陈光甫的旅游管理思想与实践_吕伟俊

2002年5月第23卷　第3期东岳论丛Dong Yue T ribune M ay . , 2002Vol . 23　No . 3

【历史研究】

陈光甫的旅游管理思想与实践

吕伟俊　宋振春

(山东大学历史文化学院, 山东济南250100)

　　[关键词]陈光甫; 旅游服务; 旅游管理思想

[摘　要]陈光甫创办中国旅行社等旅游服务企业的目的是与外国资本竞争, 发展中国的旅游事业。陈光甫以服务社会为理念, 强调旅游企业要以服务求生存。更为重要的是, 他认识到了旅游服务的关联性, 认为经营旅游企业既要注意“有形收入”, 更要重视其“无形收入”。在此基础上, 形成了旅游服务企业与其他企业相互协调、互相促进、共同发展的模式, 找到了符合中国近代社会经济实际情况的旅游企业的发展道路。

[中图分类号]K25　　　　[文献标识码]A 　　　　[文章编号]1003-8353(2002) 03-0076-04

　　民国以降, 中国经济发展, 社会生活相对安定, 旅游需

求迅速增长, 近代旅游业逐步成长起来。一大批企业家为中国旅游业的进步倾注了大量心血, 做出了积极的贡献。陈光甫是其中最为突出的一位, 其创立的中国旅行社是近代中国旅游业诞生的标志, 揭开了中国旅游业发展的新的一页。中国旅行社服务精良, 深受社会各界赞赏, 成为民国时期中国旅游业的一面旗帜。在20多年的经营实践中, 陈光甫对旅游企业的经营管理有自己独到的认识, 有许多新创造, 取得了很大成就, 其旅游管理思想值得我们去进行认真研究, 以资借鉴。

英国时, 见各银行皆有旅行部之组织, 即较大之商店及百贷商店, 亦设有旅行部”[2], 便凭着商人敏锐的感觉, 意识到旅游服务业对社会经济生活的重要作用。而且, 外资企业的进入也激发了陈光甫等民族资本家与外人争利的爱国之心。陈光甫曾说过:“我行创办旅行社, 自民国十二年至十九年, 在此八年中每有亏损, 至去年始有盈余。但旅行社之目的在于挽回中国之利权, 并不在牟利。如通济隆及运通公司等远在万里之外, 来吾国设立旅行机关, 为人服务, 而吾国独无此项机关, 殊足贻人口实。且华人之旅行者为数较多, 需要旅行机关予以辅助, 故吾人组设旅行社之宗旨, 其重点在于服务。”他还说:“这个旅行社虽说是每年亏本, 但为国家挽回了不少的利权, 不然又多送外人许多钱了。”[2]对于国际资本的侵略, 旧中国的民族工商业者都深有体会。因此, 发展工商业, 实业救国的思想在社会上颇有影响力。外资企业在经营过程中对国人的歧视行为, 也时有发生。陈光甫在办理旅行事务时, 曾在外资旅行社受到冷遇, 使他“更觉得我们自己创办一个旅行社的迫切。”[3]可以认为, 外资旅游企业的出现是中国近代旅游企业产生与发展的催化剂, 刺激着像陈光甫这样的民族企业家自己创办旅行社, 来与外国资本竞争, 发展中国的旅游事业。正是陈光甫敢于竞争、善于竞争的精神, 为民族企业争回了应有的权利, 为民族旅行社企业的经营活动开拓了广阔的空间。

一、与外资竞争, 倡导发展旅游事业

20世纪以后, 从世界范围看, 旅游业在西方资本主义国家已经过了半个多世纪的发展, 达到了相当高的水平。它们自然不肯放过中国市场, 20世纪初, 几家主要的国外旅游企业纷纷抢滩中国市场, 在上海、北京、天津等地设立办事机构, 开展旅游业务。由于中国的旅游服务企业尚是一片空白, 因此, 外资企业基本上垄断了中国的旅游服务业务, 从中获取了大量高额利润。如英国通济隆公司在津浦路及陇海路的直达快车上, 挂一两辆蓝钢皮卧车, 设备高档豪华, 票价高出中国头等卧车一两倍。通济隆公司每年只付铁路局很少的车租, 而卧铺票的全部收入, 却统归该公司所有[1]。

陈光甫曾留学美国, 并常到欧美国家进行商务活动, 对资本主义的近代旅游服务业有一定的感性认识。他“在

[收稿日期]2002-02-15

[作者简介]吕伟俊(1941-) , 男, 山东大学历史文化学院教授, 浙江大学兼职教授, 博士生导师。

1923年上海银行成立旅行部, 1927年独立为中国旅行社。其订立的经营宗旨是:(1) 发扬国光。让世人了解中华民族举世闻名的历史文化、风俗习惯, 树立国家的声誉和形象。(2) 便利旅行。为旅客安排和料理旅行事宜, 消除他们在旅行中的困难和麻烦。(3) 阐扬名胜。对中国著名的风景名胜、历史古迹进行开发和宣传促销。(4) 提倡游览。使游客在旅游中增长见闻, 增进健康; 使国家吸引外汇, 增加收入。(5) 辅助工商、服务社会。向各类商业机构提供旅行之外的经营服务项目[4]。用他自己的话说, 就是想为“举国的旅行同好, 创办一个完善的服务机构。”并向世界宣传中国优秀的传统文化,“引导那些外来的旅客, 瞻仰一些真正的名胜, 借机会也让他们认识认识我们这泱泱大国的衣冠文物。”[3]从上述内容看, 陈光甫为发展中国的旅游事业可谓殚精竭虑。这些想法, 直到今天, 也并没有因时间的流逝而褪色。

博社会之信誉。宜即迅速筹备此种设备, 以巩固旅行社本身之基础。”[2]也就是要求中国旅行社注意将服务放在第一位, 而不要刻意追求经济效益。陈光甫常常鼓励员工们说:“上天不负苦心人, 为社会服务, 利在其中矣。”[5]旅行社的代办服务非常繁琐, 而收益较低。如代买火车票, 头二等有2%的回扣, 三等票是没有回扣的, 完全尽义务[7]。无论有无经济效益, 中国旅行社都能尽心竭力, 为每一位寻求帮助的旅游者提供方便。在服务业并不发达的20世纪前期, 让人不得不佩服陈光甫有过人的眼光和胸怀。

由于对旅客服务不遗余力, 中国旅行社树立了良好的服务形象。据有关回忆, 周恩来在处理西安事变有关事宜时, 曾在华清池招待所对中国旅行社的负责人说:“你们中国旅行社是中国最好的服务单位。”[8]充分说明中国旅行社的服务质量在当时确实无人能出其右。

陈光甫所倡导的服务观念, 直到今天, 仍然具有很强的现实意义, 足见他在服务问题上的远见卓识。中国旅行社所达到的服务水平, 是中国近代旅游业的骄傲。

二、服务社会, 利在其中

陈光甫对服务的理解有独到之处, 他常说:“人争近利, 我图远功; 人嫌细微, 我宁繁琐。”[5]他制定的上海商业储蓄银行行训即突出了服务的重要性:“本行行训为`服务社会, 辅助工商实业, 发展国际贸易' , 亦即本行成立之目标, 与今后拓展之鹄的。”[6]这充分体现了陈光甫以服务求生存与发展的思想。

与银行相比, 旅行社更能实践陈光甫“服务社会”的思想。陈光甫要求旅行社在对旅客服务中要做到以下几点:(1) 笑脸近人。“应对顾客, 首当和蔼。惟面貌死板为国人通病, 此或为旧时代礼教所养成, 我等须力改之。宜常以笑脸近人, 使人在见面之时即有好感。”(2) 面手清洁, 衣服整齐。“服务之道既当为顾客力谋便利, 尤应以和气为先。满面春风, 殷勤招呼, 顾客自乐于接近。来往既多, 营业亦自可推广。不但重在精神, 即形式亦宜讲求。同人面手均应清洁, 衣服亦当整齐。在顾客心理, 亦每以形式尚且欠佳, 安有精神可言之意。故此层亦不可不注意。”(3) 造成柜台上热闹气氛。“顾客之生意, 无论巨细, 即百元以及一元, 客即来往, 则其惠顾之厚意已可感谢; 即无一元生意之客, 亦须慎恭款待。故对于顾客必须尽力予以便利, 对于商人必须努力以求亲近, 对于营业不必急于近利, 最要使柜上顾客有热闹气氛。顾客心理, 往往趋热闹之场。热闹之肆, 必为人所信用, 不可因徒劳无利, 而存嫌恨之心。吾辈本为社会服务, 既而为社会服务, 即无利亦须为之, 矧吾辈所事, 未必无利乎。”[2]他对顾客心理的揣摩极为准确, 对服务要求极为细致, 为中国旅行社等旅游服务企业的优质服务打下了思想基础。

在实际经营过程中, 陈光甫还要求旅行社不仅为有钱人服务, 而且还要为普通人服务, 尽管提供这样的服务可能没有经济效益。他说:“现在旅社所招待者咸为头二等客人, 而三等车客人全未招待, 殊觉失宜。三等客守候火车, 餐风饮露, 宿于车站者甚多, 为服务社会计, 为谋人群福利计, 皆宜设一备有浴室、卧室之招待所, 使风尘劳顿之旅客, 得由安逸之卧房与温暖之浴水, 以消灭其疲劳, 恢复其精神。旅行社能为此设备, 方可稍达服务社会之目的, 方能于社会有立足之地。我人当萃此为社会服务之精神,

三、重视“无形的收入”

中国旅行社在诞生之初, 其经济效益并不太好。从上海银行创立旅行部起到1927年, 除1924年稍有盈余外, 其它年份皆亏损, 几年间共亏损了26422. 43元, 1923年8月初办, 盈亏状况未做计算[4]。旅游业务的亏损皆由上海银行贴补。经营旅游业务既繁琐, 又没有直接的经济效益, 于是, 许多人劝陈光甫放弃。而陈光甫却不为所动, 他认为, 办一件事业不能只看一时的成败, 同时也不能只看到其本身的作用。

陈光甫对旅游服务企业的绩效有独到的认识, 他看到了旅行社业务活动的关联性, 即旅行社的服务给其他企业带来的影响。他说:“此见其一, 未知其二; 且君所称盈亏, 仅限于表面之数字, 实则旅行社之盈余, 有倍蓰于上海银行者。上海银行之盈余, 可以操筹而数计, 旅行社则不然。盖天地间事物有重于金钱者, 好感(good will ) 是也。能得人好感远胜于得人之金钱。今旅行社博得社会人士无量之好感, 其盈余为何如也? ”[9]他坚信中国旅行社是有前途的, 目前虽亏了些本, 是有形的, 但还要看到“无形的收入”, 所谓“无形的收入”就是旅行社为成百成千的人服务, 其中能够出国的人都是在社会上有地位的, 旅行社为银行做了广告, 使大家都知道这是上海银行办的事业, 在大家心目中有了上海银行的印象。那些出国的人, 将因旅行社而与银行发生关系, 将来可能成为银行的重要客户。陈光甫敏锐地认识到, 只有与社会各阶层的人士建立密切、融洽的联系, 自己的企业才能有好的经济效益。而旅行社就是建立这一联系的最恰当的媒介。陈光甫还认为, 旅行社亏本只是由于初期没有经验, 只要改进经营管理, 增加服务项目, 这种“有形的亏损”也是可以变为“有形的盈余”的[7]。

日本帝国主义的入侵给陈光甫旗下的旅游服务业务带来了巨大的损失。抗战期间, 一般的旅游业务基本停顿, 沦陷区的各分支社大都陆续收束, 到1938年底, 沦陷区内只有上海、天津、北平三个分社, 还在勉强维持。从1937年抗战开始到1941年, 中国旅行社虽然损失了一些

分支社, 但由于战时货物运输量很大, 中旅社抓住机会, 拓展货运业务, 获得了较好的收益。因此, 这几年至少在账面来看还是有盈余的, 共盈利285512. 12元(法币) 。太平洋战争开始后, 条件愈发恶劣, 各分支社大多停撤, 营业收益每况愈下, 亏损严重。1942年到1945年间, 共亏损达

[10]

10037460. 24元(法币) 。这只是账面上亏损, 据知情者透露, 实际亏损远大于此数。这是因为:第一, 许多分支社附设在上海银行里, 职工也住在上海银行宿舍, 除职工工资和办公费用由旅行社自付外, 其他费用支出也往往揩银行的油; 第二, 有些巨额支出, 如在重庆建造中旅大楼, 其建筑费系由银行拨付; 第三, 银行查账员在各地分行查账, 也兼查当地中旅账目, 费用由银行开支。好在陈光甫有言在先:“你们中国旅行社亏本是成功, 赚钱是失败。”[11]抗战时期, 中国旅行社为上海银行和陈光甫本人赢得了巨大声誉, 在付出巨大代价的同时, 也总算有所补偿。

陈光甫的支持, 是中国旅行社能够度过最初的困难时期并得到迅速发展的主要保障。这不仅是中国旅行社生死攸关的大事, 对于十分脆弱的中国近代旅游业来说, 也是非常重要的。更为重要的是, 旅游服务能够为企业和社会带来综合效益这一点, 在上海银行与中国旅行社内部已达成共识。中国旅行社第二任社长陈湘涛在其所作《中国旅行社创设招待所之旨趣》一文中曾说:“本社唯一之目的, 既在吸引游客, 而尤在吸引游客至中国内地。以本社之目光观之, 招致游客, 吸引资财, 其影响所及, 各方面均获其实益。以整个国家立场言, 则外宾一入内地, 对我国之情状, 真知灼见, 可获优美之印象, 归以语人, 于国家之声誉, 自有相当之利益。至于舟车往还, 交通机关, 亦有若干之收入。若购置各地名产, 与夫食宿之需, 于当地社会金融, 似亦不无补益。盖各方均有连带关系, 固不仅本社受惠已也。”[12]在中国旅游业刚刚起步的时候, 能对旅游发展的综合效益有如此清醒而深刻的认识, 实属难能可贵。

两个旅馆, 经常亲自作重要决定。1937年3月中国旅馆业公司撤销, 这两家旅馆交由中国旅行社统一管理[13]。抗战时期, 中国旅行社在大后方办了大批招待所, 大都是以“特约招待所”的形式经营。即由政府或其他单位投资, 挂中国旅行社的招牌, 并由中国旅行社派人全权经营。规定亏本归投资者, 盈则各半分享, 服务美名则由中国旅行社独享[13]。这是中国旅行社在经营过程中的一大创造, 投资少, 见效快, 与现在的特许经营实有异曲同工之妙, 且对内地餐旅业的改造, 也起到了极强的示范作用。

第二, 进行网络化经营。旅游活动的特点要求旅游服务企业能够在不同的空间地点为旅游者提供所需的各种服务。依托雄厚的金融资本, 中国旅行社在一些交通干线和枢纽地迅速建立分部, 形成旅游服务网络。从1923年到1927年间, 先后在南京、苏州、镇江、无锡、杭州、天津、济南、蚌埠、北平、奉天、汉口建立了11个分部。1927到1937的10年间, 中国旅行社的分支机构迅猛扩展, 在香港、新加坡设立了分社, 分支机构达66处[4]。中国旅行社的服务网络于30年代延伸到了世界各地。1933年, 中国旅行社社长出席了在东京召开的欧亚联席会议, 开始插足国际联运的业务, 并与英商通济隆旅行社、美商运通银行、日商国际观光局等著名旅行企业订立长期协作关系。1937年春季, 又与苏联国际旅行社谈妥, 由中旅在华代售该社经理的各种苏联境内的客票[11]。同时期的其他旅行社, 也出现了网络化经营的现象。如重庆的四川旅行社, 就先后在香港、汉口、贵阳、昆明、河内、海防、成都、万县、嘉定、叙府和灌县设立分社, 在广州、合川、奉节、巫山及巴县等地设办事处, 承办旅客食宿和行李托运等业务[14]。但从体系的完整程度和区域布局的合理性来说, 中国旅行社都是首屈一指的。

第三, 将旅游服务作为上海银行发展业务和开拓市场的工具。上海银行非常注意从沿海城市向内陆地区扩张。陈光甫认识到:“在大的通商口岸, 如上海、天津, 我们不能与外国银行比, ……在次一等的商埠, 如汉口, 我们又不能同中、交(中央银行、交通银行) 比。我们成本, 最少是七八厘, 中、交放款亦不过七八厘。没办法, 只好再往内地去, 所以在长沙、宜昌、沙市、蚌埠等处, 开设分行。”但当时内地各市场也有相当的经营风险, 为了设分行有盈利把握, 避免设了再撤, 就以旅行社去打先锋, 经过实地考察再设。而且, 先设旅行社对人员往来又可提供各种便利。陈光甫说过:“本行欲往某地发展, 先在某地设旅行社, 取得社会一部分同情后再设银行。故谓旅行社为银行之先锋队, 银行同人应不分畛域辅助而培植之。”[2]这也就是陈光甫的得意之作———借助旅行社而“送银行深入内地”。在上海银行的发展过程中, 中国旅行社的优质服务是不可或缺的。所以, 陈光甫对旅行社的经营活动才能不计成本, 全力支持。有人说:“中国旅行社素以服务社会为标榜, 因此, 拥有众多的客户, 久负盛誉, 但实质上, 它是私营上海银行的一个组成部分, 是上海银行在金融界中进行业务竞争的一个工具。”[8]这一评价应当说是非常客观的。

除中国旅行社外, 陈光甫还设立许多其他类型的企业, 如大业公司。抗战时期还成立过“行、社、公司联合委

[2]

四、集团化、网络化的发展模式

在近代中国经济尚欠发达的情况下, 旅游还只是少数人的活动。专门靠旅游服务来维持旅行社的经营显然还比较困难。陈光甫在旅游服务经营管理方面注意创新, 建立完整的服务网络, 尽力提高服务水平和旅游企业的效益; 同时, 充分利用旅游业务的关联带动作用, 促进上海银行系统整体业务的发展。

第一, 注意旅游服务的整体性。旅游是综合性的活动, 旅游服务当然要涉及到各个方面。陈光甫除积极发展旅行社外, 还经营住宿业, 形成了较完整的旅游服务体系, 为旅游者提供全方位的服务, 有人称之为中国最早的“一条龙服务”[11]。

一般情况下, 各地的中国旅行社分支社都附设招待所, 为来往客人提供卫生方便的住宿服务。1935年10月, 成立了中国旅馆业公司, 加大在饭店业的投资力度。该公司是上海银行独资设立的子公司, 经理朱如堂。公司以50余万元在南京自建大厦首都饭店, 聘请留美专学饭店管理的周良相为经理, 另请外国人负责管理内部事务。另以24万元在西安设立西京招待所。陈光甫非常关心这

员会”。这三个系统加起来, 大大小小有上百个据点, 构成了上海银行战时在国民党统治区的商业经营和运输网络[15]。在系统内部各企业的关系问题上, 陈光甫的口号是:“旅行社是先锋队, 银行是主力军, 仓库是辎重队。”[16]要求各企业间通力合作, 互为依存。这其中, 旅行社业务主要起到对外树立形象、对内提供行旅服务的作用, 是上海银行系统内各企业联系的媒介, 发展的先导。这样, 中国旅行社的发展就有了动力之源。

务, 只能逐渐淡出, 直至停业。陈光甫虽与人民政府有所接触, 但最终却移居香港, 后于1954年5月, 在台北增资改组“中国旅行社”, 建立“天祥招待所”, 继续自己发展旅游事业的计划。中国旅行社等企业没有直接转变为新中国的旅行社, 陈光甫的管理思想和经验在很长的时间内也无从借鉴, 这不能不说是历史的遗憾了。

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五、科学有效的人事管理

陈光甫深知建立严格而有效的人事管理制度对企业发展的重要性, 在企业管理过程中非常重视“人和”的作

用, 想方设法用各种方法刺激员工的工作积极性。首先, 建立科学有效的用人制度。中国旅行社的人事系统是:总社社长———分支社经付襄理———主任—职员———办事员———助员———初级助员———练习生[8]。全社人员, 前期主要是凭关系介绍, 后来多是经考试招录, 均由总社人事科统一调配。陈光甫用人重学识, 重能力, 重实效, 在企业中形成竞争机制, 做到人尽其才。许多有能力的人才在中国旅行社得到提拔和重用。如第三任社长唐渭滨就是从助员越级被提拔为总社副社长, 又被提升为社长的。正因为有科学的用人制度, 故中国旅行社吸引了大批国内外名牌大学的毕业生, 员工素质大大提高。其次, 恩威并济, 调动员工积极性。陈光甫从20年代的工人运动中吸取了教训, 尽量提高员工的福利待遇, 使员工与企业血肉相联, 痛痒相关。中国旅行社的工资福利按照上海银行有关规定执行, 待遇较为优厚, 生活较有保障。一个职员的工资, 足可以保证五口之家的温饱, 工作成绩优良者还可以升级加薪[8]。而对于一些不利于企业的员工行为, 则毫不留情地予以相应处罚。这样, 员工普遍能安心工作, 勤勤恳恳, 争取上进, 谁也不愿犯错误而丢掉饭碗。

第三, 注意对员工进行艰苦创业的思想教育。陈光甫把顾客比做衣食父母, 要求员工在任何时间、任何场合都不能得罪顾客。这实际上就是今天“顾客即上帝”的理念。在上海银行内部, 先后办了《海光》、《旅光》等刊物, 宣传自己的经营思想, 研究工作。他的言论, 由上海银行编成《陈光甫先生言论集》, 分发到各个员工学习。这本语录式的册子, 成为上海银行系统内各单位人员的思想行动准则, 培育了中国旅行社优秀的服务文化, 这在旅行社处于逆境及工作或生活环境极为恶劣的条件下则表现得更为明显。在抗战时期, 中国旅行社经营的许多招待所, 地处崇山峻岭, 周边环境十分艰苦。但那些从沿海大城市调来的职员却都能甘之如饴, 安心工作, 表现出了极强的集体精神。

解放战争胜利之时, 陈光甫领导的旅行社、招待所等旅游企业, 已经具备了相当的规模和管理水平, 找到了与旧中国经济发展水平相适应的经营管理模式, 积累了非常宝贵的旅游管理经验。不过, 陈光甫毕竟不是中国革命的同路人, 加之建国后政治、经济形势的变化, 国际旅游成为外交事务的一部分, 私营企业当然不再适合从事这项业

〔责任编辑:翁惠明〕