业主投诉处理规程
05-31
业主/用户投诉处理规程
1 目的
规范处理业主/用户投诉工作流程，确保业主/用户的投诉意见能得到有效解决，从而提高业主/用户满意度。
2 适用范围
适用于XX 嘉园管理处服务区域内业主/用户投诉的处理 3 职责
客户服务中心负责接待、处理业主/用户投诉，并予以回访。 4 实施程序
4.1客户服务中心通过问卷调查、现场接待、意见箱或电话、网络途径收集投诉
意见，记录投诉内容，填写《业主/用户服务中心值班表》。
4.2属轻微投诉，立即做出答复，安排人员解决。无法解决的，于1小时内上报
主管，由主管在1天内落实解决。
4.3属重要投诉，立即做出回应，并于1小时内上报客服中心负责人，由客服中
心负责人在3天内落实解决。
4.4属重大投诉，立即上报主任，由主任在1天内给予初步答复。并由主任负责
召开办公会议，在7天内商定解决措施，最终答复业主/用户。
4.5投诉处理结束后，由客户服务中心将相关资料或记录存档保管，并向业主/用户回访。 4.6回访流程
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