房务部培训管理制度
房务部培训制度
1. 目的
为全面提升房务部服务质量,深化部门管理,加强员工基本技能及服务意识,持续改进员工的态度、知识、技能,打造高效团队,特制定本制度。
2. 适用对象
2.1 培训师:房务部各分部领班级以上人员;
2.2 培训员:房务部全体员工。
3. 培训体系
3.1 新员工入职培训
3.1.1 房务部新员工入职须严格按照恒大酒店管理集团下发的《恒大酒店培训管理办法》执行,
新员工入职培训须于员工入职后20天内完成,不得请假。
3.2 新员工的入岗培训
3.2.1 房务部新员工须在到岗后30天内完成部门的入岗培训,并由培训师及受训人双方在《新员
工入岗培训卡》上签确认。
3.2.2 新员工入岗按照酒店要求相关部门需按照“老带新”,“一带一”的原则进行培训,即一个
老员工带新员工,一师一徒制,新员工的所有岗位操作技能、行为规范均由师傅负责。
3.3 员工的在职培训
3.3.1 员工在职培训包括公共培训和部门培训。
3.3.2 公共培训是指酒店行政人事部每月制定培训计划并组织实施的培训,如“恒大酒店待客之
道”系列课程、化妆、语言、急救及安全等。
3.3.3 部门培训是指在职员工所在部门每月对其进行的包括员工价值导向、酒店服务案例、产品
知识、服务技巧及操作技能等培训。
3.3.4 按照《恒大酒店培训管理办法》规定,房务部员工每月在职培训不少于8小时,部门须按
培训计划对部门员工进行培训。
3.3.5 部门培训分为两部分,一是部门每日15分钟培训,要求各部门每天在交班会期间对员工进
行日常工作培训,如:岗位职责、SOP 操作流程、产品知识、酒店/集团近期发文、制度学
习等常规培训;二是部门重点培训,各分部主管/经理每月对员工进行服务技能、技巧等培
训,如:优秀服务案例、沟通技巧、执行力等,要求每次培训不少于1小时,每月至少培
训2-4次。
3.3.6 部门主管级以上人员每月15日前制定下月培训计划(包含“每日15分钟培训”及重点培
训),经部门经理审核完后上交房务部文员汇总,房务部每月18日召开培训计划专题会议,
会审下月培训计划。
3.4 员工交叉培训
3.4.1 房务部内部定期组织各分部进行交叉培训,用于酒店繁忙期间,各员工相互配合、通力合
作。
3.4.2 各分部经理每月制定交叉培训需求及计划。
3.5 人才梯队培训
3.5.1 房务部各分部列入人才梯队培养计划的人员,需严格按照计划进行培训,房务总监定期对
相关人员培训进行考核,考核通过方可对其进行晋升或调用。
4. 培训纪律及惩罚说明
4.1 培训员工应自觉遵守培训管理制度和课堂纪律,服从培训安排。
4.2 培训员工因故不能参加培训,需提前一天填写请假单并注明原因,经部门领导同意,方可执行;无
故不参加培训者罚款20元/次。
4.3 培训员工未按培训时间培训,有迟到/早退现象的,一经发现处以10元/次的罚款,经常无故迟到/
早退的员工,视情节严重处以20-50元不等。
4.4 每次参加培训,受训者须着工装提前5分钟到达培训场地。
4.5 遵守课堂纪律,维护学习秩序,尊重培训讲师,认真听课。
4.6 课堂上不许随意讲话、喧哗、吸烟、吃东西等,一经发现处以50元罚款。
4.7 培训员工应主动在培训课程开始前,将手机调至震动模式,确保培训场地安静,不影响他人,否则
处以20元/次的罚款。
4.8 培训员工要爱护公物,不得在课室内乱涂乱画,保持桌椅干净,如有损坏需对物品进行赔偿并处以
20-100元不等罚款。
4.9 培训员工需讲究公共卫生,请勿随地吐痰,乱扔垃圾,保持培训场所干净整洁。
5. 培训准备及惩罚说明
5.1 各分部新员工未能及时参加酒店的新员工入职培训并未填写请假单,除酒店行政人事部对其进行处
罚外,房务部对其另行处罚20元的罚款,当事员工所在的部门主管/经理予以50元罚款。
5.2 各分部新员工未按时提交入岗培训卡,除行政人事部对其进行处罚外,房务部对其另行处罚20元
的罚款,当事员工的师傅处以30元罚款,部门主管/经理处以50元罚款。
5.3 各分部主管/经理应负责制定每月的部门培训计划(包括“每日15分钟培训”及重点培训)并按时
提交至房务部文员处,逾期未提交者,罚款50元。
5.4 各分部主管/经理须保整本部门员工每月培训不少于8小时,培训时间不足8小时的,每一小时罚
款20元,不足一小时按一小时计算。
5.5 部门主管/经理需严格按照“每日15分钟培训”计划表进行培训,如未按计划进行培训处以30元/
次的罚款。
5.6 各分部主管/经理负责编写部门重点培训的教材(以PPT 、Word 、Excel 等形式),要求内容丰富、
有吸引力。
5.7 部门培训师在培训前应提前10分钟到达培训地点并测试培训时的电脑、投影、灯光、话筒等设备
是否正常,如未按时培训或准备不及时者罚款50元/次。
5.8 部门培训师负责安排员工签到/签退,并在培训结束后将签到表及时送交行政人事部存档以备统计
员工授课课时,未按时提交罚款10元/次。
5.9 所有培训均需考核,考核方式可为提问、抽查、实操、试卷等,培训师负责检验培训员的培训效果。
5.10 部门培训师由于特殊原因不能按照规定时间组织培训,须提前填写《培训变更单》并电话通
知培训经理,经其同意后方可执行,否则罚款50元/次。
5.11 部门培训师根据实际情况应对培训教材定期进行修正和更新。
6. 若房务部在《重庆恒大酒店培训管理工作考核评比》中未能达标,相关责任部门的主管/经理扣罚当月
奖金200元。
7. 本制度于2015年2月1日起正式使用,最终解释权归房务部所有。
附件一:《“每日15 分钟培训”计划表》
附件二:《房务部培训计划汇总表》
附件三:《房务部年度培训计划指引》