工商银行行业作风建设工作汇报
2013年，我行深入贯彻落实党的十八大精神，认真践行群众路线，按照市委、市政府创建文明城市的要求，认真做好行业作风建设，进一步提高服务质量、服务水平和行业形象。
一、领导高度重视，全员行动，加强思想建设。
为加强组织领导，进一步提升服务质量和工作效率，结合xx分行提出“大力解决排队等候问题，服务品质、社会美誉度提升15%”的目标要求，我行成立了以“一把手”为组长，各部室负责人为成员，办公室为职能部门的行业作风建设领导小组，统筹安排推进行业作风建设工作，确保责任落实到位。同时将行业作风建设有关要求传达至各部门、网点，全行总动员，将市委市政府这次行业作风建设考核贯彻到每一个岗位。通过召开班前、班后小结会、每周例会、员工大会、营业网点会议、培训等形式，大力开展职业道德教育、爱岗敬业教育、优质文明服务教育，不断更新服务观念，树立现代化商业银行的经营服务理念，提升全行员工的思想认识，增强责任感和使命感。
二、依法合规经营，努力建设良好的行业作风。
按照依法合规经营要求，我行落实各项监督、检查工作，做到有章必循、违规必究，使员工自觉遵守国家的法律法规及银行的规章制度，自觉抵制各种违规行为，做到以查促改，查改结合，自觉落实执行各项规章制度。有针对性地根据员工的业务素质开展各项业务培训，培养员工良好的业务操作习惯，杜绝违章的操作行为，平时能利用班前班后时间组织学习业务操作指南和各项规章制度，提高员工的流程意识，提高依法合规的自觉性，使每位员工都能做到知规守章，合格上岗，从而有效的避免了业务风险的发生，确保经营管理活动，业务发展依法合规，健康有序。
三、积极开展群众路线教育和职业道德教育，廉洁从业。
按照党中央和上级党委的部署，认真践行群众路线教育活动，听取群众意见，积极想办法解决群众关心的问题。认真查找和着力解决“四风”问题，做到“有则改之，无则加勉”。认真执行中央“八项规定”，抓好领导干部廉洁自律各项规定的落实，增强党员、干部的廉政意识，做到以身作则，严于律己，充分发挥支行党组织的战斗堡垒作用和党员干部先锋模范作用，真正做到了抓党风，促政风，带行风。同时，支行不定期开展各项特色教育活动，树立三种意识，防范道德风险、强化案防责任。2013年，支行先后组织管理人员和客户经理参加分行组织的、到xx监狱的案例警示教育;组织相关人员参加省行监察室举办的党风廉政责任制和案防责任制培训;开办“道德讲堂”，加强全行员工公德教育和职业道德教育，通过形式多样的活动，教育全行员工要廉洁自律，管牢自己，做到脑清、眼明、口洁、手净、脚稳，牢固树立正确的人生观、世界观、价值观。
四、严格执行优质文明服务，遵守服务纪律，提高客户满意度。
一是组织员工学习认真学习《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等相关公约服务规范，并规范员工仪容仪表，提高营业网点服务规范化水平。二是大力推行微笑服务、亲情服务、三声服务、大堂经理咨询等服务措施，充分调动员工改进服务的主动性和积极性，杜绝无声服务和冷服务，给客户更优质的金融服务。三是积极开展优质文明服务明星评选活动，树立文明服务意识，增强银行从业人员的服务意识和敬业精神，更好地为广大市民提供文明规范、优质高效的金融服务。四是邀请第三方监理公司对网点服务情况进行抽查，督促员工在接待客户时礼貌热情，在办理业务时始终保持轻松的微笑，不断提高服务质量。五是将服务工作纳入对网点和员工考核，并根据实际情况给予奖分或扣分，与员工的切身利益相挂钩，体现在员工的绩效工资中，促使员工提升服务水平。
五、完善服务细节，优化管理流程，努力提升营业网点服务效率。
一是加强员工业务知识和业务技能的培训，定期组织业务技能考试，成绩好的柜员给予表扬，成绩不及格的柜员要补考并督促其加强学习训练以提高业务技能水平，提高柜台服务效率。二是按照“5S”精益管理模式，抓好细节服务，规范工作流程。对每一个柜台进行统一定位，业务凭证及其他办公用品统一固定摆放位置，节省翻找业务凭证及其他办公用品的时间，缩短业务准备时间、准确快速响应客户需求。同时认真做好网点营业前、中、后的各项工作，在高质量的服务中减少客户排队等候的时间。三是大堂经理岗做好客户的分流引导工作，在客户来到柜面之前把所需填写的凭证先填写完整，保证填写的质量，以减低柜面办理业务的时间，从而快速疏导客户;对于小额转账、存取现金等业务，引导到自助设备办理，从而减轻柜台服务压力，提高服务效率。四是建立快速疏导分流机制，加强开门营业前等候客户的分流叫号管理，提前10分钟对客户进行疏导分流，及时询问客户所需，将业务进行分类。在营业期间，加快叫号的速度，缩小叫号间隔，使其尽量做到紧凑，从而缩短客户排队等候的时间。五是加强监测通报，做好细节改善。通过借助科技系统的监测，及时掌握各网点的排队时间和客户数量，安排机动人员，弹性调配窗口，应对业务高峰，六是在现有人员情况下，充分调配人力资源，压缩二线人员，增加一线柜员数量，增开多个服务窗口，疏导业务。在社保发放日、水电费缴费日等业务高峰期，尽量不安排员工休息，以保证所有柜台窗口正常对外服务，满足客户办理业务需求。
六、落实便民利民惠民举措，树立良好的企业形象。
一是通过改进窗口服务工程提升服务环境舒适度。在营业网点放置便民箱，给客户配备老花镜和应急药品;张贴《怎样可以不排队》指引，为客户办理业务提供清晰的指引;推行“高峰看板”，明示营业网点业务办理高峰的时段，方便客户避开高峰时段到网点办理业务。二是加大服务资源投入，满足客户不断增长的金融需求。2013年，我行高业自助银行开业，下一步将改造我行南门路的自助银行，完善我行渠道配套。三是举办自助设备操作大赛和手机银行大赛，进一步加强客户对自助设备使用的熟悉程度，普及公众自助设备、手机银行、网上银行等现代金融工具的知识，加强现代金融消费理念普及。四是开展上门金融服务，通过科技手段，对一些离支行网点较远的工厂、企业、单位等，以预约上门服务的形式，为客户启用社保卡，提供贴身周到的金融服务。五是在网点客户等候区增加信息发布系统专机，循环播放办理个人业务的宣传演示片，向客户普及宣传金融知识，提高客户对银行产品的认知度和满意度。六是在金融产品上，以专业产品满足客户多元化和个性化的服务需求。同时，大力推广各项优惠产品，开展各项优惠活动，减轻群众办事负担。
七、虚心接受群众反映意见，不断提升行业作风。
健全信访制度，办公室指定一名副主任负责信访工作，向社会公开投诉电话号码，并安排专人负责接听，妥善处理信访问题。在服务工作方面，设置意见箱与意见簿，开设专门的投诉电话，广泛听取群众的意见和建议，自觉接受群众的监督，改进方法，提高效率，全面促进服务意识和行业作风的提高。
八、热心支持社会公益事业，积极履行社会责任。
我行一直以来都热心支持社会公益事业，积极参与扶贫活动、开展慈善公益等活动。今年，我行积极发动员工积极参与各项献爱心活动，如“见缝插绿”捐款、雅安地震捐款、扶贫济困捐款，我行员工慷慨解囊，奉献爱心。我行还认真宣传、发动和组织我行广大员工参加无偿献血活动，认真履行我们每个公民的基本职责，充分展示了我们工行员工充满爱心、互助和谐的精神风貌。
加强金融行业作风建设，是一项长期而又艰巨的任务，我行仍然要继续按照“三个代表”的要求，认真搞好金融行业作风建设，树立金融行业良好的形象，开创金融改革发展的新局面，为支持地方经济持续快速健康发展作出新的更大贡献。