产品和服务要求管理程序
版本：A0
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文件编号：RT/QMJ2408 生效日期：2016-01-08 1.0 目的
本程序规定了产品和服务的控制要求，旨在确保产品的使用价值得以实现，并获取顾客的意见和信息，用以改进产品质量和质量体系。
2.0适用范围
本程序运用于本公司产品的售后服务
3.0职责
3.1销售部负责产品售后服务的组织、实施、协调、管理工作。
3.2销售部经理负责售后服务的审批。
3.3销售部负责做好产品售后服务工作。并做好服务记录。
4.0管理程序
4.1业务人员及时收集客户反馈的信息，由销售部指定的专人对市场的产品按不同的用户做好记录工作，按交货顺序详细记载历次交付产品的规格、批量和质量等情况，并将售后服务的有关资料编目附后，以形成与合同、质量记录、服务档案的对应关系，实现产品质量的可追溯性。
4.2函电类服务要求的处理
4.2.1销售部业务的直接责任者对顾客要求提供服务的函电进行登记，并报销售部经理审批后转有关部门处置。
4.2.2服务的处置
4.2.2.1属于技术咨询方面的函电，由技术质量部处理，销售部回函。
4.2.2.2根据质量信息，如需要改进产品质量或服务，则由技术质量部根据问题的重要和复杂程度，便按《纠正和预防措施管理程序》实施改进。
4.2.2.3遇到重大的客户投诉或售后质量问题，销售部必须及时向负责人汇报，并有详细的处理过程记录。
4.3顾客调查
4.3.1顾客调查计划由销售部每年年初提出，报公司市场部经理审批。
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文件编号：RT/QMJ2408 生效日期：2016-01-08 4.3.2顾客调查《顾客意见征询书》以信访或电函等方式进行。实施调查时，应认真收集顾客意见。
4.4本程序所产生的质量记录的收集、保管、归档要求执行《文件信息管理程序》。
5.0质量记录
《顾客意见征询书》
编制人/日期： 审核人/日期：批准人/日期：