督导及自我检查

课程介绍

n课程名称: 督导及自我检查

n课程长度：3小时

n授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析

n参训人员：服务副总经理、站长

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通过学习可以取得的成果

1、使服务站长了解日常工作中的督导内容，掌握自我检

查的方式方法

2、对应厂家及满意度考核的相关内容督导做好服务站具

体工作

3、发现内部存在的问题，制定整改意见和方法，有效提

高服务站经营管理能力，不断提升用户满意度。

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专营店督导及自我检查现状

n区域督导有检查，专营店无落实

n检查时的整改项目，一年后仍然原样

n没有建立起完整、可操作的自检及执行制度n管理者忙于事务，站内自检基本没有开展n问题关闭标准人为因素较多

n……

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课程目录

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督导及自我检查的内容设计

n服务流程检查

n现场服务督导

n客户满意度自我检查

n日常工作督导检查

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督导及自我检查的内容设计

服务流程检查

n接待（出迎、问候语、环车检查、三件套）n开单（填写正确、信息齐全、开单时间、）n送别客人

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督导及自我检查的内容设计

现场检查

n工位使用状况

n维修速度

n维修质量

n车间6S

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督导及自我检查的内容设计

日常工作督导检查

n例会检查

n培训检查

n工作计划与落实检查

n环境检查

n人员礼仪检查

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督导及自我检查的内容设计

例会检查

n晨会

n夕会

n周例会

n月度经营会

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督导及自我检查的内容设计

客户满意度检查n客户满意度自我调查n客户座谈会n第三方满意度调查

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课程目录

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检查方法与执行

检查方法

n系统中表单数据的检查n现场目视检查n现场访谈，了解情况n现场文件、资料检查

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检查方法与执行

落实与执行n计划与总结n奖励与惩罚n现场督导n第三方飞行检查

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检查方法与执行

检查工具

n满意度调查表n5S检查表n巡视检查表n会议纪要n培训计划n培训学员签到表n礼仪检查表

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现场督导准备清单

序号

项目名称

现场督导准备清单

序号

[***********][**************]7

专营店配件月报表专营店配件仓库盘点报表专营店配件发货单专营店配件销售单服务人员工作考核表一般人员工作评核表干部人员工作评核表PDI检查单

PDI车辆信息汇总表（致TAC）库存车辆维护检查清单服务救援记录表

专营店季度CSI成绩及改进计划专营店经营状况月报表客户档案卡BPD和PDCA表格专营店日常检查表专营店持续改进表

项目名称

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培训计划表

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礼仪检查表

序号

1

姓名职务员工号制服

统一□整洁□有污点□皱□统一□整洁□有污点□皱□统一□整洁□有污点□皱□统一□整洁□有污点□皱□统一□整洁□有污点□皱□统一□整洁□有污点□皱□统一□整洁□有污点□皱□统一□整洁□有污点□皱□统一□整洁□有污点□皱□统一□整洁□有污点□皱□

胸卡

整齐佩带□佩带倾斜□整齐佩带□佩带倾斜□整齐佩带□佩带倾斜□整齐佩带□佩带倾斜□整齐佩带□佩带倾斜□整齐佩带□佩带倾斜□整齐佩带□佩带倾斜□整齐佩带□佩带倾斜□整齐佩带□佩带倾斜□整齐佩带□佩带倾斜□

化妆

淡妆□补妆□浓妆□不统一□淡妆□补妆□浓妆□不统一□淡妆□补妆□浓妆□不统一□淡妆□补妆□浓妆□不统一□淡妆□补妆□浓妆□不统一□淡妆□补妆□浓妆□不统一□淡妆□补妆□浓妆□不统一□淡妆□补妆□浓妆□不统一□淡妆□补妆□浓妆□不统一□淡妆□补妆□浓妆□不统一□

头发

整齐□零乱□整齐□零乱□整齐□零乱□整齐□零乱□整齐□零乱□整齐□零乱□整齐□零乱□整齐□零乱□整齐□零乱□整齐□零乱□

鞋

整洁□有污点□整洁□有污点□整洁□有污点□整洁□有污点□整洁□有污点□整洁□有污点□整洁□有污点□整洁□有污点□整洁□有污点□整洁□有污点□

措施

2

3

4

5

6

7

8

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满意度调查表

项目

评价标准

A、该销售服务店的位置是否便利；

B、营业时间是否满足你的需求（包括晚上、周末）；C、销售服务店整体外观是否大方、整洁；D、销售服务店周围环境是否安全、整洁；E、完成交易的场所或办公室是否很舒适；

F、修车是否方便（包括车辆停放有序、取车方便等）G、服务信息的提供是否充足；

是□是□是□是□是□是□是□

否□否□否□否□否□否□否□

建议

环境和设备

服务顾问

A、服务顾问的专业知识是否丰富；是□否□B、服务顾问对问题的是否完整恰当是□否□C、服务顾问仪表是否得体；是□否□D、服务顾问是否专心接待您；是□否□E、服务顾问态度是否诚实；是□否□F。是否准确报价是□否□F、服务顾问是否兑现所有承诺和义务；是□否□G、服务顾问是否给你足够的时间作决定；是□否□H、在整个交易过程中是否感到轻松、没有压力；是□否□I、您对服务顾问的总体是否满意；满意□不满意□一般□差□A、维修后故障是否消除是□否□B、是否一次修好是□否□C、在您修车时有否因无备件等待是□否□D、您要求试车时被应允了吗？是□否□E、关于故障的疑问向您解释清楚了吗？是□否□F、有当着您的面套取三件套是□否□G、您对服务顾问的总体是否满意；满意□不满意□一般□A、是否有能力在承诺的时间内交车；是□B、是否有在交车过程中答复您提出疑问；是□C、交车过程中对您的关注程度是否很高；是□E、交车时的车辆是否清洗完毕（比如没有脏污，划痕等）是□F、是否向您完整解服务内容并提醒下次保养时间；是□H、您对整个交车过程是否满意；满意□不满意□一般□A、交车后是否有人和您联系，确保您满意；是□B、交车后是否有人和您联系，提醒您进行维修保养；是□C、您对销售服务店售后跟踪总体是否满意；是□

维修质量

差□否□

否□否□

否□否□差□

交车过程

售后跟踪

否□否□否□

课程目录

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检查后的反馈与改善

n通过各种检查汇总服务站不合格项目，做《督导检查项目汇总

表》，由服务站长负责跟踪落实

n原则上15日内不合格项目必须完成整改，特殊情况做出书面说明n检查结果与整改等均与绩效考核挂钩，各负其责

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检查后的反馈与改善

n与服务代表处督导检查项目吻合的整改项目，服务站在整改期限后

2日内向服务代表处回传《不合格项目整改反馈报告》

n未按时完成整改且无任何反馈报告的项目，服务代表处按照公司相

关标准对其实施督导及考核并将其状态记录在《督导需改善项目网控表》中，及时反馈至售后服务部

n因客观原因无法如期完成整改项目的，需书面报请服务代表处申请

延期，由服务代表处调整并将延期项目传至服务主任及售后服务部备案；

n未关闭的项目再次确认整改时间，实施闭环管理

n经服务代表处验证后完成的项目实施关闭，并报售后服务部备案

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持续

整改项目验证方法如下

n通过反馈的整改报告、现场照片；

n以电话抽查的形式；

n服务代表现场验证等方式。

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激励机制、整改要求

n售后服务部根据调查结果进行《XX季度满意调查整改通报》并出具整改要求，同时将数据发布在售后服务管理系统-BBS论坛-文件上传下载模块，各区域督促销售服务商对薄弱项目说明服务顾问整体水平低，后期各服务站应积极开展内部培训以提高服务顾问业务能力和水平。

n售后服务部将以销售服务商当季度CSI得分，占权重（20%～40%），兑现返利。

n整改验证售后服务部对各销售服务商的调查结果的失分项目进行立项管理，同时通过电话抽查、代表处现场验证、飞行检查等手段验证整改情况。

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激励机制、整改要求

n整改验证

n售后服务部对各销售服务商的调查结果的失分项目进行立项管理，同时通过电话抽查、代表处现场验证、飞行检查等手段验证整改情况。激励

n每季度根据第三方调查得分对各销售服务商排名和执行率进行通报，并纳入售后服务综合指标中，以计算销售服务商返利。

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PDCA

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现场服务督导需改进项目

分析表

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