷次数的也随之明显下降。

　　3.4重视人力资源的合理性开展优质护理服务需要管理者转变意识，在制定严格的制度及要求、加大监督管理机制的同时，给予科学的人力资源配备，对于安、有效地开展临床护理工作，提高护理工作质量2，才能让优质护理得以实现。

　　3.5重视护患关系的和谐性开展优质护理服务，有利于护理工作贴近社会，减少护理投诉，建立和谐的就医环境，赢得社会的关注，达到患者、医院、社会三满意的效果。实施优质护理服务有效增强护士的责任、服务、质量、安全意识，树立护理队伍新形象，使医院在人民群众中留下良好的社会形象，扩大医院的知名度，提升服务的品牌。

　　参考文献

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