旅行社新员工培训资料

一 把被动回答变为主动询问问题

首先我们要学会了解客人的目的，学会怎样去拒绝客人，学会跟客人的交流。客人到门市来，如果你们仅仅是一问一答，那就要反思自己的素质、专业和能力是不是太差了，还是主动性太差了。在商业上有一句行话是：要学会揣摩客人的心理，同时要做好客人参谋。这两句话你们要牢记，如果把客人的一问一答变成我一问他一答，效果就会不一样。例如：客人一来，我们就问：“想去哪里啊？”你不等他问话，你先问话。有很多客人会答：“管它呢，你先跟我安排几天的行程。”那时，我们就要考虑，同样三天的行程，比如说去庐山、衡山和井岗山是不一样的。因为庐山可能是定期发团，井岗山成团走，去衡山一般很少数走。这个差距有多大呢？你往往等他问的时候，他不是问你去庐山，而是去衡山，如果我们主动说：“去庐山挺好的”，客人会非常高兴。我觉得很重要的一个问题是你如何根据客人的要求和心理去把他们的问话变成你的问话，如果你的问话具是有目的性和针对性，就变得主动多了，方便多了。所以在做业务时，要注意主动与上门客户交谈，把被动地回答问题改成主动询问问题。

二 敢于想像才会与众不同

我们东星从九一年到现在，十三年来，很多市场是我们主动开发、培育、发展起来的，所以才能领先一步、超前一步。

（一）及时让你的创意放光 我们做电脑时，中国人都不懂什么叫电脑，我在读大学时只知道电子计算机是电脑，后来发现电脑可以

打字，所以我们最早经营电脑生意不叫做电脑叫“东星文字处理机”，这种发明使东星走到今天，有了一个好的结果。在91年，所有机关几乎都用铅字打字机，我有一次到别人那里去，突然发现他们正在用计算机在打字，我想：如果我们机关办公室都用它来打字不是挺好吗？我脑子里就一直在琢磨这个东西，后来想出个方法，把全省的职业打字员请来培训，培训完后我告诉他们电脑打字机是现代美国人用的，美国比我们超前几百年，他们能从远古的几千年变到超前几百年，是多大的进步啊！第一课讲了以后，他们才有了点学习电脑的兴趣。那时候，一辆北京吉普车才一万多元，要他们县长书记花一万元买台电脑简直是天方夜谭。我说他们可以不要，也可以每人送一台回去用，一个月后，如果想要就给钱，不想要我就拉回来。结果呢？是大部分客户给了钱，我们就这样开拓了一个市场。

（二）果敢打碎陈旧的思维习惯 在92年，开东宫、西宫时，武汉最好的餐馆是大中华、老通城，别人都要摆着长长的队去买票，票上写着“武昌鱼一条”、“红烧排骨一盘”多少钱，然后拿着票到窗口去排队拿菜。当时，我从国外回来觉得很奇怪，我们为什么不能象国外一样坐在这个地方点菜、吃饭、买单呢？很多人都说我的想法是不可能的，我说大家都说不可能就好，我就要按不可能的事情做。结果在92年开了东宫，我专门从澳门请了一批经理来，澳门怎么做我们就怎么做，结果一炮打响，一天十几万的营业额，现在即使连一个五星级宾馆都达不到这个水平。再谈旅游，五年前中国国民有几个去旅游的？有旅游也是单位组织的，很少参加旅游团、旅行社的。我经常出

国，我就想为什么不能让中国人按照国外的旅游团这样做呢？所以，我一直有个梦想，就是要按国外旅游社的方式进行中国人的旅游。在去年，我总算找到机会了，收购了汉口国旅。汉口国旅一收购，我就想我如果能把中国最大几个城市多收购一个不就好了吗？结果从去年的10月份到今天，北京、上海、深圳一家家收购成功。一个很重要的问题，如果大家连想都不去想，怎么可能做得到呢？你们老是被动地回答问题，没有想到主动地去问客人问题，那你根本不可能做到。同样，我们想了，就很简单做到。

三 谈业务要讲究方法和策略

我们不要求大家“店大压客”,但很重要的一点是要让对方知道他们只是一个小小的客户, 在我们国际大公司面前还得听听我们的想法，按我们的想法做。我觉得你们在心理上要有这种自信，要让别人知道我们是国际化大公司，要打消他们去小地方的念头。象万松园门市的职员，跟客人谈价时，只是一味地说：“不能少、真的不能少、反正不能少、就是不能少”，讲了二次就讲不下去了。你们要告诉他们如果少了二十元，住的地方、吃的菜、坐的车子就会不一样，问他们愿不愿意。你们要用这种心态去跟客人谈价，要彻底粉碎他们讲价的希望。例如：我们定的378元，一分钱都不能少。因为我们已经比别人少了40-50元，如果他们继续要少，就得降低标准。你们不要把自己从一个国际大公司的职员变成一个卖菜的人，变成一个屠夫，讨价还价，因为有些价格是不能更改的，我们的车子、服务比别人好，

为什么还要少价呢？让他们先打消讲价的念头，再跟他们讲为什么不能少的原因，这个讲完了，他们仍然要少，就可以跟他们说象春秋国旅那样不包门票、餐费等，如果你们掌握了这种技巧，那么跟客人沟通起来就容易多了。四 积极推销各种兼顾产品 在推销中要把各种产品兼顾起来，绝不能单个做。例如：在与客人游黄山时，可以问他们出国多否，去什么地方，并向他们推荐我们新推的旅游线路。如果他们说没时间去，我们可以建议他们先把签证办好，就这样一步步进行推销，签了证他还跑得了吗？如果别的业务都没有做成，最起码我们也做了签证费。在问话时一定要想一句大家乐意答、无法拒绝的问题，注意细节方面的技巧，把主题和细节链接起来。有天，我在万松园门市看到有个客人飞昆明，我想他能花一千多元去昆明出国肯定没问题，于是就跟他建议去港澳。他很高兴，但说时间上有点问题，我对他说时间没有关系啊，可以先把证办了，客人连忙说好。

五 做好每一个服务细节

例如：客人10:50的飞机，我们可以在10:00给他们打电话询问换了登机牌没有，并祝客人一路顺风，告诉他们下次订票时随时联络我们，客人一定会非常感动。真正高素质的服务是尽可能让客人感受到虽然我们不在他们身边，但在需要服务时我们立刻可以出现，那么我们的服务档次就高了许多，我们要特别注意每一个微小的细节，因为细节决定了我们的素质、服务水平、服务质量、业务素质和业务水平。细节细到什么程度呢？很多员工一个号牌没有戴好，我都会亲自

帮他带好。上衣口袋里不要放钥匙、手机，尤其女朋友的照片。每一个细节与个人的性格有关系，我特别注意每一个微小的细节，有的人在一夜之间当上了部长、经理，很多人不理解，因为一个人的综合素质就是通过他的一言一行、一举一动反映出来的，当然，也有些人提出异议，其实人啦“人无完人”，一个人之所以能当上部长、经理，成就一番事业，其实与他们注意小的细节、个人综合素质、综合能力、机遇都有很大的关系。

六 大脑灵活 到处都有机遇

对于“机遇“，我有一句名言：机遇对每个人是均等的。 （一）懂得把握、创造、抓住机会 机会来的时候要把握住，没有机会时要努力创造，机遇走的时候要抓住它。如果一个人懂得这些道理，他的机会就多了许多，成功就是必然的事情。东星十几年来做了很多行业，几乎都是大家没有做过的，我们仍然在做，就是因为我们懂得把握、创造、抓住机会，所以才能做大做强。（二）正确面对机遇 人的每一个细节决定了机会是不是给他，象深圳公司的办公室主任朱文，一个应届毕业生一来我们公司就参加庙会，在庙会最艰难时，很多职员都走了，他不但坚守岗位还跟其他人打气，我很惊奇一个刚刚从学校出来的孩子怎么会对东星这么有信心，他说：“我们东星的历史告诉我们，虽然经历很多磨难都能成功，还有兰总这么有信心，我们还担什么心呢？”所以，我想这个人即使是一张白纸，我一定要画出最美最新的图画，一定要让他成才。他同样是一个没有工作经验的人，我

们为什么要去培养他呢？我觉得他在理念、思想上同我们东星文化相吻合。包括现在还是东星国旅和深圳东方的常务副总万经理，最早招进来时很普通，他来的时候，东星国旅只有5-6个人，他前面、后面的职员都走了，就只剩他一人。我问他为什么一直在这里？他说：“因为你说了，东星国旅是要做大的，而且我也看了国外的一些旅行社，我相信它一定能够做大的。”四年多的时间，三年中他都是普通职员，当他是普通职员时，我有很多次晚上九、十点开车经过，看到他在门市，我很奇怪问他为什么不回家，他说他要准备培训资料，第二天跟不懂旅游的同事们讲课。第一次让我感动，第二次我觉得我们需要这种对公司有信心的人，第三次我就觉得应该去培养他，给他机会。

七 善于展现自身的优势

会说非常重要，如果一个人能用嘴巴调动大家干事，那他就是个成功的人。 （一）重视口才的培养 我们做旅游、服务、业务员的，除了说服客户跟我们签单外，还要说服他们按我们的想法、线路走，原谅我们的错误。我们每个人真是应该给自己的嘴巴一个KISS ，多可爱的嘴巴啊！它可以养活我们自己、实现自己的梦想和成就一番事业。 （二）明确目标积极进取 每个人要努力将自己的优势展现出来，没有优势也没关系啊！可以培养自己。一个人如果想成功，必须从每一个小的方面加强努力，除了会讲、能写、还要会想和会做。每天睡觉前花三分钟总结一下每天所做的事、所说的话、个人举止言行的正确及错误之处，这个人一定会慢慢变得伟大起来。每一个人要意识到

自己的一言一行将会对未来的生活、事业产生巨大影响，他的心态是不一样的。我很清楚，很多人现在还是“做一天和尚撞一天钟”，但你们真正没有想到自己活着的意义，自己该怎么活。如果你们把心思用在工作中，也可以从一名普通的职员做到部长、经理级。

八 导游与业务员相结合是有效的经营方式

我们把业务员的工资从四、五百元加到一千元，工资增加了一倍，如果你们不带团，根本不知道外面的世界是怎样的，不知道客人需要什么服务。旅游业为什么投诉多，根本在于导游和业务员的分离，一旦分离，后果不堪设想。许多导游不知道每笔业务的来之不易，业务员也不知道导游在外面有多辛苦，随意承诺，所以造成客人投诉的恶果。我们要从根本上改变这个观念，要将导游和业务结合起来，我一直鼓励谁谈的团谁带，因为你知道该团来之不易，知道怎样做好才能让客人回头。我觉得中国、全世界的旅游业这么多年没有处理好这个难题，我们东星解决了。省市旅游局的一些领导问我怎么做没有投诉，因为我很清楚我们每个职员都很珍惜每个客户，也知道很多业务员、导游在外面受了很多冤枉气、吃了很多苦才换来“没有投诉”这句话，也正是因为这一点，我们的职员从旅游业的三、五百元提升到一千元，我觉得“值”。我们要做到“一专多能”、“一职多能”，如果我们不知道如何当领队、导游，不知道某些旅游知识、风土人情，想做好业务是非常困难的，仅仅有业务、导游的知识还不够，我们还要了解计调部、市场部、各种制度、广告宣传等业务知识。

九 正确的策略是公司得以发展壮大的根本

去年，东星还是默默无闻的小公司，为什么能一炮打响，一夜成名呢？在武汉市场上大家一贯说的，我们收购汉口国旅，包泰国直航，其实这些都不算是大举动。一个再好的事件和营销方案，如果没有好的策划、宣传，大家就会不知道、不认可，我们东星国旅借助这两次事件把自己推到了社会的平台上，我们利用了泰国直航的机会把自己推介出去了。当时《武汉晨报》、《武汉晚报》、《长江日报》头版头条甚至整版篇幅推出了我们的“泰国一日游”、“泰国包机”广告。在策划该方案时，我说我们现在这个活动要做全面的，立即跟旅游局打电话说：“我们希望东星国旅的泰航包机是全中国的大事，不能悄悄地做，一定要告诉全社会和大众。一是作为一家旅行社能把一个外国航空公司包到武汉来，这对武汉的对外开放、国际化程度、经济贡献起到了巨大的作用，对武汉口岸城市的开发是一个重大的突破。我们能把武汉人直接送往国外，让外国人直接飞到武汉，这在武汉历史上是比较少见的，作为一个企业能把武汉推向国际化进程是一件非常重大的事情；二是能把一个外国航空公司包一年，这在中国旅游史上是史无前例的。”这么大的事情我们如果不好好宣传怎么行呢？宣传有多种形式，可以打广告，巧用媒体，后来我们花了很大气力，把记者召集起来跟他们好好谈谈，几个记者找我谈了后，都是整版将新闻推出来，于是，一个重大秘密被挖掘出来---《东星收购汉口国旅，旅游大鳄浮出水面》成了头版头条的新闻。我觉得通过这个宣传，不仅让大家知道东星是条旅游大鳄，能够收购老牌的国际旅行社，更重要的是出手

不凡，我们首推的就是泰国直航，这一仗打得非常漂亮，宣传策划的成功导致了产品和业务的成功。我们每个业务员都去想客人为什么到东星来，是因为我们的定位、宣传策略做得好，比如：我们在推介东星国旅时，不是用广告，而是用新闻，新闻和广告的本质区别在于新闻有可靠性、真实性、权威性。

十 全方位提高公关技巧

（一）学会正确揣摩客户心理 非典期间，我们不仅仅打了广告，还做了武汉软文宣传，用新闻介绍即将推的旅游产品“武汉一日游”，当时旅游局打电话给我，说我们的策划非常妙。为什么我们能把几千市民鼓动得上旅游车看武汉呢？这是因为我们对市民心态的了解，我们当时推武汉游的开章篇就是“非典两个月了，我们憋了很久了，我们取消了出差、旅游计划和出门计划，每天在家里打麻将，斗地主，已经很烦了，反正我要出去。”所以一下子吸引了许多游武汉的市民，一炮打响，你们做业务时也必须充分了解客户心理。我们为什么把一个没有的市场做得这么大？因为，我们在策划产品、线路、开拓市场时充分了解市民的心理、需求，业务员如果正确地揣摩客人心理就会成功。（二）把客户当成朋友进行沟通 我们做客人的参谋时，决不是一个旁观者，一定要把客户当成朋友、亲戚、街坊甚至恋人，帮他们出主意，建议他们把钱花到更好的地方，达到他们旅游目标和期望。当参谋要根据不同的客户、消费层次、经济条件、个人喜好推荐不同的产品，而且必须全面了解产品、线路、客人与线路的吻合等问题。

一个好的单位就是一个好的作战集体，每个业务员都要考虑导游能不能胜任、车况好不好、司机有无安全保障、计调是否按客人想法订好床位等问题，如果你们不去考虑，肯定会出问题。我们公司能调动这么多人坐着我们的飞机从武汉飞曼谷，甚至能调动从不参加旅游团的老太婆、老头子游武汉，你们难道不能调动一个人去旅游吗？尤其，司机如果能让客人到深圳下了飞机后还坐我们的车子，到了武汉还来找我们，那你们就是一个好的业务员。

十一 充分利用各种推销渠道扩大业务量

商场巨人李嘉诚、比尔盖茨等都是从推销员起家的，你们不要觉得当业务推销员是很低下的事，虽然你们认识不了几个人，但是没关系，可以从同学、街坊、同事和身边的人做起，我们做业务要让客户有好感，要让别人感受到愿意找我们。（一）巧用报纸等新闻媒体 我的朋友比较多，都是社会地位很高的人，在做旅游行业后，我专门拿了一个版，第四版，将它改成旅游版，我的朋友几百人，我不厌其烦地跟他们发《东星报》、《东星旅游报》，就这么一个版面，给我们带来了很多业务。（二）抓住每个推销机会 推销还有一个简单的办法，你们进东星的第一天开始，就把名片广泛分发，就这样不停地告诉所有认识你的人，把一切机会当作一个礼貌、微笑、点头、握手，把名片发出去，就会收到很多的效益，也许当你发到第五十张名片时，你会欣喜地收到很多业务电话。如果你们每个人都做了，这不失为一种非常好的推销、发展和促进业务的有效手段，业务员要把发名片当作

推销的渠道、线索和桥梁。《东星报》更是好的推销手段，东星有一个政策，只要是东星职员的亲朋好友，只要你们提供地址都给他们送《东星报》。在你们同学聚会时也可以多宣传、介绍东星、谈东星的业务和事业，无意结识的一个朋友都可以作为一个推销渠道，你们要与客户交朋友，多发展社会朋友和感情朋友，朋友多了，一切事情就好办了，用谈心的方法去推销感觉就好多了。你们千万不要把自己搞成卖保险和传销的人，那样别人看着你就躲，就不好了。（三）时刻保持危机意识 有的门市三、五天没有生意，这是公司和其它职员养着你们，你们要有危机意识，想想今天自己做了一笔单没有，如果没有做，能不能跟以前组过团的客户打电话联系一笔业务。尤其司机，你们有接送机场每位客户的电话，这是多好的推销条件，闲时打个电话，跟客人聊聊。你们只要多打一个电话，多说一句话，多发一张名片，多收集一点资料就会有多一点的收获。我一直认为做业务是一件非常简单的事情，前段时间我们一个星期收1700人次时，省海外、市海外、省中旅、省青旅他们真是门前冷落车马稀。为什么有这么大的差别呢？就是理念上的差别。大家做业务时必须要有充分的自信，我们是有能力、有信心、有专业知识和经验去做好业务的。比如我们做九畹溪产品，我敢说哪怕省青旅等旅行社联合起来也不够我们打，因为我们对这条线路太熟悉了，这两年他们没法跟我们竞争。去年，我们泰国直航打出1580元仍然售满，但省海外打出980元，一个人都没有收。为什么呢？我觉得他们价格很好，但是策划、经营不好，所以他们不能成功。我们再好的优势如果不能把它推荐好、建设好，

同样难以取得成功。