客户让渡价值融入营销服务管控体系建设
企业经营与管理QIYEJINGYINGYUGUANLI
客户让渡价值融入营销服务管控体系建设
曹黎平/国网山东定陶县供电公司，山东
定陶274100
今年，国家电网公司提出继续深化公司发展方式的转变，推进“三集五大”工作，加快建立健全集中、统一、精益、高效的科学管理体系。其中，构建“大营销”体系，是推进“三集五大”工作的一个重点，也是进一步加强营销集约化管理的重要方式。对于县供电企业来说，如何以集约管理为取向，实现营销管理中各要素的融合与优化，在电力市场营销中赢得主动、把握先机？应提高“客户让渡价值”，使营销稽查监控体系更加健全，营销标准化体系更加完善，使统一的营销业务流程贯彻执行更加到位，营销与其他业务之间的业务交叉、条块分割等问题更加规范和优化，进一步提升客户满意度。
一、客户让渡价值在大营销中的重要性
电力服务具有生产与消费同时进行的特点，客户在购买电能这个产品的过程也就是其消费和需要服务的过程。客户总是希望得到合格的电力产品和满意的售后服务，也就是看中的“客户让渡价值”。客户让渡价值就是指客户购买电力产品与服务所获得的利益与客户为购买电力产品所消耗的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等成本之间的差值。客户得到的是产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，付出了包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。客户选择产品和服务，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低即客户价值最大的产品作为优先选购的对象，以获得更多的实际利益，使自己的需求得到最大的满足。
所以说，企业要吸收更多的客户，占领更大的市场，就必须向客户提供比竞争对手具有更大客户让渡价值的产品，也就是要加大科技进步力度，提高电能质量和供电可靠性，增加产品总价值，降低客户货币成本；面向客户，科学管理，增强服务价值，减少客户购买产品的成本。
二、创新服务端，提升客户让渡价值
（一）服务之源
服务之源，既是电力企业作为国民经济的公用事业所必须，又是占领市场的必备条件，它是供电企业开展电力营销的首选目标。当前，电力市场正面临着激烈的竞争，电能与煤、油、燃气等能源的直接竞争；与同行业为吸引投资、培育电力市场的间接竞争，在一定程度下，客户是有选择权的。我们不能再用旧的方法去占领市场。唯一出路就是以优质服务去抢占市场，为客户创造最大限度的让渡价值，以最好的企业形象去竞争市场。要全面推进“大营销”体系建设，以居民用电服务质量监管专项行动为契机，强化依法经营、诚信服务意识，前移服务阵地，丰富品牌内涵，全面提升优质服务水平，不断巩固和开拓电力市场，推进公司服务水平持续提升。
（二）服务之基
在实施中，一是加快城乡配电网建设与改造步伐。电网是电能的载体，也是影响电能质量的最主要因素，供电企业应借助国家实施新一轮电网改造的锲机，加快城乡电网建设和改造步伐，完善电力供应基础设施，建设密布点、大线径、小半径等城乡配电网，解决电网“卡脖子”问题，运用有载调压、无功补偿、无功优化、计算机监控等技术手段解决电能质量管理问题。二是完善电能质量监视体系。电力企业应建立起覆盖城乡电网每一个角落、定点监测和巡回检测相结合的监测网络体系，以为电能质量分析评价奠定基础，向社会定期发布电能质量状况，接受客户对电能质量的咨询和质疑，让广大客户成为良好电能质量的监督者和受益者。三是优化业务流程。在供电
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辖区范围内要逐级建立24小时全方位服务于电力客户的客户支持系统，积极主动地为客户做好“售前、售中、售后”全过程服务。通过管理创新使业务扩充、报装接电时限大大低于国网承诺的时限要求；开发建立电力负荷电量实时监测与分析系统，对所供区域内大宗用户的电力负荷电量进行实时监测与分析，使电力调度、组织负荷、电网安全及需求侧管理有质的跨越；开发电费核算及账务实时监控系统、窗口服务联网统计系统、城乡营业网点视频监控系统、反窃电信息监护系统、电费查询和远程抄表系统等，为营销业务层、客户服务层、质量管理层、营销决策层提供快速、科学、有效的绿色通道。实施“业务主办代理制”，推行“首问负责制”和“客户代理制”，为电力客户提供“交钥匙工程”、“厂家设备及产品直销代理”、“菜单式自由选择”、“产品（工程）终身服务”等项措施。使供、客双方形成一个共同体，互相支持、共同发展。要以电力营销计算机系统为依托，通过建立业扩项目负责人制，形成以营业窗口为龙头，集营业、咨询、设计、施工、监督为一体的优质服务系统。打破条块分割、垄断封闭的局面，建立具有客户信息查询、客户投诉等功能的因特网站，形成用电信息共享机制，使得各项业务处理更加透明化和程序化。并逐步发展成为以“网上申请、网上付费、在线咨询”为内容的电力商务系统。同时充分利用多家宣传媒体，展示电力安全、经济、洁净、方便、高效的优点，使客户处处感受到供电企业优质的产品和优质的服务。
（三）服务之函
在电力企业中，服务文化越来越受到重视。作为一项工作，服务文化延伸的领域越来越广，被要求的水准也越来越高，可以说，服务文化的进程直接反映出我们适应市场进而掌控市场的意愿。可是，要让服务文化真正推动企业的发展，却不能简单的将其作为一项工作来完成，而是要更进一步的清楚服务的内涵，全方位、深层次、由表及里的进行完善细化。
文化铸就行为力量。即企业目标内化为员工心理需求，完成文化与观念的整合、认知和行为的统一。加强文化建设，狠抓服务窗口和队伍建设，坚持以人为本，让电力顾客让渡价值最大化。以服务价值观为核心，以创造客户满意、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。供电服务具有直接面对客户，服务要求规范、严格，服务范围广泛，涵盖政治、经济和人民生活等方方面面的特点。
“若要取信于人，必先待之以诚。”要力求增强服务理念的亲和力、冲击力，逐步提高员工对理念的认知度、参与度。在具体培育服务理念过程中，要注意将深奥的含意浅显化、抽象的理论通俗化、复杂的问题简单化、内涵的分析深入化、理念的诠释故事化、语言的表述形象化。在具体实践中，经常将客户和服务的内涵外延进行细化、分解，分析、对比，对客户、员工和服务进行科学的定位，逐渐使员工对价值观、服务理念、经营理念的理解更加具体而“有形”。在诠释理念时，注意以行业内外具体而典型的服务故事去解释。在提炼加工各岗位理念时力求以形象化的语言表述，实现让员工听得进、记得住、想得起、传得开、用得好的目的。引导员工将客户的需求和期望作为服务工作的导向，倡导“站在客户立场上”的换位思考，从而实现让创造性的服务观走向全体员工、走向生产经营，提升到企业各个层面，逐渐渗透到企业所有活动之中的建设目的。