酒店宾客消费心理分析
酒店宾客消费心理分析
顾客常见心理种类
• 一、放松心理
• 随着都市节奏的加快，繁忙、喧闹的大城市里生活的许多 随着都市节奏的加快，繁忙、 人都愿意选择假期外出度假， 人都愿意选择假期外出度假，其目的是让自己得到放松和 休息，摆脱城市的吵闹， 休息，摆脱城市的吵闹，因此他们更多地希望酒店为他们 提供安静、优美的休息环境。 提供安静、优美的休息环境。因此酒店在进行结构规划时 应将客房安排在远离娱乐项目的场所， ，应将客房安排在远离娱乐项目的场所，否则就会失去大 多数的度假顾客。 多数的度假顾客。
顾客常见心理种类
• • • • • 二、体验心理 1、求新 、 2、求奇 、 3、求异 、 4、冒险探索心理 、
顾客常见心理种类
• 三、方便心理
• 顾客出门在外，更渴望得到家庭般的温暖，而酒店是客人 顾客出门在外，更渴望得到家庭般的温暖， 的家外之家，应为他们提供方便。 的家外之家，应为他们提供方便。做到家人般得热情与关 真正意义的让客人体验到宾至如归。 怀。真正意义的让客人体验到宾至如归。 • 提供最温馨体贴的服务、让客人消除住酒店的不适，体验 提供最温馨体贴的服务、让客人消除住酒店的不适， 家的感觉
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• 四、求助心理
• 顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候 顾客出门在外， 在这类情况发生时，顾客的心情是急切的， ，在这类情况发生时，顾客的心情是急切的，如果酒店 能及时提供周到的服务， 能及时提供周到的服务，定能充分显示酒店的服务质量和 管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾。 管理水平，给客人留下深刻的印象，赢得更多的忠诚顾。
帮助服务
顾客常见心理种类
• 五、尊重心理
• • • • • • 1、人格的尊重 、 ——尊重人格、尊重差异 尊重人格、 尊重人格 2、社会文化的尊重 、 ——不同的价值观、生活方式、教育阅历等差异 不同的价值观、 不同的价值观 生活方式、 3、宗教信仰的尊重 、 ——不同种族、不同国家存在着不同的宗教信仰 不同种族、 不同种族
顾客常见心理种类
• 六、公平心理
• 每一位入住酒店的顾客，都需要获得公平的对待，作为服 每一位入住酒店的顾客，都需要获得公平的对待， 务行业人员的我们也必须了解这一点， 务行业人员的我们也必须了解这一点，公平服务于每一位 客人，切不可存在心理歧视。 客人，切不可存在心理歧视。
顾客常见心理种类
• 七、理解心理
• 客人有时也需要服务人员的理解 • 1、理解他们的困难 、 • 2、理解他们需要