专卖店客户管理和售后服务方案

专卖店客情管理和售后服务方案

一、专卖客情管理 客情管理是“终端”供应链中最重要的一个环节！因为它针对最终顾客，所以，许多品牌都将终端管理放在首要位置！作为终端管理中最重要环节——顾客管理，将随着“以顾客为导向和驱使”的现代营销理念的深入而成为终端管理中的重头戏！

（1）、建立顾客档案

顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

1）、 硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。

2）、 软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在新老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与新老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出" 金牌" 客户。

★建议：店铺可采进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的新老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。

★登记时应注意事项：

1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

2）、言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。

3）告之顾客品牌VIP 的等级及成为VIP 的基本要求、VIP 顾客的优惠及福利、VIP 管理制度。

4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

切忌：以公司需要名义索取顾客资料。

(2)、日常维护：

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能留住顾客，然后让新顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP ？ 高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

1）、将服务的理念真正的深植每个员工的心中

要反复提醒导购对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

2）、站在顾客的角度来看你的专卖店。

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的„另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

3）、感同身受去关心顾客购买的服装。

★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。

★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。

4）、积极建立与新老顾客的情感联系渠道。

★感情投资：建立" 自己人效应" 。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的" 纽带" ，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

★建议：

1、可适当在店铺推行“新顾客维护月”合“老顾客维护月”，促进店铺员工重视顾客维护。

2、店铺应建立有效的短信库，给新老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

A 、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B 、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

C 、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

D 、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对他们的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：

A 、顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

B 、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。

B 、当顾客累计消费至一定金额后，电话或短信感谢顾客对品牌的喜爱。

C 、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。

D 、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。

5）、及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办？

1）、倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

2）、交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈，稳住顾客的情绪。

3）、真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

4)、分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

5）、解释。表明解决投诉的真诚愿望。

6)、处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

7)、补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

8)、结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

9)、反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

（3）、举行有效的新老顾客活动

1）、一年最少四次的VIP 聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应

有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将VIP 聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、 “时尚资讯”、“亲子教育”、等沙龙活动。

2）、VIP 特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP 顾客生日当

天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。

3）、可咨询顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP 活动，如在不影响品牌形象，意

见可行并无明显的利益冲突下可实施。

二、专卖店售后服务

如今企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。

（1）、服务承诺

1）、售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

2）、包修：售出的纺织品服饰保修3个月，皮服6个月，商品自售出15日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；收费标准：30日内收折旧费5%，30-60天收10%，61-90天收20%。

3）、干洗、皮衣护理：凡售价在XXXX 元/件以上的西服均可在购买当年免费干洗一次、所有皮衣均可免费护理一次。

（2）、客户意见和投诉

1）、公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

2）、客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。

3）、对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

4）、受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门交由生产厂家处理。

5）、受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。

6）、受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差、不尽职责的，送销售部处理。

7）、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

8）、加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

（3）、维修服务细则

1）、公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。

2）、各地专卖店售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。

3）、凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

4）、凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户货品

领取收据”交与客户，并将货品带回，回到公司后，应登录在“客户货品维修登记薄”上。

5）、售后服务工作守则：

A 、负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。

B 、兑现公司对客户服务的承诺。

C 、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

D 、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

E 、提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。

F 、认真保管和维护售后服务资料和工具。

G 、及时赶赴现场处理各种故障。

8）、产品售后服务应定期回访。

（4）、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案

1）、服务准则：

A 、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

B 、服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。

2）、维护人员权限：

A 、对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

B 、及时向相关部门如实反映各种情况。

C 、严格执行公司的售后服务管理制度。

3）、应急方案

A 、如在维修过程中由于配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

B 、遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。

（5）、记录

《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》、《质量回访/顾客意见记录表》