客户投诉处罚规定
客户投诉处罚规定
一、投诉性质界定
1、轻微投诉
是指由于自然，不可抗原因导致；如天气
2、重要投诉
A、管理人员服务不到位
如：对待客户不礼貌、不理智、工地卫生状况脏乱差；
项目经理、监理、设计师在施工期间与客户联系少于3次等影响公司形象行为； 被投诉人在接到投诉后不及时与客户联系沟通处理；
B、工作过失（工艺、工期）； 如：图纸错误、不规范或不及时、订单误记、材料错订、工期超时却无延期单、未与客户解释清楚合同内容遭致客户投诉等
3、重大投诉
A、直接投诉至总经办；
B、有效投诉3日内得不到合理处理的投诉；
C、施工期间同一家客户由于同一问题投诉超过2次。
注：重要投诉和重大投诉为有效投诉
二、投诉处理责任
1．主材部、主材商在项目经理配合下处理主材产品类投诉；
2．设计部在项目经理配合下处理设计及产品预选等类投诉；
3．客户服务部负责处理服务质量和客户建议类投诉；
4. 工程部负责处理工程质量、施工管理类投诉。
三、投诉处理时限
1、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕；
2、重要投诉一般在3个工作日内处理完毕；
3、重大投诉应在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不超过15日。
注：所有投诉应在接到信息后24小时内与客户联系，在限定时间向客服部回复处理结果。
四、处罚条例
凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分
1、轻微投诉
由于外在不可改变原因导致的客户投诉，此类投诉对应责任人必须与客户说明原因；
2、重要投诉
由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，直接责任人处以200-500元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；
3、重大投诉
由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，项目经理并处以1000元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；
注：1、被投诉人员，部门经理接受连带处罚；
2、被投诉人员未能明确责任人，相关人员一并处罚；
3、处罚金额从当月工资中扣除。
行政部
2015年1月4日