客户管理的内容
1客户管理的内容:P13
① 营销过程范围 ②客户状态管理③客户成本管理
2 潜在客户的寻找
1朋友和熟人;2利用关系链;3有影响的人物;4无竞争关系的其他销售人员;5上门推销;6观察;7名单和客户电话簿;8直接邮寄信件;9广告;10讨论会;11电话推销;12“休眠的客户”;13运用报刊及其他纸质媒介;14商业展览会。 2经销商客户选择的要点:p26
① 市场范围②信誉③中间商的经营历史④合作态度⑤经销产品情况⑥财务状况
⑦分销商的区位优势⑧分销商的分销能力⑨经销商的服务能力⑩经销商的价格11社会公共关系
3企业客户调查P55
① 基本资料
主要包括企业客户的名称、地址、电话;企业的所有者,经营者,管理者,法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力;创业时间,与本公司交易的时间;企业组织形式、业种、资产等。
② 客户的特征:
主要包括服务区域、分销能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
③ 业务状况
主要包括销售实债;经营管理者和业务人员的素质;与其他竞争者的关系;与本公司的业务关系及合作态度等。
④ 交易现状:
主要包括:客户的销售活动现状;存在的问题;保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及信用问题等。
4 分类管理意义所在:P89
不同客户有不同的需求和特点,客户管理必须要对客户进行差异化分析。不同客户之间的差异主要在于两点:他们对公司的商业价值不同,他们对产品的需求不同。因此,对这些客户进行有效的差异分析,可以帮组企业更好的配置资源,使得产品或服务的改进更有成效。牢牢抓住最有价值的客户,去的最大程度的收益。
5 ABC分类:P97
① 顶尖客户:A类客户,VIP客户,购买金额最多的前5%~10%的客户。总1000,VIP前100.
② 主要客户:消费金额最多的前15%~20%,扣除VIP客户后的客户,总1000,VIP前100,主要100.
③ 普通客户:金额最多的30%的客户中。扣除VIP和主要后的客户。 ④ 小客户:除去上述三种客户外剩下的70%客户。
6 企业收入的80%是由20%的客户带来的。
7 分类指标:①客户规模(回款额)②客户贡献(毛利额)③企业品牌在客户经营链中的利润分析。
8 客户信用评价的依据:P126
① 回款率
② 支付能力:a客户资产负债率b客户的经营能力c是否有风险性经营项目
③ 经营同业竞争品牌情况
9.催债技巧:P139
①对付“强硬型”:沉默+软硬兼施
② 谋型:反车轮战,兵临城下
③ 作型:假设条件+私下接触。
④ 感情型:以弱为强,恭维、在不失礼节的前提下保持进攻态度
⑤ 固执:试探,先例。
⑥ 虚荣:以熟悉的失误展开话题;顾全面子;制约策略。、
10,客户满意的层次:P156
① 横向层面:企业理念满意MS;企业行为满意BS;企业视觉满意VS ② 纵向:物质满意层;精神。。。;社会。。。
11. 实施服务满意的方法:P177
①服务意识的训练;②建立完整的服务指标;③服务满意级度考查;④服务满意的行为强化。
12 影响客户满意度的因素
1企业因素;2产品因素;3服务因素;4沟通因素;5情感因素;6环境因素 12客户不满意管理:P179
① 视客户不满;②洞察客户不满;③安抚客户xx④辨别„„⑤妥善处理。 13 客户投诉的范围:P186
① 商品质量投诉;2购销合同投诉;3货物运输投诉;4服务投诉
14. 客户投诉想获得:P186
①发泄不满情绪,使得心理平衡;2受到关注,得到尊重;3解决问题,补偿损失。
15 妥善处理客户不满
1真心真意为客户;2客户并不总是“对”的;3选择处理不满的最佳时机;4随机应变,变“坏”为“好”;5提供更多的附加值。
16客户忠诚的意义
1促升销量;2强化竞争;3减少费用;4利于推新。
15.客户忠诚集中不同的类型:P196
①垄断忠诚;2惰性忠诚;3潜在忠诚;4方便。;5价格;6激励;7超值忠诚。 3 建立客户资料卡的用途和好处
1可以区别现有客户和潜在客户;
2便于寄发广告信函;
3利用客户资料卡可以安排收、付款的顺序与计划;
4了解每个客户的销售状况,并了解其交易习惯;
5当业务员请假或辞职时,接替者可以为该客户继续服务;
6可以订立高效率的具体访问计划;
7可以彻底了解客户的状况及交易结果,进而取得其合作;
8可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料;
9根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,而对信用度高的客户增大交易额,便于制定具体的销售政策。
16客户价值的概念:
指整体客户价值和整体客户成本之间的差额部分。
17增加客户价值的方法:①强化客户感知;2提供个性化服务;3协助客户成功;4让客户快乐。
18服务圈:P245
是一个分解服务过程的工具,他就是客户在企业所经历的关键时刻和关键步骤的图,通过这个图去解剖企业的服务过程,从而找出关键所在。
19设计合理服务圈的操作原则:P245
① 以尽可能完美的结局结束服务;2尽早去除负面影响;3分割快乐;4承诺选择性。
20客户关系管理:P288 填空
是使企业能够全方位理解并(认识客户)与客户建立最好的(交流关系),并能够帮组企业从客户身上(获得最大价值)的(管理方法和技术手段的结合)。 21 CRM分类 P289
① 运营型CRM 2分析型 ③协作型CRM应用系统。
22 CRM组织系统的三个级别:P296
①部门级别(部门运用);②协同级别(部门连接;③企业级别(供应链连接。
1,服务用语的规范化问题;
2,是否勇于承担自己的责任; 问题在哪里?
3,有没有耐性倾听?表示同情心? 正确流程应该„„
4,有没有提供解决方法; 规范脚本。
5,有没有完美的句号?
25,客户忠诚管理的方法:
① 想上认识客户的重要性;
② 建立基于客户忠诚管理模式
③ 注重培养客户忠诚的技巧
④ 赢得员工忠诚
⑤ 对中间商构建双赢
4 客户资料卡的内容
基本资料;客户特征;业务状况;交易状况
5 客户管理的原则
动态管理;突出重点;灵活运用;专人负责
8 设定信用额度的目的
1防止客户倒渍;2作为分配客户的销售责任额的标准;3确保收回货款;4能方便地核查合同内容及出货状况。
9 信用额度应满足的条件
信用额度不应超出客户净资产,以防客户无力承担债务,信用额度应为客户净资产的一小部分;信用额度不应超出客户的流动资金,如果客户流动资金不足,必须对客户的净资产进行分析、评估。
10 确定客户信用等级的方法
1根据收益与风险对等的原则确定;2根据客户营运资本净额的一定比例确定;3根据客户清算价值的一定比例确定;4销售预测定法(计算公式:信用额度=客户的总购入额(预计销售额*成本率)*笨公司供货比率*信用期限);5综合判断法。
11 对不同客户信用限度的确定
1根据实际情况,划分出不同的信用限度。如A类客户信用限度可以不受限制,B类先确定一个信用限度基数,以后再逐渐放宽限制,对于C类应仔细审核,适当给予少量的信用限度;2信用限度随实际情况的变化而有所改变;3可确定一个最高限额,然后因不同客户设定不同的信用限度;4推销员所辖客户要求超过规定的信用限度时,必须向业务经理乃至总经理汇报并请示批准。