服务品质提升考核办法2013.05.02

庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司

服务品质提升管理办法

第一章 总则

第一条 为规范庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）优质文明服务行为，树立“用心服务，始终如一”的服务理念，进一步提升本行服务形象和行业竞争力，推进全市金融业服务水平的可持续发展，规范员工行为，树立良好企业形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等规定，结合本行实际情况，特制定本办法。

第二章 组织管理

第二条 本行服务管理实行“统一标准、归口管理、分级负责”的体制。“统一标准”指由总行负责统一制定相关管理制度及规范标准；“归口管理”指本行成立服务品质提升项目小组牵头负责全行服务管理工作；“分级负责”指各机构网点指定专人负责本机构网点服务工作。

第三条 服务品质提升项目小组工作职责

（一）负责制定服务相关制度、管理办法及规范标准；

（二）负责全行服务组织管理工作，检查监督本行服务规范，对本行的服务质量进行量化考核，增强服务质量，提高服务水平；

（三）负责相关岗位服务技能培训工作；

（四）对服务品质提升工作进行合理化建议；

（五）负责服务档案管理；

（六）按时完成领导交办的其他事项。

第三章 服务考核

第四条 考核对象为本行所辖各营业网点及全体员工。

第五条 考核内容及具体办法。为便于对优质文明服务工作的考核、检查监督，将实行百分制量化考核（详见附件

1），具体内容包括：

（一）服务环境。主要检查外部形象是否明亮；内部环境是否整洁；服务设施是否齐全；宣传告示是否规范。

（二）服务形象

1、服务仪容规范。主要检查员工仪容是否符合干净、整洁、素雅、大方的标准，男士是否留短发不蓄胡子, 女士是否淡妆上岗, 长发盘起束于脑后。

2、服务仪表规范。主要检查上班时间是否按规定统一着工作服，服装是否干净整洁，是否正确佩戴工号牌或放臵工号牌。

3、服务仪态规范。主要检查营业时间内员工是否遵守坐姿端正、站姿自然、行姿稳重、行为得体等规范。

4、服务用语规范。主要检查员工是否熟知文明服务用语和服务禁语。

（三）服务行为。主要检查服务岗位人员是否认真践行职业操守，是否按照岗位规范要求办理业务，是否做到准确、安全、快捷。

（四）服务技能。主要检查服务岗位人员是否熟悉各项服务规程、全面掌握操作技能，是否达到限时高效、熟练操作。

（五）服务管理。主要检查各支行是否加强服务岗位人员的教育培训工作；是否建立服务质量定期考核和检查制度；是否制定落实服务应急预案、建立投诉处理制度；是否公布服务监督电话和设立意见簿（箱）；便民服务设施是否到位，是否建立完善各类服务考核、评比、检查工作台帐。

（六）服务纪律规范

1、通过查看录像检查营业时间是否存在擅自离岗现象，中午是否坚持双人临柜、大堂值班。

2、通过查看录像检查营业时间是否存在闲聊、看报、办私事、嬉戏打闹等与工作无关事宜。

3、是否存在中午饮酒现象。

第六条 考核原则

（一）坚持公开、公平、公正的原则。

（二）坚持教育、激励优先的原则。

（三）坚持奖优罚劣的原则。

第七条 考核形式

本行优质文明服务考核采取现场考核与非现场两种考核模式。其中现场考核占比60%，非现场考核占比40%。现场考核主要以服务品质提升项目小组检查、神秘人暗访及社会各界监督、投诉等为依据；非现场考核主要以视频监控录像为依据。以上考核结果按月形成服务质量整改通知报告，按季形成服务质量提升项目检查通报。

现场考核形式主要为：

（一）服务品质提升项目小组现场检查时，采取不同形式对服务人员的服务技能进行检测，记录服务用时，检测结果将作为年终等级评定的考察依据。

（二）服务品质提升项目小组还采取现场“情景模拟“的方式，对服务质量、服务流程、服务用语等进行检测，作书面记录，检测结果作为年终等级评定的考察依据。

非现场考核形式主要通过查看视频监控录像和业务凭证两种方式进行考核。

第八条 考核数据来源及考评办法

（一）通过日常掌握和检查获得的情况进行考评。考评满分为100分。85分以下为不合格，85分（含）至95分为合格，95分（含）至100分为优秀。该项目被扣减分时，最多不超过该项目的基本分。

（二）特殊加减分。当年因服务受到地方政府县级以上（含县级）媒体表扬的，在考评总分中增加10分；因服务

问题被媒体曝光，在社会上造成恶劣影响和不良后果，被客户投诉经调查属实的，扣减考评得分10分。

第九条 网点自查

各支行服务监督负责人在每天营业过程中的不同时段依据《服务质量监测表》（附件1）对营业现场环境、员工服务形象、服务流程、服务能力进行巡查，第一次为营业网点开门营业第一批客户未到时，第二次为第一次营业高峰时，第三次为一天营业结束前。并对服务人员进行适时监督，根据每天的巡查结果合理反馈，及时整改。运用晨会制度反馈网点服务疑难并及时作出处理。

第十条 督导检查

服务品质提升项目小组对各支行不定期进行检查，每月至少一次，检查方式分为现场检查和非现场检查，现场检查依据《服务质量监测表》（附件1）；非现场检查选择某个时段依据《非现场检查表》（附件2），通过查看视频监控录像的方式检查网点服务状况；并查阅网点的《服务质量监测表》（附件1）、《晨会记录表》（附件4）等。

各支行员工之间、部门与支行之间互相监督检查，通过建立晨会制度，对服务质量提升效果进行巩固和逐步推进，大堂经理必须建立工作日志，对支行服务管理进行日志管理，积极搜捕信息、及时反馈。

第十一条 暗访检查

除规定的检查内容考核评分外，总行还将通过明察暗访、电话访查、客户调查、聘请专业咨询公司暗访等方式进行检查，并将检查结果纳入网点服务规范月度考核中。

第十二条 网点安全管理

总行科技信息部负责各支行兼职保安日常管理和培训工作，支行服务监督负责人每日巡查时对兼职保安规范值勤进行检查，按月向科技信息部上报，科技信息部对不能胜任的兼职保安建议调整岗位。

第十三条 服务设施管理

服务品质提升项目小组对网点服务设施进行评估，记录在册，办公室对网点所缺设施按时配备，作出反馈；支行负责服务设施的开启和正常使用、服务设施缺失或故障应及时书面上报办公室，服务检查发现服务设施未正常开启使用、缺失或故障及时联系网点负责人查询服务设施书面申请复印稿，核准上报日期，办公室在3个工作日内未回复或10个工作日内未解决，每发现一次扣减办公室负责人绩效工资200元，并限期配备。若网点无书面申请，则根据《服务质量检测表》（附件1），扣减相应分数。

第十四条 奖惩方式

（一）对于获得奖励的单位和个人，由服务品质提升项目小组报计划财务部并随绩效工资进行计发。

（二）对违反《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司

服务品质提升规范标准》的当事人进行现场违规整改，并要求在整改通知书上签字确认，按月形成《服务标准规范处罚表》（见附件3），经服务品质提升项目小组负责人审核并签字确认后，由计划财务部随绩效工资进行扣罚。

第十五条 奖惩办法

（一）奖励措施

服务品质提升项目小组按照《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升规范标准》，按月对全行各网点服务进行综合考评，按照《服务质量检测表》（附件1），对网点按月检查考评得分进行汇总排名，按月度评选出1个“优质文明服务明星网点”；按季度评选出5个“优质文明服务明星”；按年评选出3个“优质文明服务标兵”，按年度评选1个“服务管理第一人”，年底进行总评。

1、对当月服务工作综合得分第一名的网点，给予通报表扬、颁发“优质文明服务明星网点”流动表彰牌，并奖励现金1000元。年底根据月度综合得分评选出前2名。评选出的“优质文明服务明星网点”给予通报表彰、颁发牌匾、奖励现金2000元。

2、推荐季度“优质文明服务明星”，以支行为单位（含机关），推荐候选人各1名，服务品质提升项目小组根据候选人日常表现、业务技能、遵规守纪、外部反馈（包括客户或媒体表扬）等情况进行综合评定，最终评选5人为季度“优

质文明服务明星”，对评选出的“优质文明服务明星”进行通报表扬，各奖励现金200元。

3、根据季度“优质文明服务明星”，全行投票，最终评选前3名为年度“优质文明服务标兵”，进行通报表扬、颁发证书、奖励现金1000元。

4、对营业网点服务质量显著提高、外界服务影响力明显增强、服务管理工作表现突出的单位，经行务会议讨论决定，评选1名年度“服务管理第一人”，对当选的“服务管理第一人”进行通报表扬，奖励现金1000元。

5、通过现场监测与非现场检测受到高管、经营层点名批评的单位和个人，不得获得以上奖励，并按照相应惩罚措施予以双倍处罚。

（二）惩罚措施

1、对当月综合考评得分低于85分的网点，服务品质提升项目小组按《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升规范标准》硬性要求整改，并全行通报批评，处以1000元经济处罚。

2、对连续两月服务工作综合得分在最后一名的网点，给予通报批评，由服务品质提升项目小组督促限期整改，高管不定期现场检查，并处以1000元经济处罚。

3、对网点重复发生的不合规现象，服务品质提升项目小组将组织该网点召开专题工作会议，要求递交“整改分析承诺书”，并处以1000元经济处罚。

4、根据《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升规范标准》，对违反服务规范标准的个人，根据发现次数和项目进行惩罚，一项一次100元。检查结果将提交行务会议进行通报，并扣减当事人（正式员工、临时员工）绩效工资，网点服务监督负责人双倍处罚。

5、对个人重复发生的不合规现象，暂停当事人岗位工作，在岗学习本办法、《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升规范标准》，递交《书面检讨书》，经考核合规后安排上岗，并处以当事人500元经济处罚。

6、对总行机关部门违反《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升规范标准》相关要求或受到投诉的情况，扣减当事人当月绩效工资200元，并上会通报批评，造成不良影响的从重双倍处罚并追究部门负责人责任。

7、被客户投诉或被新闻媒体曝光的网点及员工，一经查实，扣减当月网点考核得分10分，取消当月、季度“优质文明服务明星网点”、季度“优质文明服务明星”、年度“优质文明服务标兵”、年度“服务管理第一人”评选资格，并处以500元经济处罚。

第十六条 每季度开展一次技能考试，考试内容包括点钞、翻打传票、小键盘录入、中文打字等，测试成绩作为年度考核依据。

第四章 附则

第十七条 本考评办法由庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司负责解释并修订。

第十八条 本考评办法自下发之日起执行。原《庆阳市西峰瑞信村镇银行股份有限公司服务品质提升管理办法》（西瑞银发„2011‟83号）从本办法实施之时起废止。

附件1：服务质量检测表

附件2：非现场检查表

附件3：服务标准规范处罚表

附件1：服务质量检测表

附件2：非现场检查表

附件3：服务标准规范处罚表