各超市CRM的汇总报告

超

市

CRM

的

汇

总

报

告

第八组

龙卷风

目录

前言––––––––––––––––––––––––––––2

1. 家乐福–––––––––––––––––––––––––3

1) 简介––––––––––––––––––––––––––3

2) 调查内容––––––––––––––––––––––––3

3) 建议––––––––––––––––––––––––––3

4) 总结––––––––––––––––––––––––––4

2. 沃尔玛–––––––––––––––––––––––––4

1) 前言––––––––––––––––––––––––––4

2) 与顾客的关系管理––––––––––––––––––––6

3) 与员工的关系的管理–––––––––––––––––––6

4) 与供应商的关系管理–––––––––––––––––––7

5) 参考文献––––––––––––––––––––––––8

3. 九头崖–––––––––––––––––––––––––8

1) 简介––––––––––––––––––––––––––8

2) 九头崖超市现状–––––––––––––––––––––9

3) 现状分析––––––––––––––––––––––––9

4) 建议––––––––––––––––––––––––––10

5) 总结––––––––––––––––––––––––––10

4. 世纪联华––––––––––––––––––––––––11

1) 前言––––––––––––––––––––––––––11

2) 世纪联华简介––––––––––––––––––––––11

3) 客户关系管理描述––––––––––––––––––––11

4) 客户关系管理现状––––––––––––––––––––12

5) 现状分析––––––––––––––––––––––––13

6) 发现的问题–––––––––––––––––––––––14

7) 客户关系管理建议––––––––––––––––––––14

8) 参考––––––––––––––––––––––––––15

5. 一峰超市––––––––––––––––––––––––15

1) 介绍––––––––––––––––––––––––––16

2) 实地调查内容––––––––––––––––––––––16

3) 分析––––––––––––––––––––––––––17

4) 建议––––––––––––––––––––––––––17

6. 易初莲花––––––––––––––––––––––––17

1) 易初莲花基本情况––––––––––––––––––––18

2) 调查内容––––––––––––––––––––––––18

3) 出现的问题–––––––––––––––––––––––18

4) 解决方案––––––––––––––––––––––––19

5) 总结––––––––––––––––––––––––––20

6) 参考资料––––––––––––––––––––––––20 总结––––––––––––––––––––––––––––21

前言

客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM 的核心是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程，并使之自动化。客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。

本组将对家乐福、沃尔玛、九头崖、世纪联华、一峰超市、易初莲花六大超市的客户关系管理情况的分析与汇总。通过六大超市的调查和分析得出一般规律，通过实践的方式实现真正的CRM 的全面了解，

从生活中自我分析CRM ，从中总结和分析CRM 的具体情况。因此，本组汇总超市的CRM 。

家乐福（Carrefour ）

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调查地点：家乐福金水店

调查时间：十月一号

调查人：张凯利

家乐福简介：

成立于1985年的家乐福集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11000多家运营零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。

调查内容：CRM 分析

1. 为吸引当地的顾客，家乐福在开设每一家新店前都要进行细致的市场调研。当地的生活方式、消费水平、人口增长、居住条件都市化程度、风俗传统等等，都在考察之列。

2. 物美价廉的简单传统在家乐福的经营策略中始终不变。

3. 家乐福的管理层采用的是一套售价低廉、资金周转快捷、开支少、权力分散的经营和管理策略。

4. “落地生根”的本土化策略。

5. 会员卡，消费者办一次卡可以得到三张会员卡，可以用来送给朋友或家人，既方便又节省时间。

建议：1. 超市应有娱乐场所，适合小孩玩耍，让家长能放心购物。

2. 超市应有休息的场所，方便顾客休息。

总结：家乐福始终秉承客服至上的经营理念，把客户放在第一位让顾客感到宾至如归的感觉。家乐福不但满足了当地顾客的需求，也同样带动了当地的经济发展这是值得每一个企业家和创业者学习的地方。

调查地点：郑东新区，曼哈顿广场店

时间：2013—10—3

调查人：郭瑞

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前言：沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛是去寻找客户，开发客户，保持客户，与客户共同发展，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它体现了新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和，其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM 的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了

解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

我们所说的客户应该从三个方面进行分析，他们分别是顾客、供应商、以及公司的员工，下面我将从这三方面进行分析：

1 与顾客的关系管理

沃尔玛的确是微利经营。但就是这个既不经营赚钱快的汽车、石油，更不生产获利丰厚的飞机、大炮的零售企业，却在不到半个世纪的风风雨雨中，打遍天下无敌手，独领风骚赚大钱。在中国市场，天天平价也成了其成功之道。 成功之道二：顾客第一，微笑服务 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？ 为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望而及时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境。通过这一招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的

购物环境。

2 与员工的关系的管理

善待员工，公平待遇 沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然的。”因此，在沃尔玛的整体规划中，建立企业与员工之间的伙伴关系被视为最重要的部分。沃尔玛向每一位员工实施其“利润分红计划”、“员工折扣规定”和“奖学”，如带薪休假，节假日补助，医疗、人身保险等。可以说沃尔玛尊重公司的每一个人，给员工最好的，是通过平等相待做出来的，而不是依靠媒体吹嘘出来的。世界各地的沃尔玛人，虽然背景、肤色、信仰不同，但都受到尊重。即使山姆本人，在总部办公楼前的停车场上，也没有一个固定的车位，这就是地位平等；《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员中有60%的人是从小时工做起的”。以沃尔玛的经理例会为例，它通常邀请为企业经营动脑筋并提出好建议的人参加，哪怕他是一个小时工，也可以充分表达，参与讨论，这说明了机会平等；同时沃尔玛鼓励员工积极进取，虽然不完全看重文凭和学历，但无论是谁，只要你

有愿望提高自己，就会获得学习或深造的机会，这提供了教育平等。 这种以人为本的企业文化理念极大地激发了员工的积极性和创造性，员工为削减成本出谋划策，设计别出心裁的货品陈列，还发明了灵活多样的促销方式。一个员工发现沃尔玛原来的送货上门服务可以由在相同路线的沃尔玛货车代替，这一建议为公司每年节省了100多万美

元。

3 与供应商的关系管理

沃尔玛始终把建立同供货商利益共享、共生共荣的关系放在重要位置。沃尔玛公司的企业文化中重要的一条就是同供货商保持良好的合作伙伴关系。在零售商拼命压低商品价格的同时，制造商却在追逐着更高的价码。正是由于买卖之间的拉锯战，造成了产销双方关系不畅。沃尔玛在改变这种长期固守的买卖关系中独树一帜。沃尔玛与P ＆G 的合作，堪称是零售商与供货商合作的典范。1987年，沃尔玛跻身为经营世界最大的包装货品制造商之一——P ＆G 产品的主要零售商。此前，P ＆G 对生产成本高度保密，沃尔玛无法预测最低成本价；沃尔玛对商品销售的信息也采取保密的态度，P ＆G 也无法制订有关沃尔玛未来需求的计划。沃尔玛主动会晤了P ＆G 的高层主管，提出两家公司主要目标和关注的焦点始终应当是：不断改进工作，提供良好服务和丰富优质的商品，保证顾客满意，于是双方开始分享一切。此后，双方一同制订出长期遵守的合约，P ＆G 向沃尔玛透露了各类产品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向P ＆G 传达，双方还共同讨论了运用计算机科技交换每日信息的方法。沃尔玛率先建立了与供应商的合作关系，而且从一开始就产生了很好的效果。这种合作关系可以让P ＆G 更加高效地管理存货，简化生产程序，因而可以降低商品成本。另一方面，这种关系还可使沃尔玛自行调整各店的商品构成，做到价格低廉，种类丰富，从而让顾客受益。

沃尔玛的成功最大的奥秘就在客户，顾客是上帝，一个零售行业能够做的如此成功也可以算是一个奇迹，帮顾客节省每一分钱，为顾客提供一站式的服务，我相信我们的零售公司也可以做的，我们也可以创造奇迹。

参考文献

[1] 黄修媛. 沃尔玛王朝 [J]. 北京: 中信出版社, 2004

[2] 朱爱群. 客户关系管理与数据挖掘 [J]. 北京: 中国财政经济出版社, 2001

[3] 王广宇. 客户关系管理方法论 [M]. 北京: 清华大学出版社, 2004

[4] 李先国. 分销渠道管理 [J]. 北京: 清华大学出版社, 2007

九头崖

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调查人：常占东

调查时间：2013年10月2日

调查地点：河南省平顶山市宝丰县九头崖超市

简介：

九头崖集团创始于1993年，是一家集食品工业和连锁超市为一体的现代企业集团连锁企业通过了ISO9001/HACCP管理体系认证，是河南

省农业产业化重点龙头企业；经营领域涵盖饼业、纯净水、啤酒、商

业四大板块，下属有郑州、平顶山2个生产基地，300余家连锁超市及加盟店。主导产品有“九头崖”牌月饼、饼干、纯净水、啤酒等系列产品，先后荣获中国名饼、全国十大品牌、全国质量信誉产品、全国质量安全诚信产品、河南省名牌产品、河南省优质产品等荣誉称号。 九头崖超市现状：

1. 九头崖超市实行促销海报资讯通知，在九头崖超市办会员的电器收到超市的促销海报，提醒会员最新的折扣信息。超市为奖励会员客户，定期举办会员返利活动。

2. 会员客户过于笼统，客户信息的不到充分利用。细分技术落后，细分工作不成体系，无法得到有价值的信息。

3. 企业文化的塑造和执行力度不够。实施的力度不够，执行过程不够严格，没有达到预定的效果。

现状分析： 1. 九头崖超市实行的会员，有利于稳定客户，确定了客户的稳定性。在这个措施下，九头崖超市获利润不少。超市推出了商品大酬宾活动，通过超低价格的商品就吸引了顾客，同时，超市也挽留了顾客。通过海报顾客很容易看到自己中意的商品，再也用不着跑到超市里瞎逛了，因为有了目标，挑选起来方便多了。

2. 九头崖超市只能得到顾客的姓名、年龄结构、地址等简单的信息。但却无法满足诸如对那些顾客的潜在价值更高、哪些顾客的忠诚度个高等复杂分析需求。同时，超市缺乏一个动态的顾客化信息管理系统及对顾客需求缺乏了解。

3. 缺乏正确的管理思想指导，导致不能上下一心，团结一致。没有树

立正确经营观点，搞不好市场竞争，达不到预定效果。

建议：

1. 九头崖超市要建立自己的经营特色，通过采取优惠措施，来满足顾客的消费需求。不仅不会员优惠，而且注重新顾客的培养。吸收更多的顾客。如 对家庭主妇，她们国脉主要以实惠、方便为主，超市的货物应品种丰富、商品价格低以及特价获得顾客满意。为提高顾客忠诚度，只凭单纯的低价促销还不够，超市应加强人文 关怀。

2. 建立会员数据库，建立有效的会员数据库并对其进行标准化和规范化的管理，从而更加清楚地了解顾客，掌握顾客的个人爱好，提高忠诚度。超市更具自身的需要手机顾客信息，但如何得到真实、可靠地客户信息？需要企业讲究一定的方法与技巧。

3. 加强数据的分析与应用。每个顾客的个人信息和商品购买信息是不同的，这些信息表面是杂乱无章的。做好数据处理，超市就可以从杂乱的信息中获得有用的顾客知识。

综上所述；其实，客户管理并不过于复杂，软件和人结合起来用才能发挥最大效能，只考虑软件能够自动化的解决问题是不现实的。针对于连锁超市这种情况，最重要的就是信息的共享，让各连锁超市都能针对客户的个人信息进行共享，从而，连锁超市才能做大做强。

调查地点：郑州市经三路

调查人：黄亚萍

调查时间：2013年10月4日 LOGO:

前言

近几年来，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。激烈的市场竞争迫使各个超市在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。如今的超市，对于营销战略，早已从交易营销转向关系营销。因此对于大型超市而言，如何处理好庞大的客户数量至关重要。

本次调查，以世纪联华为研究对象。通过实地走访联华工作人员，以及查阅文献资料两方面的信息汇总，了解到了世纪联华在客户关系管理方面运行实况。最终以客户关系管理的理论为基础，分析世纪联华现状及存在的问题，在现有管理水平基础上，探讨客户关系管理的对策。

一、世纪联华简介

世纪联自开业以来，一直坚持“顾客第一，唯一的第一”为经营理念，以“积极、创造、发展”的联华精神，努力为消费者提供“亲人般的问候，顾客式的服务，体验式的销售，人性化的设施。”企业始终以朋友心，朋友情来对待每一位消费者，严把商品质量关，将顾客利益高于一切的经营宗旨贯穿于进货、销售及售后服务等一系列的环节。

二、客户关系管理描述

从交易营销转向关系营销，即从取得市场份额转向争取客户份额

近几年来，中外大型超市之间的竞争日趋激烈．激烈的市场竞争促使各个超市在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。对于大型超市来说，其客户数量是相当庞大的．如果单纯依据手工将客户关系管理工作做好做全．几乎是不可能的，因此客户关系管理总是和信息技术的发展密切相关。客户关系管理可以分为三个部分：客户数据的收集与集成、数据的分析与处理、商业决策与服务。客户数据的获取与集成是CRM 的基础部分．围绕商业主题收集有关客户的数据资料．对数据进行整理．转换与集成。数据分析和处理是CRM 的主体部分，从集成的数据中发现与客户关联的规则与模式 挖掘有用的商业信息。商业决策与服务是CRM 的应用部分．根据分析结果制定商业计划与策略，指导管理决策、客户服务、客户保留和生产销售等商业行为。

三、客户关系管理现状

世纪联华采取的是经理负责制，共有3位职能经理分管不同区块。其中一位经理是单独分管客户关系管理。在以计算机信息管理系统提供的信息支持与控制手段下，实行大权集中、小权分散、权责明确、逐级负责的管理机制。

具体如下：

1. 顾客关系部

在卖场，商管处设置了“顾客关系部”，主要负责接待顾客投诉；收集和整理顾客对公司经营方式、商品质量、服务质量等方面的意见和建议。

2. 客户服务部

客户服务处承担发展会员和各种消费卡发放工作。发展会员主要是发放会员卡。会员卡、储值卡一人限办一张，需登记个人资料，储值卡可挂失补办。对于VIP 会员，还会组织特殊的VIP 活动。

3. 后勤部

后勤处下面设立“质量跟踪站”，负责所有与商品质量有关的工作。从客户关系管理的角度来看，主要是负责关于顾客对所购商品修、退、换、等，保证公司有关商品“三包”承诺的兑现。

4. 服务咨询部

服务咨询部为消费者提供“无障碍退货服务”、“团购服务”、“免费存包”、“礼品包装”、“公益药箱”、“免费租借公益伞”、“广播找人”、“免费领取商品快讯”、“免费巴士接送”“免费修改裤脚”。围绕顾客为中心，建立让顾客舒心购物的环境氛围

四、现状分析

通过实地访问了解到联华超市实际上采取了许多有力的措施来维系自己与客户之间的关系。但从客户反馈的意见来看，还是存在一些问题。客户关系管理是一个系统并连续的过程，它需要不断的加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品和服务进行改进和提高的过程。贺卡、赠品兑换、会员卡积分、公益伞出租等等这些都是建立与维护客户关系的手段，但不是全部。联华超市需要全方面的为客户提供服务，遵循“客户就是上帝“这一基本原则。同时要意识到，服务并非单方面的行为，不是发放了贺卡，赠送了礼品或者提供了积分就是

服务了，它的最终目的在于让客户真切的感受到企业的用心，从而成为企业的忠实客户。所以，联华超市要了解客户对其提供服务的反馈意见。

五、发现的问题

1. 处理客户意见不够几时周到

2. 员工服务态度需要进一步的改善

3. 送货服务有待提高

4. 售后跟进服务存在提升空间

六、客户关系管理建议

联华超市要搞好客户关系管理，可从以下几个方面进行：

(一) 采掘数据为顾客创造价值

1. 加强客户信息的收集、分析和存档

2. 大力发展会员，增加会员卡的类型

3. 开展多种方式的显性优惠活动，在促销的同时收集客户的信息资料

（二）培养与客户的交往能力

客户交往能力在零售业集中地体现为如何满足顾客个性化需求，从而提高顾客忠诚度。关心顾客则是一种可以与之建立起长期关系的消费群体，从其身上可以取得长期利润，即情感营销。

（三）为顾客创造差异化价值

零售企业重复经营的比例高达8O ％以上，而为顾客创造差异化价值是提高竞争力的一种有效的手段。比如世纪联华可将超市分区，在每

个区设置专业导购员，帮助来购物的客户了解更多的产品信息，客户了解了产品的优点，购买的商品也会增加。

参考

百度文库

一峰超市

调查地点：河南省禹州市

调查人：李宁

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介绍：一峰超市是河南本土一家连锁型超市，1996年，建于河南省许昌，起初以40平方米的糖烟酒小店起点历经了创业艰辛，奠定了企业发展基础。以2006年11月瑞星软件公司购入门店的信息软件系统做彻底改造，从根本上为百年企业目标打下坚实的发展基础，其中，CRM 是重要系统之一，之所以发展迅速也归功于CRM 管理系统，随着CRM 的广泛应用，已突出了其优越性，将来会更加先进普及。这是企业尤其是连锁企业的市场需求。

实地调查内容

不足：超市门口提供免费停放车位出现爆满。停车位爆满一方面说明了顾客之多，一峰超市吸进了大量顾客，且长久以来都有所提高；但另一方面说明了锁着顾客的增多，顾客对停车位的需求更多，超市没

能够及时扩大停车位或者其他措施，长久以来将会对顾客产生影响，顾客会因为停车不便而选择便利的超市，对自己的顾客源不利。

1) 超市出口较少，人多拥挤

随着超市高峰期的到来，超市出口拥挤，虽然超市又重新开辟了新的出入口，但还是不能够解决此情况，这样会使顾客感到购物的不愉快，对自己的超市的竞争力不利。

2) 卖场一层分区不明确

进入卖场一层没有很明显的分区，容易让顾客感到杂乱的感觉，不便于顾客购买，更不符合连锁企业的3S 原则。

3) 购物储物柜距离超市入口较远

储物柜的距离应便于顾客购物后离开超市便于路段上，但是一峰超市的储物柜地点设置偏远，往往顾客需要顾客离开超市是需要跑很远才能够拿到所存物品，不便于顾客购物体验。

4) 超市入口两旁的按摩器才不利于人流来往

超市入口本来两侧狭窄，但超市所卖的按摩器材增加了过道的阻塞。一旦过节时期，顾客就要排队进，曾经因此一些顾客选择了附近的较大的超市，使之失去了一些顾客。

5) 超市内导购相对于其他大型超市较少

导购较少致使顾客在挑选商品是遇到问题是不能够顺利的解决，并且导购的专业性不强，有时不能快速有效的解决顾客问题，缺少专业培训，致使顾客对其信任度降低。

6) 蔬菜区海鲜区没有很好的隔离

蔬菜区紧挨着海鲜区，虽然利于顾客的购买，但是海鲜的腥味太浓厚，致使顾客在购买时导致不舒服，因此失去了一部分顾客。

7) 收银口较少且出口较小

出现顾客排队付款等待时间较长且出口较小，使顾客感到拥挤易使顾客烦躁

分析

一峰超市实施多元化连锁模式，但是其经营模式与连锁3S 原则相差较大，从而不能够得到连锁模式所带来的效益，超市构造不合理，没有标准化，不能够对于顾客的需求得到及时的解决，CRM 管理系统运用范围小，不利于企业得到资源的最优化和顾客的扩展，这些存在的问题，制约了很大一部分顾客，在将来的扩大规模的时候易出现各种问题，不利于企业竞争力和企业的发展，很难成为一家强力的连锁超市。一峰超市的部分CRM 也是很具有竞争力的。之所以能够有很好的客源，其CRM 的起到了很大的作用，这也是CRM 作为企业文化的一部分才使得有较强的竞争力。

建议

确定好企业目标，明确连锁模式，形成一套属于自己的服务管理模式，门店设计、产品结构等达到标准的标准化、简单化、=，能够对企业自身存在的问题做出合理的解决方案，使CRM 深入发展，做到便于顾客，留住顾客的目的。

卜蜂莲花

易初莲花更名为卜蜂莲花（LOTUS ）

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调查地点：紫荆山路

调查时间：十月二号

调查人：宋芳芳

易初莲花基本情况

泰国零售超市易初莲花将更名为“卜蜂莲花”。易初莲花总部向全国各个区域发出通知，在中国使用三年多的“易初莲花”名字将陆续改为“卜蜂莲花”。

调查内容：客户关系管理情况

企业的承诺：卜蜂莲花的目标是为所有顾客提供温馨的、友好的服务。希望给中国带来更多的就业机会并使人们在生活质量和生活水平上有所提高。

出现的问题:

1. 卜蜂莲花相关工作人员向记者确认，位于北京南三环的卜蜂莲花草桥店已经于2013年1月4日停业，相关后续服务将转至卜蜂莲花北京其他门店。

2. 据卜蜂莲花一位内部人士透露，2013年年初，卜蜂莲花要计划裁员30%，大约涉及员工600人左右，并关闭8家亏损严重的门店。

据卜蜂莲花内部人士马德仁透露，卜蜂莲花此次裁员比例大约是30%。

3. 顾客反映易初莲花的服务员态度恶劣，素质低下，口出狂言，给顾客留下了非常不好的印象，以致顾客投诉。

4. 卜蜂莲花2004年的确是在华发展的转折点，但两年开出100家大卖场的豪言壮语，很快送卜蜂莲花走上了下坡路。那一年，卜蜂莲花在全国仅有20家门店，，“百店计划”始终未能如愿。

5. 卜蜂莲花的内部关系甚为复杂。决策层中，绝大部分为谢氏家族成员，经营层中，除家族成员外，还包括来自中国台湾、上海及美国等地的管理者。彼此经营零售业务的战略和思路不同，各个派系隐约存在，管理层及整个政策制度长期处在不稳定的状态中。

6. 紫荆山路的卜蜂莲花分为三层，一楼物品比较综合，有服装、珠宝、化妆品、中部有儿童游乐场地；二楼集中为食品类；三楼为名牌服装，如真维斯、360、森马等，还有生活用品。这样的布局并不合理，一楼和三楼都有服装，有重叠的地方。

解决方案：

1. 卜蜂莲花已公布要将区域总部由6个减少至4个，制定策略及规划由上海总部直接负责。卜蜂莲花称，重组将有第2及第3阶段，将于2013年完成。

2. 在沃尔玛、家乐福等知名大型超市的进入中国市场，卜蜂莲花应该采取相应的措施应对，在连锁企业的标准化、简单化、统一化的3S 原则上进行借鉴和采纳。在借鉴他人的同时，不要失去自己

超市本身的东西和资源。

3. 制定合理的发展计划，根据具体的发展情况、发展空间、政策、实施情况、人们的消费需求等全方位的具体分析。

4. 合理调整布局，使之规模化、标准化、统一化的管理和布局，在物品摆放、人员管理、销售策划等方面跟得上超市发展的速度。

5. 在员工管理方面要进行员工培训和知识的普及，在顾客面前，顾客就是上帝的准则，切勿意气用事。在知识产品方面，对产品要有全面的认识和了解，能够应答顾客的顾虑。

6. 完善卜蜂莲花的供应链，在物品配送上能及时、快速。在客户管理方面进行合理规划，在客户资料方面进行分类汇总。

总结：卜蜂莲花的总体效果来说还是不错的，合理的管理方案，统一的产品摆放；但同时也存在着疏漏，人工管理方面，人员的素质有待提高，物品的分类尽量合理，给人以视觉感。卜蜂莲花还是有很好的发展空间的，相信卜蜂莲花会越做越好的。

参考资料：www.baidu.com

总结

通过本组的调查与分析，在家乐福、沃尔玛、九头崖、世纪联华、一峰超市、易初莲花CRM 有各自的优势和劣势。“客户关系管理”成为企业管理的新内容和决定性因素。它能帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户。通过它，企业可以迅速地发现潜在客户，对客户进行全面地观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行有效地预测，并使从客户身上获得的盈利最大化。 在连锁超市中，有自己的标准化、统一化、专业化，并实施适宜的客户关系管理，管理自己的超市运营，在各自的领域能展示自己的优势，CRM 在发展中越来越重要，在实施过程中需要正在的具体实施和运用。

CRM 的发展会越来越好。