测量.分析和改进

4．3记录控制程序

1. 目的

有效控制公司质量管理体系所要求的记录，为公司所提供产品的符合性和质量管理体系有效运行提供证据。

2. 适用范围

适用于公司质量管理体系所要求的所有记录。

3. 职责

3.1各部门负责人负责批准本部门所设计的记录格式， 3.2人力行政部负责督导，检查各部门的记录使用情况 3.3各部门负责本部门记录的整理、保存、保护等。

4. 工作流程

4.1记录格式的设计、审核批准

各部门的记录格式根据工作需要由各部门负责自行编制，部门负责人批准，交人力行政部备案。 4.2记录的编号

依据【文件控制程序】4.1的规定 4.3记录的分发、保存、保护

4.3.1记录的分发执行【文件控制程序】4.5.1的规定 4.3.2各部门负责编制本部门“记录清单”，执行【文件控制程序】4.5.2的规定。

4.3.3对于记录各部门要分类标识存放，以便检索和查找，防止丢失。 4.4记录的填写

4.4.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不可随意涂改，若因某种原因不需要或没必要填写的项目，用斜杠“/”划去，各相关栏目负责人签名必须完整不允许空白。

4.4.2若因笔误或计算错误要修改原始内容，应采用斜杠“/”划去原始内容，在其旁边写上更改后的内容，同时加盖或签署更改人的印章或姓名及日期。 4.5记录的格式更改、回收、销毁

4.5.1对于记录的格式更改、回收执行【文件控制程序】4.6. 之规定。 4.5.2对于超过保存期限或其它原因需要销毁时，由相关部门填写“文件销毁登记表” 交人力行政部审核，管理者代表批准后，部门自行销毁。 4.6记录的保存期限

4.6.1记录的保存期限由人力行政部统一制定，见“记录清单”。 4.6.2对于国家或客户要求有规定保存期限的记录，执行其规定。 4.7对于需提交客户的记录，管理者代表批准后，交复印联给客户。

5．相关文件

【文件控制程序】

6．相关记录表格

ORY/QR-003文件发放/回收

ORY/QR-004文件更改申请表登记表 ORY/QR-005文件销毁登记表 ORY/QR-008记录清单

第八章 测量、分析和改进

8．1总则

1.本公司为确保产品，质量管理体系过程的符合性，并实现不断的改进，在

对测量和监控活动作出规定，策划和实施时，应考虑如下几点： 1.1在确定测量和监控的项目，测量时要考虑能使组织获益。 1.2 要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息。 1.3 确定测量和监控的方法, 应考虑包括使用统计技术在内。 1.4 应按规定和策划的结果实施测量和监控活动。

1.5 识别不合格和潜在不合格，采取相应的纠正/预防措施，不断改进 2.为达到策划的结果，公司编制了如下文件 【顾客满意度测量程序】

【内部审核控制程序】 【不合格品控制程序】

【产品监视和测量控制程序】 【数据分析程序】

【纠正/预防措施控制程序】

同时在其它相关过程8.2.3过程的监视和测量， 8.4数据分析，8.5.1持续改进都明

确了测量和分析，改进质量管理体系的方法并进行详细描述。

8.2.1顾客满意度测量程序

1. 目的

对公司质量管理体系的运行业绩进行测量，了解顾客的满意情况获取有关改进的信

息，持续增强顾客满意度。 2. 适用范围

适用于顾客满意度的调查测量分析过程 3. 职责

3.1营销中心

3.1.1负责组织顾客满意度的调查工作

3.1.2负责对收集回来的有关信息进行统计分析 3.2相关部门配合营销中心实施本程序 4. 工作流程

4.1有关顾客的信息收集

4.1.1每年第四季度由营销中心组织收集顾客的有关信息。 4.1.2信息的收集方式一般情况下采取以下几种方式：

a问卷调查——顾客满意度调查表（可以采用电子邮件或电传） b顾客的反馈—如顾客的投诉包括书面和口头 4.2信息的整理

4.2.1对于顾客反馈回来的信息由营销中心负责进行整理统计分析，寻找顾客的不满意之

处，分析结果形成【顾客满意度分析报告】，提交公司管理评审会议，作

为管理评审的输入内容之一。

4.3 顾客信息的统计方法依据【数据分析程序】有关建议执行。 4.4信息的利用

4.4.1对于统计分析结果发现的顾客不满意之处，由营销中心确定责任部门，填写“纠正/预防措施处理单”依据【纠正/预防措施控制程序】规定执行

4.4.2对于不满意之处涉及面比较广泛的，由营销中心负责组织相关部门/人员进行讨论分析或提交到公司的管理评审会议，查找原因，采取纠正措施进行改进，经营部负责跟进落实，必要时反馈给顾客。 4.5顾客满意度调查表的下发及回收规定

根据本年度的顾客总数量，下发的“顾客满意度调查表”不少于本年度顾客总数的60%，回收率不能少于50%，否则视为无效。

5. 相关文件

【数据分析程序】

【与顾客有关的过程控制程序】 【纠正/预防措施控制程序】

6. 相关记录

ORY/QR-052顾客满意度调查表 ORY/QR-064纠正/预防措施处理单

8．2．2内部审核控制程序

1. 目的

评价质量管理体系的符合性和有效性，寻找持续改进的机会。

2. 适用范围

适用于公司质量管理体系覆盖的所有过程和所有区域的内部审核

3.1职责

3.1管理者代表负责内审工作的组织与开展，包括审核组长的任命及审核组的组建

3.2审核组长负责编制“审核实施计划”和组织编制“内审检查表” 3.3质技部负责整理、保存内审记录并归档。 3.4相关职能各部门配合内审工作的实施。

4. 工作流程

4.1内审策划

4.1.1根据公司目前实际情况，公司每年进行一次内审。 4.1.2当出现下列情况时，可以考虑追加临时内审：

a 公司组织架构发生重大变化

b 相关的法律、法规要求发生变化时

c 公司质量管理体系范围变更包括覆盖的标准要素和产品时 d 进行第二方、第三方审核前 e 市场需求发生变化 f 顾客严重投诉时

3. 2内审准备

4.2.1每次内审前，由管理者代表负责任命审核组长，组建审核组。 4.2.3 审核组长负责编制“审核实施计划”并组织内审员编制“内审检查表”, “审核实施计划”应根据各受审部门在质量管理体系中的重要性以及覆盖管辖的职能多少进行审核时间的分配，确保“审核实施计划”突出重点性和审核的有效性。

4.2.4“审核实施计划”经管理者代表批准后提前7—10天发放给受审区域，

受审区域若对计划有异议，请于内审前三天反馈给审核组长以便及时调整。

4.2.5“内审检查表”由审核组长负责组织参加内审的内审员进行编制, 经审核组长批

准后备用于内审。

4.2.6内审员不允许审核自己的工作，以确保审核过程的客观性和公正性、独立性。

4.3内审实施

4.3.1首次会议

4.3.1.1首次会议由审核组长主持，向与会人员介绍审核目的、范围、依据、审核组成员及审核日程等。与会人员为各受审部门负责人及公司领导、内审组全体。

4.3.1.2与会者在“会议签到表”上签名。 4.3.2现场审核

4.3.2.1内审组根据“内审检查表”、“审核实施计划”对自己负责的受审区域进行客观公正审核，控制审核进度，同时将审核情况记录于“内审检查表”中。

4.3.2.2每天内审结束后，由审核组长组织召开内审组会议，了解当天内审情况， 核查“内审不符合报告”。

4.3.2.3内审员在审核时，要保持公正而又客观的审核态度，想信自己的抽样。

4.3.3审核总结

4.3.3.1现场审核结束，由审核组长组织召开内审小组会议，综合全面分析内审情况。

4.3.3.2核查“内审不符合报告”，发出“内审不符合报告”经受审区域负责人确认。

4.3.3.3审核组长根据“内审不符合报告”填写“内审不符合项分布表” 4.3.4末次会议

4.3.4.1末次会议由审核组长主持，向与会人员（同首次会议）重申审核目的、范围、依据等，与会人员在“会议签到表”上签到。

4.3.4.2各内审员报告各自审核发现——“内审不符合报告” 4.3.4.3审核组长报告本次内审情况，公司领导讲话。 4.3.4.4与各受审部门讨论本次内审情况，交流意见。 4.4内审报告编制及发放

4.4.1现场审核结束后十天内，由审核组长完成“内审报告”，交管理者代表批准后发

放至受审部门; “内审报告”应包括以下内容： a. 审核目的、范围和依据 b. 审核组成员 c. 审核时间 d. 审核情况总述 e. 审核结论

f. 有关的改进注意事项 g. 附录

4.5不符合项的跟踪及验证

4.5.1受审部门根据“内审不符合报告”进行原因分析，采取纠正措施，在预计期限内实施完毕。

4.5.2内审员对内审不符合项的整改情况进行跟踪与验证，验证结果记录于“内审不符合报告”

4.6本次内审结果提交到公司的年度管理评审会议，作为管理评审的输入内容之一，同时也可以作为下次内审的策划输入内容之一。 4.7内审记录由质技部依据【记录控制程序】整理归档。

5. 相关文件

【记录控制程序】

6. 相关记录

ORY/QR-053审核实施计划 ORY/QR-010会议签到表 ORY/QR-054内审检查表 ORY/QR-055内审不符合报告 ORY/QR-056内审报告

ORY/QR-057内审不符合项分布表

8．2．3过程的监视和测量

8．2．3．1为了确保质量管理体系有效运行，以提供符合要求的产品——板式

家具部件及其他板式家具类制品，本公司对质量管理体系所覆盖的各个过程都规定了适宜的监视/测量方法（详见各章节的描述），如培训后的效果评价，与顾客有关过程的评审，实施采购前对供方的选择评价确定评价准则及对采购产品的验证，生产过程的监视和测量等，对

这些过程的结果利用顾客满意程度的测量（8.2.1）、内部审核（8.2.2）、管理评审（5.6）、数据分析（８.4）、产品的监视和测量（8.2. ４）等方法进行测量和分析，当发现未能达到策划的结果时，依据【不合格品控制程序】或【纠正防措施控制程序】进行改进。

8．2．3．2相关文件

【不合格品及控制程序】 【数据分析控制程序】

【纠正/预防措施控制程序】 【产品监视和测量控制程序】

8.2.4产品的监视和测量程序

1. 目的

确保公司采购的产品以及生产的产品符合规定的要求。

2. 适用范围

适用于公司外购物品及本公司生产的产品的质量控制与管理

3. 职责

3.1质技部负责对产品质量进行监视和测 3.2 仓库负责采购产品的初步验收 3.3 相关职能部门配合实施本程序

4. 工作流程

4.1原材料的监视和测量

4.1.1供方送货到公司后，由仓库负责进行初步验收，包括产品的名称、规格

/型号、数量、包装情况等，与供方“送货单”相符后，暂收入库，并依据【标识和可追溯性控制程序】规定进行标识“待检”. 4.1.2仓库管理员负责填写“请检单”报请质技部进行检验试验。

4.1.3质技部负责依据相应的检验标准和抽样检验标准对到厂原材料进行检验

试验，填写“产品检验原始记录”，并将检验试验结果反馈到仓库。

4.2半成品的监视和测量

对于生产车间生产的半成品，由质技部质检员依据相应的产品检验标准以及抽样检验标准负责进行检验试验，填写“产品检验原始记录”，检验合格后方可转到下道工序。 4.3成品的监视和测量

4.3.1生产车间生产完毕，由班长负责填写“请检单”报请质技部进行检验试验, 同时

依据【标识和可追溯性控制程序】规定标识“待检”。

4.3.2质技部负责依据相应的检验标准和抽样检验标准对到成品进行检验试验，填写

“产品检验原始记录”，并将检验试验结果反馈到生产车间。 4.4当顾客需要检验报告时，由营销中心负责与质技部沟通，质技部负责出具“产品检验

报告”并加盖公司产品检验章生效，其他情况以“产品检验原始记录”为主，

不再

出具“产品检验报告”。 4.5产品例外放行

4.5.1对于原材料生产急需质技部又来不及检验试验时，由生产车间班长填写“紧急

放行申请单”，经质技部负责人确认，厂长批准后方可执行，并且必 须符合以下两个条件：

a. 该原材料已经长期使用， b. 质量比较稳定

4.5.2对于以下情况原材料严禁紧急放行

a. 原材料第一次使用

b. 或原材料虽不是第一次使用，但质量不稳定 4.5.3对于成品，当顾客急需交付时，由营销中心负责填写“紧急放行申请单”，质技部负责人确认，厂长批准后方可执行，但必须符合以下两个条件：

a. 该成品非第一次生产 b. 该成品质量比较稳定

4.5.4对于以下情况成品严禁紧急放行

a. 该成品第一次生产

b. 或虽非第一次生产，但质量处于不稳定情况

4.6对于上述各监视和测量过程中发现的不合格品依据【不合格品控制程序】规定执行。

5. 相关文件

【不合格品控制程序】 6. 相关记录

ORY/QR-058产品检验原始记录

ORY/QR-059产品检验报告 ORY/QR-060紧急放行申请单

8．3不合格品控制程序

1. 目的

对不合格品有效控制，防止其原预期的使用或交付。

2. 适用范围

适用于本公司外购产品发现的不合格品控制及生产提供过程中发现的不合格品控制。

3. 职责

3.1质技部为不合格品处理的归口部门 3.2相关部门配合质技部处理不合格品

4. 工作流程

4.1不合格品的来源

4.1.1 产品监视和测量过程中发现的不合格品 4.1.2 生产过程中发现的不合格品 4.1.3顾客日常投诉发现的不合格品。 4.1.4物资贮存过程中发现的不合格品 4.2不合格品的分类 4.2.1严重不合格品

指产品的不合格项为产品质量特性中的重要特性。 4.2.2一般不合格品

除上述严重的不合格品以外的不合格品。 4.3不合格品的处置 4.3.1一般不合格品

4.3.1.1 对于在产品监视和测量过程发现的一般不合格品由质技部负责填

写“不合

格品处理单”描述不合格品的事实，并提出处理意见，交由相应责任部门

处理。

4.3.1.2对于生产过程中生产部自身发现的一般不合格品，由生产部自行返工处理，

登记于“不合格品记录”中。

4.3.1.3对于生产过程中生产部发现的一般不合格原材料，由发现人依据【标识和

可追溯性控制程序】规定标识“不合格”隔离，通知生产车间班长

确认，

班长填写“不合格品处理单”的“不合格品事实”一栏，经质技部

确认属

实后，由质技部提出处理意见，转由责任部门处理。

4.3.1.4对于物资贮存过程中发现的一般不合格品，由仓库管理员依据【标识和可

追溯性控制程序】规定标识“不合格”隔离并填写“不合格品处理

单”通

知质技部进行确认，属实后由质技部提出处理意见，确定责任部门

由责任

部门处理。

4.3.1.5对于交付过程中发现的不合格品, 由营销中心填写“不合格品处理单”交由品

管部负责进行处理，质技部确定责任部门提出处理意见转交责任部

门处理。

4.3.1.6对于需要换货的情况，由营销中心填写“退换货单”到仓库依据【仓库管理

制度】规定进行换货。

4.3.1.7对于交付后顾客发现的不合格品，由营销中心填写“顾客投诉处理单” 交由

质技部负责进行处理，质技部确定责任部门提出处理意见转交责任

部门处

理。

4.3.1.8若营销中心与顾客协商结果需要退换货时，执行 4.3.1.6之规定. 4.3.2严重的不合格品

对于严重的不合格品由发现部门通知质技部进行确认，属实后由质技部负责填写

“不合格品处理单”确定责任部门，提出处理意见交由责任部门处理，同时填写

“纠正/预防措施处理单”描述不合格品事实，交由相应责任部门处理，质技部负

责跟踪处理结果。

4.4对于不合格品采取让步接受或放行时，必须经厂长确认后方可执行，必要时

经顾客或其代表认可。

4.5不合格品返工后必须经质技部依据【产品的监视和测量程序】进行再次检验

合格后方可放行。 4.6记录的归档与保存

不合格品的处理记录由质技部负责依据【记录控制程序】进行归档与保存。

5．相关文件

【纠正/预防措施控制程序】 【产品的监视和测量程序】 【记录控制程序】

6．相关记录

ORY/QR-061不合格品记录

ORY/QR-062不合格品处理单

ORY/QR-064纠正/预防措施处理单

8．4数据分析控制程序

1. 目的

证实质量管理体系的符合性和有效性，寻找持续改进的机会 2. 适用范围

适用于公司对质量管理体系的相关的数据收集分析过程 3. 职责

3.1质技部负责对数据分析的应用进行培训或指导 3.2相关部门负责本部门相关数据的收集与分析 4. 工作程序

惯进行

灵活运用或采用其他的数据分析方法。

4.3分析结果的利用

各相关部门根据数据分析结果发现的不合格或潜在不合格（即目前没有导

致不合

格产生但有产生不合格的趋势），依据【纠正/预防措施控制程序】规定改进。

5. 相关文件

纠正/预防措施控制程序

6. 相关记录

无 8．5改进

8．5．1持续改进

1．本公司通过测量分析质量方针，质量目标的达成情况，审核结果（包括外审、内审），以及根据数据分析，纠正/预防实施情况及管理评审结果，对发现的不符合或识别出的潜在不符合，分析原因，确定改进措施，持续改进质量管理体系的有效性，为此，我公司编制了【纠正/预防措施控制程序】并加以实施，同时鼓励所有人员对公司的质量管理情况以及质量管理体系运行情况提出合理化建议，填写“合理化建议书”，由管理者代表负责裁决是否采纳，或必要时组织相关部门或人员进行讨论分析决定是否予以采纳，或提交公司管理评审会议上进行讨论分析，一旦采纳，由合理化建议导致引起的改进措施由质技部负责跟踪落实。

2．相关文件

纠正/预防措施控制程序

3．相关记录

ORY/QR—063合理化建议书

8.5.2纠正/预防措施控制程序

1. 目的

对质量管理体系运行过程中发现的不符合/潜在不符合进行有效改进，确保质量管理体系持续的有效性和符合性。

2. 适用范围

适用于公司质量管理体系运行过程中的（潜在）不符合的改进过程。

3. 职责

3.1管理者代表负责持续改进工作的组织与协调；

3.2质技部负责纠正/预防措施实施情况的统计分析

3.2各相关责任部门/人配合实施本程序；

4. 工作流程

4.1不符合/潜在不符合的识别/来源

a. 内审、外审的结果

b. 数据分析结果

c. 对质量目标的测量分析

d. 产品监视和测量过程发现的不合格可允收数量超标或发现的严重不

合格

e. 培训效果的评价

f. 相关人员/部门的改进建议或合理化建议

g. 管理评审的结果

h. 纠正/预防措施实施及统计分析结果

i. 顾客投诉/顾客满意度调查分析结果

j. 工艺检查过程中如发现员工违规操作

k. 其他情况

4.2不符合/潜在不符合的处理

4.2.1对于a 发现的不符合/潜在不符合执行【内审控制程序】。

4.2.2 对于b 、c 、e 、f 发现的不符合/潜在不符合，可以不填写“纠正/预防

措施处理单”，但必须改进加以控制，改进步骤必须符合原因分析—采

取的措施—措施效果验证的要求。

4.2.3对上述其他情况识别出的不符合/潜在不符合，由识别发现人或部门填

写“纠正/预防措施处理单”，确定责任部门并发放至责任部门。

4.3原因分析

相关责任部门根据收到的“纠正/预防措施处理单”，针对不符合/潜在不符合

情况深

入分析原因，必要时组织相关职能部门/人一起讨论确定原因，分析结果记录

于“纠

正/予防措施处理单”原因一栏。

4.4措施的确定与实施

4.4.1 责任部门针对上述确定的原因，制定切实可行的措施，以确保防止不符

合的再次发生或潜在不符合的发生，并记录于“纠正/预防措施处理单”措施栏。

4.4.2 责任部门根据确定的措施，确定完成日期，并在规定期限内有效实施完

成，实施完毕后，反馈发出部门/人进行验证。

4.4.3 对于措施的实施引起质量管理体系文件更改的情况，由责任部门依据

【文件控

制程序】规定实施。

4.5措施的验证与跟踪

4.5.1“纠正/预防措施处理单”发出部门/人员对纠正/部门措施的实施情况进

行跟踪了解实施情况。

4.5.2“纠正/预防措施处理单”发出部门/人对责任部门反馈实施改进完毕的

信息后及时对措施的实施效果进行验证评价，评价结果记录于“纠正/

预防措施处理单”效果验证栏。

4.5.3 对于在验证过程中，发现措施无效，由验证部门/人要求责任部门重新

按照4.3的要求处理。

4.5.4对于连续两次验证发现同一不符合/潜在不符合的措施无效时，由验证部

门/人员报告管理者代表依据4.2规定进行处理。

4.6记录的归档与保存

所有纠正/预防措施实施验证完毕后，由质技部负责依据【记录控制程序】有关规定进行登记、编号、整理保存归档。

4.6纠正/预防措施实施情况分析

4.6.1由质技部负责对纠正/预防措施实施情况依据【数据分析控制程序】的

规定进行统计分析，分析结果经管理者代表批准后提交管理评审，作为管理评审的输入之一。

4.6.2对分析发现的不符合情况依据上述4.2规定处理。

5. 相关文件

记录控制程序

文件控制程序

数据分析控制程序

6. 相关记录

ORY/QR-064纠正/预防措施处理单