广西旅游质量监督管理所旅游投诉处理程序
编辑：宁书林
美编：温玉玲
本栏目由广西旅游质量监督所协办
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广西旅游投诉电话
2006年二季度广西区旅游投诉情况
一、广西区旅游投诉总体情况
2006年二季度，我区各级旅游质监所接到各类旅游投诉143件，不予受理9件，立案受理134件，为旅游者挽回经济损失67200元人民币，没有一起投诉动用旅行社质保金理赔。本季度投诉量与2005年同期的225件相比，下降了40.44%。另有旅行社不服城市旅游质监所的处理决定，向自治区旅游质监所提起申诉的案件1起。
二、三大旅游市场投诉情况
入境游投诉2件，占受理投诉总数的1.49%，与2005年同期持平；国内游131件，占受理投诉总数的97.76%，比2005年同期下降89件，降幅为40.45%；出境游1件，占受理投诉总数的0.75%，比2005年同期下降2件，降幅为66.67%。
单位名称
广西区旅游质量监督管理所南宁市旅游质量监督管理所崇左市旅游质量监督管理所柳州市旅游质量监督管理所来宾市旅游质量监督管理所桂林市旅游质量监督管理所梧州市旅游质量监督管理所贺州市旅游质量监督管理所玉林市旅游质量监督管理所贵港市旅游质量监督管理所百色市旅游质量监督管理所钦州市旅游质量监督管理所河池市旅游质量监督管理所
投诉电话0771-[1**********]-[1**********]-[1**********]-[1**********]-0773-0774-0774-0775-[***********][**************]39
三、被投诉对象的情况
投诉旅行社的107件，占总数的79.85%，比2005年同期减少2件，降幅为1.83%；投诉饭店的10件，占总数的7.46%,比2005年同期减少48件，降幅为82.76%；投诉景区（点）的11件，占总数的8.21%，比2005年同期减少16件，降幅为59.26%；其他投诉6件，占总数的4.48%，比2005年同期减少4件，降幅为40%。
0775-[1**********]-[1**********]-[1**********]-2286661
四、投诉情况分析
1．旅游专列的组织管理有待加强。6月中旬，邹某等数百名游客分别向自治区、南宁市、柳州市等旅游质监所投诉，称在2006年5月26日至6月10日期间参加南宁铁路国际旅行社、南宁铁路列车旅游有限责任公司组织的2006年中国西部行专列旅游团存在旅行社采取欺骗手段擅自取消、缩短西宁、太原等站行程，事发后又不采取积极补救、补尝措施，要求对该旅行社进行查处，并赔偿经济损失，此案目前南宁市、柳州市旅游质监所正在受理和处理中。
专列旅游组织难度大，受制因素多，牵涉面广，组团旅行社应该有周密组织安排，有应急处置预案，以确保专列旅游的服务质量。
2．本季度对旅行社的投诉集中在违约方面，主要涉及旅行社随意转团、拼团，不按合同约定安排日程和旅游线路，降低住宿标准，导游服务不规范、业务素质低、缩短游览时间、减少景点、超时计划购物、强迫参加自费项目，游客在景点门口等待旅游车的时间过长，增加景点未征得游客同意，收费不合理等。
3．“五一”黄金周期间全区14个市未发生旅游安全事故，无重大旅游投诉。
北海市旅游质量监督管理所0779-3060140防城港市旅游质量监督管理所0770-2825744
2006年二季度广西区旅游质监所案件转办情况
城市南宁
件数3
桂林北海玉林
212
涉及企业中旅（投诉者称）南宁中国青年旅行社南宁铁路国际旅行社南宁铁路列车旅游公司桂林中国旅行社桂林大世界旅行社北海中国旅行社旅游市场
玉林市旅行社
投诉的主要事由
强迫购物
骗取订票手续费、导游态度差组织西部旅游专列擅自取消西宁站
违规经营中越边境游擅自改变行程，乱收费违规经营中越边境游
旅游市场不规范，存在超范围经营情况桂林三天两晚游，实际只得住一晚
转办时间2006．6．192006．5．182006．6．142006．4．62006．6．292006．4．282006．4．282006．5．18
办理情况已办结上报已办结上报办理中已办结上报已办结上报办理中
已办结上报办理中
广西旅游质量监督管理所旅游投诉处理程序
一、递交投诉状投诉者应当向旅游质监所
递交投诉状，投诉状应当写明下列事项：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、联系电话、单位名称及地址；②被投诉者的单位名称、导游姓名；③投诉请求和根据的事实、理由与证据。旅游质监所收到投诉时，如系电话
投诉，一般会要求游客先与旅游企业协商，使投诉可以得到快速的解决。因为质监所要求每一个旅行社都设立质量监管部门或质管员，专门负责处理游客对本企业的投诉。双方协商成功，质监所不再立案。如游客对该企业的处理方案不满，仍可向区质监所投诉。
如系书面投诉，质监所将对书面资料进行审核。如投诉人资料不足，会通知投诉人补充资料。
在资料收齐的当天决定是否受理。无论是否受理，都会在7天内通知投诉人。
如是对其他部门的投诉，将转送给有关部门处理，并通知投诉人。
游客与旅行社自行协商
的最长期限是30天。协商成功，游客接受旅行社的处理方案，质监所结案。
对协商不成的案件，质监所
向双方展开调查，核实案情，并征求法律意见，制定初步的协调方案。
在重新核实案情的基础上在15天内作出处理决定，以书面形式通知双方当事人。
当事人服从处理决定，质
监所结案。当事人对处理决定不服，可在15天内向上一级质监所申诉，或向法院起诉。
如质监所作
出由旅行社承担赔偿责任的处理决定时，旅行社应按处理决定自行赔偿游客的损失。旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，质监所作出动用该旅行社质量保证金支付赔偿的决定，并书面通知双方。
七、申诉或起诉
三、双方自行协商
二、审核八、自行赔偿与保证金赔偿
四、核实案情
五、召开调解会召集当事人双方进行质九、结案质监所收取双方回函，填写处理结
果，结案。质监所受理投诉中牵涉保证金赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结；有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。
证、调解，调解成功，双方接受质监所的协调方案，质监所结案。
六、作出书面处理决定调解不成，质监所