质量培训部十三五规划

质量培训部十三五规划

单元一、质量培训十三五规划

一、酒店业质量培训的现状

酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。 作为旅游业中不可或缺的一个环节和现代城市的“城中之城”，酒店基本具备了现代城市的全部功能。随着人们生活水平的提高和生活方式的改变，酒店业也在无时无刻发生着变化。而这些变化，大多依赖于酒店业对实时的洞悉、对各级员工的信息反馈和全面及时的培训。

对于迅速发展的现代酒店企业来说,提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之

一。要提高服务质量,就必须提高员工素质,而要提高员工素质,就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作,因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。能否在企业当中得到足够的培训,从而保持自身的不断成长,成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念,所以产生了一些认识上的偏差,导致了我国酒店业培训存在了一些问题。

1、培训观念落后。

酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养,而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性,因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别人做嫁衣,现在企业员工流动的很快,如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时,他们认为培训只是针对员工的,对于自己不需要进行培训,这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其员工更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。

2、 没有充分调动员工积极性。

据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多,主动参与学习的少,大多数员工都是应付,真正渴望 学到知识的人少,由于缺乏合理科学的评估考核体系,酒店培训并没有产生足够的影响力,又由于缺乏有效的激励机制,员工在培训中缺乏学习压力和动力,因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来,所以很难调动员工的积极性。

3、 培训费用不足。

我国企业员工的培训投资严重不足,以国有企业为例,30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费,人均培训费用在10元以下,20%左右企业的教育培训费用在10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分,有专门资金,培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如,香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。据国外一份统计资料表明,企业对员工培训投资1美元,可以创造50美元的收益,其投入产出比为1:50。当然,这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒店的培训费能省就省,只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求,而且一旦酒店出现经费紧张的状况,首先削减的就是培训经费。

4、缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。

酒店的培训通常由人力资源部负责,很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上,没有考虑到员工的全面发展,而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训,忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解,但很少有考核;对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主,培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核,没有深入到员工的行为、态度的变化等。

5、培训方法不科学。

大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”,新员工进入酒店以后就跟着老员工学习,主要学习他们在工作时的操作技能,然后顺利进入服务现场,尽早发挥独立作业的能力。然而,某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独立作业,常常是培训部门给予将其分配给各部门,造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向,也促使了岗位培训的无计划的现象,最后只好让新员工随大流,跟师傅,自然领会,根本没有发挥培训的作用。

二、酒店业质量培训的发展趋势和要求

经济全球化的到来，使酒店业竞争越来越激烈，各种变化越来越迅速，于是，变化成为酒店发展的永恒主题。适应这种变化的环境则是酒店生存和发展的首要任务，日新月异的现代社会要求人们的素质、能力、知识、技能、思维方式与方法、工作方式与习惯等都要随之更新。对于迅速发展的现代酒店企业来说,提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之

一。要提高服务质量,就必须提高员工素质,而要提高员工素质,就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作,因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。能否在企业当中得到足够的培训,从而保持自身的不断成长,成为知识员工选择企业一个重要的因素。

一个酒店或者一个人才，即使今天如日中天，也无法保证明天能够继续获得成功，而培训正在成为酒店增强应变能力的必要手段。培训将不是一项奢侈的开支，而是酒店或者个人所必需的战略性投资。培训作为人力资本投资的重要形式，必将在酒店发展和人才发展之上占据日益重要的地位，并显现出一下特点和趋势：

1、计划性。

培训必须以酒店发展战略为指导，以人力资源计划为依据，认真、详实地编制培训计划，按计划实施。切忌盲目性、随意性和简单应付。如爱立信酒店宣布，未来5年内，在中国用于人力资源培训开发的投资将从目前的2.9亿美元增加到5.72亿美元。

2、系统性。

培训是人力资源计划中的一项子系统，要遵照系统工程理论与方法进 行培训设计、规划、实施，产生系统效应，高效率、低成本地实现酒店目标。要协调酒店各方面的力量，充分发挥他们角色职能作用。如中国银行的培训体系包括：以业务、管理流程整合为契机，全面整合人力资源管理与开发平台，解决选拔、培养与使用脱节的问题；为各级各类员工提供个性化培训方案，作到培训留人；采取有效措施，提高培训资源使用效率；建立健全科学、透明、规范的培训管理机制与体制。

3、目的性。

其目的包括：一是实现酒店目标，包括近期赢利目标和长期发展目标。二是实现员工个人目标，包括提高员工的岗位工作绩效、提高工作效率、增加收入；提高个体素质，以利未来发展与成功。为此，培训必然要与酒店战略、经营方向、成功员工必备素质和行为方式紧密结合起来。三是为有效的选拔管理人才。四是达到培训留人的目的。五是为酒店培养更多的知识员工，他们应成为既是队员又是教练，既是工人又是经理，既是创造知识的员工又是管理全面创新的总裁——知识经理。

4、风险性。

培训是酒店的一项风险性投资，它可能获得巨额超值性回报，也可能血本无归。酒店善于冒这种风险，会获得发展的机遇，不冒这种风险则必死无疑。一般而言，培训风险来自于：缺乏完整的体系来评估培训效果和货币性增值；学员能否有一个合适的工作环境应用所学得的知识、技能。

5、 快速性。

经济、科技的快速发展，知识的快速更新，信息的快速流动，市场的速度竞争特别是酒店、市场、人才与培训的全球化，知识经济大潮的涌动，成功酒店的培训也在不断的创新、发展、变化、进步，其关注点正从重点传授特定知识与技能，转为注重培训与实际业务需要相结合，进而转变为通过培训实现知识创造与共享，必然要求培训必须紧紧跟上快速变化的形势，课程内容、培训手段、教学方法要快速更新。而且培训要超前、快速。因此，电子学习培训席卷全球。如美国培训与发展协会预测，2010年员工500人以上的酒店90%采用电子学习培训。

6、 个性化。

根据酒店对每个员工的特定要求和酒店员工每个人的具体情况，如专业、职务、部门、年龄、职业计划、兴趣等的不同，分别进行针对个人特征与特定需求的培训。要求培训和培养计划必须与员工对自己的期望一致，能够帮助员工准确的发现问题、诊断问题、解决问题，是为他们的发展与成功提高能力、创造机会，能够使员工感到整个培训是为他量身打造的，自己是培训的主人，并能够为培训的实施承担责任。否则，员工会认为培训不过是酒店想在他们身上榨取更多的生产力而已。

三、我馆质量培训现状

培训是提升员工技能、能力水准，达到人与“事”相匹配的有效途径，作为资深品牌酒店，我馆一直紧抓对员工的培训，努力形成白云的价值观，增强白云的凝聚力，也不断的激励着我们的员工积极进取，在不断强化酒店专业技能的同时，也能提升自己的个人素质与能力。但在几十年的品牌经营中，质量培训虽然支援着白云这个大家庭的建设与发展，但历史遗留的问题开始显露，前进过程中的羁绊也日益增加，形成我馆质量培训部现存的以下几点现状：

1、员工培训与考核、激励机制脱节。

我馆员工培训主要分为新员工入职培训与部门培训，但无论哪一类培训，都未能与考核机制及员工激励机制挂钩。员工培训大多被当作一种程序化的过程，目的是向员工灌输我馆的基本情况、销售产品及服务理念。当这一过程完成后，鲜有对培训效果的反馈跟进和跟踪，也不会依据对员工的培训结果和效果来划定员工的考核结果和激励办法。

2、 培训师制度建成伊始，尚未能系统性完善。

我馆质量培训部已经在着手建立培训师制度，并着力打造完整的培训师体系。但因为制度的建立刚刚起步，别处的经验也不能死板硬套，一切都只能在摸索中前进。目前培训师队伍虽然由各个部门的经理助理以上级别的同事担任，但难免因为岗位或者个人素质的差异造成培训师整体队伍水平的参差不齐，也没有专业的培训力量对培训师进行专业系统深入的培训。

3、 培训不分层次，一锅煮，一刀切。

对新员工的培训，是不可或缺的，但我馆对老员工的培训，却没有有效的方式，也没有足够的重视，不能根据新老员工的不同层次制定不同的培训计划。同样对于合同工与临时工的培训，也不能根据其用工特点，适用性的针对性进行培训，致使人力物力的浪费，却达不到应有的培训效果。

4、 培训方式死板。

我馆现有的培训方式，仍旧以书面文字形式学习及口头讲解为主，在内容上沿袭多年以来的宾馆应知应会及各部门实操流程，在形式上以员工自学为主。这样的培训模式，不仅单一枯燥，趣味性很差，而且对员工的学习能力和自我约束能力要求极高，往往员工自己花费了大量的时间却收获甚微。不仅如此，长时间的“放养”，缺乏及时的跟进和辅导，会让员工对自己要求大大放松，甚至产生倦意，逐渐失去信心，开始怀疑自己的职业选择。

5、 部门培训内容太过集中，培训工作无专人管理。

新员工在接受宾馆培训被分配至相应部门后，开始以“师带徒”的形式继续深入培训部门的实操流程及其他专业岗位知识。在平常的工作中，部门的班前会或班后会的培训，绝大多数也是对岗位知识的培训。这样一系列的培训，虽然强化了专业岗位知识，但往往忽视了员工的个人基本素养及从业素质的培养。员工有工作的能力，但不能很好的运用在服务业这一特殊工作立面。同时部门的各种培训大部分由当班的主管或者经理进行，不能将培训工作责任化，培训的方式和技巧也因人而异，当然效果也不经相同。

6、 培训资源不完备，培训体系不完善。

无论在硬件还是软件上，培训都需要大量的人力物力，而我馆的培训一直以来只是依托

着一间多媒体课室和一本员工手册，能够有效运用的培训设施和资源很少。而培训硬件和软件的不完备则是因为我馆对培训的物质投入还未能跟上人才培养的步伐。同时我馆的培训体系还不完善，未能对各位员工建立培训档案，设立培训周期，量化培训效果，跟进培训反馈等等。

四、质量培训2016年短期目标及未来五年中长期目标计划。

1、培训与考核及激励机制挂钩。

增加培训考核在整个员工考核机制的比例，让培训渗透到员工在我馆的整个从业过程，并能为员工的职业走向保驾护航。同时将培训的成绩作为员工激励的一部分，让员工知道培训的残酷，也让员工能尝到培训的甜头。如此，反过来也能促进培训工作的开展。

2、建立完善的培训师体系。

培训师对培训的影响至关重要，我馆也正在致力于建立完整的培训师体系。我们不仅要将各个部门的中流砥柱吸取成为我们的培训师。良木需要精雕，美玉需要细琢，所以我们更要做好对这些培训师的专业培训。计划中我们将请进专业培训讲师，选购酒店培训师教材并组织我馆培训师团队学习，组织培训师团队有计划、阶段性的外出考察取经，如此等等。让我们的培训师专业起来，才能保证各部门培训师以正确有效的方式将自己的技能传授给部门员工，才能最大限度的发挥培训师团队的作用。

3、有差别培训。

对客人的服务我们是有差别的，对员工的培训我们也需要做到有差别。未来我们将从员工入馆开始，根据不同部门不同工种，为员工建立培训档案，并根据员工的岗位特点和用工情况区别性的跟进培训内容和培训方式。我们要建立长效培训机制，培训不仅要有重点，还需分阶段、重节奏，反复培训并量化培训结果，显示在职业档案中。

4、丰富培训方式。

传统的培训方式累赘而且不易被吸收，我们应在传统说教模式的基础上，多增加互动环节，争取能够寓教于乐，让员工更容易接受。同时除了充分利用我馆的培训资源之外，建立“引进来”培训机制，在培训教材、培训师资、培训理念上面多向社会其他企业特别是旅店业学习。

5、优化部门培训。

宾馆集中培训之后的部门培训对员工的成长和习惯养成起着至关重要的作用。质量培训要督促各部门为各个员工建立培训档案，梳理培训流程、规划培训内容、跟踪培训进度、划分培训责任。部门的培训除了对专业岗位知识的培训之外，仍需加强对应知应会、服务技巧等培训的温故知新，不做只会岗位知识的“莽夫”，努力将员工培养成为“智勇双全”的绅士或淑女。

6、梳理培训体系，扩充培训资源。

培训体系的梳理和完备需要我馆相关领导的重视和推进，也需要质量培训部依据我馆用人制度，收集员工培训反馈信息，听取培训师意见建议，综合我馆当前经营需要，向宾馆领导申请培训专项资金，用于购买培训教材、外请专业培训教师、组织培训活动等培训资源。在培训资源充足的情况下，夯实培训体系基础的建立，为广大员工提供更优质高效的培训，提高我馆员工的整体素质，让员工学有所成，学有所用，为宾馆的稳定经营提供保障。

单元二、质量培训部大堂经理班组十三五规划

一、中国酒店业大堂经理现状

而作为酒店业优雅而能干的第一窗口和门面，大堂经理就是酒店行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，由总经理授权监督各部门的运作，协调各部门的关系，在突发情况以及紧急情况下，大堂经理甚至能够代替总经理做出决断，确保酒店正常运作，并向客人提供优质服务，保证酒店以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。他们是酒店的神经中枢，是沟通酒店上层、酒店各部门及客人之间的桥梁。另外，除了桥梁和纽带的作用，大堂经理还是监督酒店工作质量的“法眼”。 总结起来，当前中国酒店业的大堂经理扮演并实实在在担当着多面能手的角色：

1、完善内部管理机制协调理顺部门关系。

大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议；②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚

考核。为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握两个前提①一切以客人的满意为出发点；②一切以饭店利益为重。

2、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉。 尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”（这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。

3、时刻关注服务质量精心检查严格考核。 作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。全年的服务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。

4、坚持落实“星级标准”切实做好“六项检查”。 大堂经理负责服务质量的监督和管理工作，作为旅游饭店行业一个星级的饭店，衡量其服务质量的标准就是国家旅游局制定的星级访查标准。星级饭店星评项目检查合格率应达到95％以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实

践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：设施设备的检查、清洁卫生的检查、服务质量的检查、培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。

5、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作。 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。同时作为总经理委托人，需要参加总经理例会及其他会议，听取和落实组织下达的各项任务。大堂经理需要代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项,在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。

6、与时俱进，在实践中摸索和提高。

我国酒店业起步较晚但发展很快，该行业竞争日益激烈，国外的管理经验丰富，体制日益完善，加入WTO后，外国酒店业的进入对国内酒店业造成很大的冲击，酒店竞争十分激烈。作为酒店服务的第一面镜子，大堂经理也需要时刻洞悉事态变化，努力通过各种方法和途径，在知识、技能、能力和态度四个方面不断提升自己，以保证能够在预期的标准或水平完成大堂经理所承担的或将要承担的工作和任务。

二、中国酒店业大堂经理发展趋势

随着我国酒店业现代化和网络化程度的加快，星级酒店的规模和效益稳定增长，高档次酒店发展迅速。同时国际品牌的介入和长足发展，使得酒店业开发程度越来越高，管理水平也越来越先进。酒店业慢慢从劳动密集型产业中走出来，而大堂经理作为排头兵，也在随着行业的发展，不断适应形势，并促进着酒店业的发展。

1、综合性。

大堂经理作为主管之上、总经理助理之下的中层管理人员，不仅要熟悉酒店各部门的运作，而且要了解酒店各岗位的业务流程；不仅要兢兢业业，为酒店树立形象，还要严于律己，为广大员工树立形象；不仅能为一般客人答疑解惑，还能为有差别的为有需要的客人提供精品服务；不仅要熟练酒店基本业务知识，还要熟悉各种文化知识、社会风俗习惯。大堂经理正在努力为客户提供综合性服务，尽最大努力满足客人一切合理性需求。

2、专业性。

作为酒店各部门的沟通桥梁，同时作为酒店服务的窗口，大堂经理在广度开展业务的同时，也在不断的深化专业技能。在日常事务处理中，眼睛要“明”，心思要“细”，手脚要“勤”，以“每个大堂经理都是金钥匙”来严格要求自己，不仅具备该有的酒店专业知识，还要涉足各领域知识并能有所掌握，力争为每一位客人提供满意加惊喜的服务。

3、技巧性。

作为客人向酒店表达诉求和意见最主要的方式，每个大堂经理都应被培养成酒店与客人沟通的高手，熟练掌握大事化小，小事化了的手段和技巧，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。这一点确实需要大堂经理本人付出极大的努力，能够了解心理学和社会学相关知识，同时在智慧、胆量、魄力上也需下功夫。

4、系统性。

作为酒店的一名员工，更作为酒店的神经中枢，类似110指挥中心或者医院的急救中心，对大堂经理的培训也是不可或缺的。而连贯性的、针对性的培训可以提高大堂经理对社会整体形势的敏感性，从而提高他们对酒店业的认识，进而刺激其服务质量的提升，而服务质量的提升也一直促进着大堂经理的整体职业形象，让大堂经理在培训中不断成长，掌握系统性的职业技能，成为系统性的职业现象。

三、我馆大堂经理班组现存问题

作为战斗在宾馆服务前线的部门，我馆大堂经理班组扮演着宾馆面向外界的第一扇窗的角色，并且在宾馆日常经营管理中起着十分重要的作用。为了起到对上负责、对下服务的桥梁作用，我们大堂经理班组一直在努力发掘自我、提升自我，完善自我，不仅利用平时工作的机会，观察并汲取其他部门的长处并灵活应用到我班组的日常工作当中，而且与广州同行业五星级酒店建立了长期合作的对标机制，学人之长，补己之短。尽管如此，我们依然不断自查自纠，在取得成绩的同时也看清了我们的不足之处，并归纳为以下：

1、突然事件的案例分析及演练不足。

大堂经理有完善的突然事件应急处理预案及流程，在理论上能够指导我们对突发事件的应对和处理，但我馆并没有对类似客人意外死亡、客人摔伤、抢劫、暴恐等突发事件的案例培训及实操演练。而且每年的突发事件别不多，再加之大堂经理班组也会有人员流动，往往在处理突发事件时，我们只能凭借印象中的预案和流程来处理，不能对突发事件有一个宏观

的认识，也无法对整个事件的处理过程进行有效的节奏把握，导致大堂经理在处理突发事件时边处理边想对策，走一步算一步，往往到事后才发现有些处理方法其实还可以做的更好。

2、法律、医疗、消防、食品安全等常用的专业知识缺乏。

大堂经理是酒店日常经营中处理问题的多面手，但我们往往只侧重与服务和旅店业务，认为只要做好酒店岗位业务，只要做好对客服务，便足够应付日常工作。但事实上，我馆每天接纳来自五湖四海、各行各业的客人，我们大堂经理所要应付的，便是这些会有各种要求的客人。那些出现在日常生活中的专业知识，例如法院传票、医疗保险、消防安全、食品安全监控知识，不是我们班组个人通过自我的日常学习便能拿来服务于客人，服务于宾馆。反而，半瓢水的很业余的特殊岗位知识不仅不能解决问题，还会让情况变得更糟。

3、对持有贵宾卡的客人关注度不够。

持有贵宾卡的VIP客人是我馆消费的稳定客群，并能通过口口相传等方式带来VIP群效应，甚至可以成我馆支柱客源。但我馆，或说作为宾馆代表的大堂经理对VIP客人关注不够，不能在与客人接触的过程中积极推销VIP，即使客人成为我馆VIP后，也没有了能让客人感受到VIP气氛的下文。于是各类VIP头衔几近成为摆设。

4、对宾馆外用医药箱的配置把控不严。

外用紧急医药箱是我馆必备的紧急救护设备，在客人出现轻微擦伤、碰伤等情况时，外用医药箱内的用品可以对伤口进行紧急处理，防止病情恶化，同时也是显示我馆对客人关心的表现。但我馆现存外用医药箱用品配置不齐，或是用品过期、破损等影响使用效果，并且缺乏有效的管理和归纳。

5、未能有效的利用现有的“金钥匙”会员资源。

我馆大堂经理班组已有金钥匙会员一名，其他部门也有多名金钥匙成员，但未能将金钥匙理念从我班组扩散开来，金钥匙服务宗旨也不能有效的影响其他部门员工，更没有机会壮大整个宾馆的金钥匙会员队伍。

6、班组缺乏战略眼光，思想面窄。

作为资深五星级大堂经理班组，我们绝大部分的活动范围仍旧是围着宾馆的日常工作转，鲜有机会放眼周边、深入酒店行业。因为活动范围的禁锢，我们的思想面被牢牢栓在自己的一亩三分地上，没有机会让我们的心灵也来一场说走就走的旅行，当然也看不清行业的起伏，看不到行业思想界的刀光剑影。

四、我馆大堂经理班组2016年短期目标及未来五年中长期目标。

1、将突发事件应急预案形象化、具体化。

虽然大堂经理班组已经拥有完备的突发事件应急预案，但未来我们需要突破预案流程，从文字中走出来。可以通过新媒体及其他企业单位，搜集突发事件案例，进行集中分析和学习，通过鲜活的例子加深对预案流程的形象感知，做到对突发事件心中有数，遇到突发事件不再感到陌生和无助。同时极力创造条件，连同其它部门，借鉴消防演练经验，进行突发事件的应急演练，让文字脱变成行动，加深我班组乃至我馆各部门对突发事件的认识、防范意识，形成有效快速的处理流程。

2、注重日常中专业知识的培训。

对日常事务处理中的专业法律、医疗急救、消防、食品安全等知识，除了加强员工业余时间的自我学习之外，要通过专业书籍、音视频进行集中学习和培训，梳理日常中常用场合所需要的专业知识，并做好归档和流程化，形成培训文案，对当值员工反复培训和熟悉，对未来任用的员工同样需要进行灌输和养成。必要时，可以外请专业相关领域的老师就旅馆业高频率涉及的社会专业知识进行讲解和培训，让大堂经理在遇到类似问题时不再支支吾吾，不能给客人一个专业的、满意的答复。

3、关注并维护好贵宾卡客人。

为建立VIP客人体系及客源群，大堂经理班组在日常工作中不仅要积极向有潜在可能的客人介绍我馆VIP制度的优势和优惠，尽可能的推销我馆VIP卡，还要做好对现有VIP客人的关注及维护。对所有的VIP客人建立客户档案，了解客人喜好的房型及朝向、作息规律、文化习惯、饮食习惯等，当班过程中见到VIP客人能够认识并打招呼，让客人感觉到自己被重视。对钻石卡客人，要做好水果盘的发放及迎送工作。对客人风俗中的重要节日或客人的生日要了解并做档案提醒，能在客人住店期间送上问候甚至小礼物。对VIP客人的需求尽量满足，对他们的意见或建议要更加的关注并适时向客人反馈跟进细节和结果等等。

4、标准化我馆外用医药箱。

对我馆外用医药箱，不能将其作为一个摆设，能够在紧急时刻发挥其应有的作用。这就要求我们班组做好对医药箱用品的对标学习，了解其他同行业酒店对医药箱的配置，并依照我馆的实际需要，做好对医药箱用品的配置归档，并定期检查，同时建议各部门组织专人对外用医药箱进行跟踪好管理，让医药箱起到“养兵千日，用兵一时”的作用。

5、每位员工都是“金钥匙”。

除了大堂经理班组，我馆还有其他部门拥有金钥匙员工，我班组应该连同其它几位金钥匙成员，利用我质量培训部的力量，将金钥匙理论从各位成员身上“搜出来”，并扔到白云这个“大熔炉”中锻造出来，成为白云的“金钥匙”，成为每位员工的“金钥匙”。不仅如此，我班组应该起到牵头作用，让我馆职场精英、有志之士有机会接触金钥匙组织，并根据经营发展需要，适时壮大我馆金钥匙团队。

6、大堂经理要“走出去”，还要“引进来”。

我班组在完成日常事务处理之余，应该多多向往“井外的天空”，并将想法逐步兑现成实际行动。大堂经理班组不仅需要向周边同行业酒店走动，也需要学习先进企业的管理经验，特别是新兴同行业酒店的日常事务案例，学习新起管理团队的思维角度和方式。同时，我馆作为大型国有企业，也需要向外资品牌的酒店学习，不仅要“走出国门”，还要“走向世界”。当然我们也会将先进的思潮通过专业讲师引进来，定期对我班组进行社会时事案例分析和酒店业大事件解析，不仅要引进高头衔的讲师，更要引进高质量的讲解，让我们班组能够坐拥环市东，放眼海内外。

质量培训部

2015年10月

标题：宋体二号

大标题：宋体三号

一级标题：宋体四号

二级标题：宋体小四

正文：宋体五号

字数：约11400