案例:三寓宾馆用"六个心"打动客人
对三寓宾馆来说，今天是个特别的日子：20年前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招待所，20年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级涉外酒店的跨越。
前不久，美国著名教授格林·雷尔与国内旅游业权威人士考察了三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服务弥补了这一切。
在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以人为本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。
根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了一套“六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。
一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。客房部立即组织十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻戒，令这对夫妇深受感动。
一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。去年中秋节下午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈眶。原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人重新办好签证，又用车把老人送到机场。老人回到台湾后，逢人就说“大陆人好，三寓人亲”。
一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服务的个性化、富有人情化。他们建立健全了一整套具有三寓特色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同工种的岗位责任制和服务操作规范。
制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。宾馆要求员工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。按照客房管理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房，检查卫生和关闭水电。一次，服务员在跟房检查时，发现卫生间晾有衣服，便有意“违反”规定没有关闭排气扇，客人回来后穿上干爽的衣服非常满意。对于类似的“违规”行为，宾馆不但没有按照规定处罚员工，反而鼓励这种灵活的服务方式。