将军红街项目培训资料

房地产基础培训

第一章 房地产基础知识培训

一、 房地产的概念

二、 房地产的特征

三、 房地产的类型

四、 房地产专业名词

五、 房地产面积的测算

第二章 房地产市场调研

一、房地产市场调研的含义

二、房地产市场调研的重要性

三、市场调研的内容

四、市场调研的方法

第三章 销售人员的礼仪和形象

一、仪表和装束

二、名片递接方式

三、微笑的魔力

四、语言的使用

五、礼貌与规矩

第四章 电话礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

二、电话跟踪技巧

第五章 房地产销售的业务流程与策略

一、寻找客户

二、现场接待客户

三、谈判

四、客户追踪

五、签约

六、售后服务

第六章 房地产销售技巧

一、分析客户类型及对策；

二、逼定的技巧；

三、说服客户的技巧；

四、如何塑造成功的销售员；

五、如何处理客户异议；

六、房地产销售常见问题及解决方法。

第七章 个人素质和能力培养

一、心理素质的培养；

二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）；

三、专业知识的自我提升；

四、身体素质；

五、销售能力：1、创造能力；2、判断及察言观色能力；3、自我驱动能力；4、人际沟通的能力； 5、从业技术能力；6、说服顾客的能力。

第一章 房地产基础知识培训

一、房地产的概念

▲房地产的含义：房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：

a)土地 b)建筑物及地上附着物 c)房地产物权

注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。

▲房地产业与建筑业区别：房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，第二产业。 ▲房产、地产两者间的关系及差异

房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括 几个方面：

a)实物形态上看，房产与地产密不可分；

b)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格； c)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。

差异包括几个方面：

a)二者属性不同； b)二者增值规律不同；

c)权属性质不同； d)二者价格构成不同。

土地所有权

土地所有者在法律规定的范围内，对其拥有的土地享有占有、使用、收益和处分的权利。

土地所有权分为

国有土地和集体土地两类。

房地产土地的使用年限是如何确定的----凡与省市规划国土局签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。

二、房地产的特征

▲房地产的自然特征

a)位置的固定性； b)使用的耐久性；

c)资源的有限性； d)物业的差异性。

▲房地产的经济特征a)生产周期 b)资金密集性

c)相互影响性 d)易受政策限制性 e)房地产的增值性

注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-----土地。

三、房屋建筑分类及组成

房屋建筑从不同的角度可以进行不同的分类。

1、按建筑物使用性质分类：⑴居住建筑、⑵公共建筑、⑶工业建筑、⑷农业建筑。

民用建筑：居住建筑和公共建筑通常又被称为民用建筑。

2、按建筑物（住宅）的层数分类

 低层住宅为1-3层 多层住宅为4-7层

 小高层住宅为8-11层 高层住宅为12层以上 100米以上为超高层 多层与高层住宅特点对比：

房屋实际使用面积：多层住宅要高于高层住宅

建筑质量：高层住宅的抗震性要优于多层住宅

房屋构造格局：多层住宅要好于高层住宅

房屋价格：高层住宅要高于多层住宅

物业管理费用：高层住宅要高于多层住宅

高层住宅视野广、景观好，空气清新。

房屋建筑结构分类标准

3、建筑结构：指建筑物中由承重构件（基础、墙体、柱、梁、楼板、屋架等）组成的体系。

钢结构 承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。

特点：建造成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑，如体育馆、影剧院、跨度大的工业厂房

钢筋混凝土结构 承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物。

特点：结构适应性强抗震性能好，耐用年限较长。

混合结构 承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建

造。

特点：建造层数一般在6层以下，造价较低，但抗震性能较差，开间和进深的尺寸及层高都受到一定的限制。所以，这类建筑物正逐步被钢筋混凝土结构的建筑物所替代。

砖木结构 承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的

特点：层数较低，一般在3层以下。1949年以前建造的城镇居民住宅，20世纪50～60年代代建造的民用房屋和简易房屋，大多为这种结构。

其它结构 凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等

4、按建筑施工方法分类：

⑴、现浇、现砌式建筑：建筑物的主要承重构件均是在施工现场浇筑和砌筑而成。 ⑵、预制、装配式建筑：建筑物主要承重构件在加工厂制成预制构件，在施工现 场进行装配而成。

⑶、部分现浇现砌、部分装配式建筑：这种建筑物的一部分构件（如墙体）是在施工现场浇筑或砌筑而成，一部分构件（如楼板、楼梯）是采用在加工厂制成的预制构件。

建筑物的组成

幢建筑物一般是由基础、墙体（或柱）、楼地层（或梁）、楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。

1、 基础：是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载， 并

将这些荷载及自重传给下面的地基。地基不是建筑物的组成部分，是基础下面的土层，它承受着由基础传下来的荷载。

2、地基：分为天然地基和人工地基。基础按构造形式不同，可分为：

条形基础：是指呈连续的带形基础，包括墙下条形基础和柱下条形基础。 独立基础：是指基础呈独立的块状，形成有台阶形、锥形、杯形的等。

筏板基础：是一块支承着许多柱子或墙的钢筋混凝土板，板直接作用于地基上，一块整板把所有的单独基础连在一起，不仅使地基上的单位面积压力减小，也使整个地基的承载力增大。

箱形基础：主要是指由底板、顶板、侧板和一定数量内隔墙构成的整体刚度较好的钢筋混凝土箱形结构。对于抵抗地震荷载的作用极为有利。

桩基础：由设置于土中的桩和承接上部结构的承台组成。

3、墙体和柱：是竖向承重构件，它支撑着屋顶、楼板等，并将这些荷载及自重传给基础。

⑴、墙体的分类

①、按在建筑物中的方向，分为：

外墙：位于建筑物四周，是建筑物的围护构件。

内墙：位于建筑物内部，主要起分隔空间的作用。

②、按在建筑物中的方向，分为：

纵墙：沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙。

横墙：沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙。外横墙通常称为山墙。

③、按接受力情况，分为：

承重墙：凡直接受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙称为承重墙。

非承重墙：不承受外来荷载的墙称为非承重墙。

⑵、柱：是独立支撑结构的竖向构件。柱承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。

4、楼地层和梁：楼地层包括楼板和地面（首层地面），是分隔建筑空间的水平承重构件，主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载及自重传给承重墙、柱或基础。

⑴、楼板：楼板的基本构造层是面层、结构层、顶棚。

⑵、首层地面：是指建筑物底层的地坪。

⑶、梁：是跨过空间的横向构件。

5、楼梯：楼梯一般由3部分组成：楼梯段、休息平台和栏杆扶手。按楼层间楼梯的数量和上下楼层方式的不同，可分为直跑式楼梯、双跑式楼梯、多跑式楼梯等。

6、屋顶：既是建筑物顶部起覆盖作用的围护构件，又是建筑物顶部的承重构件。屋顶由屋面、承重结构层、保温隔热层和顶棚组成。常见的屋顶类型有平屋顶、坡屋顶。

7、门、窗：门和窗都是建筑物的围护构件。

窗 主要用于采光与通风，并可作围护和眺望之用，对建筑物的外观也有一定的影响。一般为了保证房间的通风和采光，居住房间的窗的面积与地面面积之比不低于1/7。

门 主要用于交通和疏散，同时也起采光和通风作用。

门的类型

木门、钢门、钢筋混凝土门、铝合金门、塑料门等

分户门 单元门

四、房地产专业名词

◆五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；

◆两书：a《住宅质量保证书》、b《住宅使用说明书》；

◆房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证； ◆房地产市场分类：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；

一级市场：土地市场，是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；

二级市场：增量房市场，是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；

三级市场：存量房市场，是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场； 土地市场分类：土地一级市场（出让）

土地二级市场（转让）

房屋市场分类：一级市场（增量市场或一手房市场）

二级市场（存量市场或二手房市场）

三级市场（房屋租赁市场）

◆房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；

◆土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处

置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；

◆三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；

◆七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整； ◆红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；

◆总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；

◆建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；

◆总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；

◆容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）

◆建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。 ◆建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8〈建筑密度为80%〉）

◆绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿

化面积，其绿化率为30%）

◆绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率；

◆房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和； ◆套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；

◆套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定：

A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；

B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；

C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；

D、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。

单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。

◆公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；

◆实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；

◆层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。 ◆净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；

◆公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：

电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；

各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50％。

◆得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。

套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。

套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。

◆证书附图

证书附图即房地产证后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产情况及房地产所在宗地情况。

◆宗地图

宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质，与相邻宗地的关系等。 ◆期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。

◆现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商

品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 ◆毛坯房是指没有装修的房。

◆住宅的进深

住宅的长度或进深，在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前一墙皮到后墙之间的实际长度。为了保证住宅具有良好的自然休光和通风条件，从理论上说，住宅的进深不宜过大。

根据《住宅建筑模数协调标准》规定，砖混结构住宅建筑的进深采用下列常用参数：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。

◆住宅的开间

在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称开间。住宅的开间在住宅设计上有严格的规定。

根据1987年发布的《住宅建筑模数协调标准》，砖混结构住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。

◆道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。

◆道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。

◆玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、

简单会客的场所。

◆业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。

◆入伙是指业主领取钥匙，接房入住。

◆契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。

征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。

（1）国有土地使用权出让； （2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；

（3）房屋买卖； （4）房屋赠予。

◆银行按揭

银行按揭的正确名称是购房抵押贷款，是购房者以所购房屋之产权作为抵押，由银行先行支房款给发展商，以后购房者按月向银行分期支付本息，银行按揭的成数通常由五成到九成不等，期限由5年到20年不等，在国外还有长达30年的。银行按揭业务在国内才开始不久，不但发展非常讯速，这是因为它符合工薪阶层的支付能力，使得市场潜在需求能够迅速转化为有效需求。银行按揭是促进房地产市场活跃的最有效的手段。

◆商品房销售包括商品房现售和商品房预售

商品房现售，是指房地产开发企业将已经完成所有权初始登记和取得准许交付使用证的商品房出售给购房人，由购房人支付房价款的行为。

商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预售给购房人，由购房人支付房价款的行为。

◆房型知识

户型选择遵循的原则

实用经济，功能分室

面积适当，尺度适宜，分区合理

朝向合理，日照充足，光线充分，通风良好

住宅的面积要紧凑实用，实用率高大小适宜，功能合理分布，不同的生活功能就要又不同的活动空间。

客厅 人们理想的客厅面积在21-30平方米之间，客厅的开间不应小于3.9米，否则会影响电视的效果；卧室面积应在12-15平方米之间，因为卧室的主要功能是睡眠和休息，它必须设置床、床头柜、衣柜、化妆台、电视柜、休息椅等家具，应此还应该留有一定的活动空间，所以双人卧室的开间就不应该小于3.6米，面积不应该小于12平方米；面积适当，尺度适宜，分区合理

卫生间、厨房、储藏间各占4-5平方米，阳台5-6平方米，这样的 面积分配基本能保证各项功能的需要，符合当前人们生活使用需求和生活习惯。

各功能空间的相互关系对使用效果也有影响。厨房应靠近入口，避免买了菜肴穿过客厅不方便；卫生间应靠近卧室一边晚间使用；厕所门不应该直接开 向客厅和餐厅，既不卫生也不雅观；阳台应设置在客厅前，卧室前面不应设置阳台，因为卧室是私密空间，而阳台是开放空间，晒衣服要穿过卧室会影响卧室的私面积适当，尺度适宜，分区合理

总之尽量做到以下几个分开：

A、动静分开

客厅、餐厅、厨房、麻将室等人来人往、活动频繁的空间要于需要最大程度静谧空间的卧室分开。

B、公私分开

家庭生活的私密性必须得到充分的尊重，不能让访客在进门后将业主家庭生活的方方面面一览无余。要求不仅需要将卧室（主卧、父母房、儿童房）于客厅、餐厅、娱乐室进行区位分离，而且还要注意各房间门的方向。

C、主次分开

主人房不仅要朝向好（向南或者向景观）、宽敞、大气，而且应该又单独卫生间，应与客房、父母房略有分隔。

D、干湿分开

厨房、卫生间等带水、带脏的房间应该与怕水怕脏的卧室分开。

朝向合理，日照充足，光线充分，通风良好

根据湖北的气候条件，南北朝向的房间是适合居住的朝向。住宅的卧室使用面积在10平方米以上的均应直接采光，至少有一间卧室具有良好的朝向能直接获得日照，一般正南向，南偏西或者南偏东不超过15度。

房子的种类

◆安居房指实施国家

◆经济适用住房指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。

◆使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。

◆产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。

◆商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后 出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。

◆集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。

集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。

◆公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负

责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。

◆房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。 房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。

◆空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。

五、房地产面积的测算

1、计算全部建筑面积有哪些？

1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。

2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。

3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。

4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。

5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。

6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。

7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。

8）与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。

9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。

10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。

11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。

12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。

13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。

14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。

15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。

2、计算一半的建筑面积有哪些？

1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。

2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。

3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。

4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。

5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。

3、不计算建筑面积的有那些?

1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。

2）检修、消防等室外爬梯。

3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。

4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。

5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。

6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。

4、哪些公用面积应分摊？应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。

5、哪些公用面积不能分摊？不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。

第二章 市场调研

一、房地产市场调研的含义

房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地说，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。

二、房地产市场调研的重要性

a)市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；b)是销售稳定和提高的基础；

c)是了解竞争对手优、劣势的有力方法； d)是楼盘本身提高经济效益的主要方法。

三、市场调研的内容

1．地段（地点、交通、环境等）2．公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）

3．基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）4．建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）

5．面积与户型（面积与户型配比情况）

6． 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）

7． 价格（起价、均价、最高价）8． 推广策略（现场促销方式、广告推广方式）

9． 销售情况（销售率等）10．付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）

11．客户群体（客户群体分布情况）12．楼盘优、劣势等

四、调研方法

1．网络调查法 通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。

2．电话调查法 直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。

3．现场调查法 现场调查法可采用以下几种方法：

1)扮客户买房：优点----可以从销售人员口中获得有效信息；缺点----不够详细，只能针对小范围了解数据，如问太专业太多的问题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。

2)以同行身份直接调研获取相关数据：优点----以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-----内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。

3)以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你会收到意想不到的效果，而且可以间隔性地去调研。优点-----可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。

第三章 销售人员的礼仪和形象

销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口 、收放自如的交谈能力等。

一、仪表和装束

女 性

公司有统一制服时必须穿工服上班.服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。

装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。

男 性

服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。

头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。

二、名片递、接方式

名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：

1．首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。

2．在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。

三、微笑的魔力

销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则：

1)当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；

2)和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；

3)用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；

4)把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；

5)运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。

6)大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。

7)笑容，是向对方传达爱意的捷径；

8)笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

9)笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；

10)笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；

11)笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；

12)笑容会增加健康、增进活力。

四、语言的使用

（一）提高语言的表达能力

人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。

与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点：

1．声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚；

2．避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；

3．避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间；

4．避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。

五、礼貌与规矩

礼貌和规矩反映出一个人的修养，销售员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。

1．你是否善于聆听他人的发言

优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。

2．你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度

表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。

3．你是否具有幽默感，谈话风趣

在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。

4．你是否对公司和产品充满信心

与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。

5．你最好在客户面前不吸烟

在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。

第四章 电话礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！将军红街！”

2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。

6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。

二、电话跟踪技巧：做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：

A、电话跟踪中客户与时间的选择？

1、 客户一般分为两大类：上班族、无业族。

上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息

的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚 上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。

无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

B、电话约见要达到的目的？

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

C、电话约见的要求？

在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

D、电话约见语言艺术有以下几点：

1．表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量 会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。

2。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，

不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

3．擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

4。谁是听众：有人听，妙语 能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。

第五章 房地产销售的业务流程与销售策略

第一节 寻找客户

一、客户的来源渠道：要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。

二、接听热线电话

1．基本动作

1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好！将军红街！”，而后再开始交谈；

2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；

3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的

资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。

4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房；

5)马上将所得资讯记录在客户来电本上。

2. 注意事项

1)接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；

2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；

3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；

4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；

5)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；

6)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

三、参加房展会：由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。

四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈：由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。

五、做直销（DS）：直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，

效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

第二节 现场接待客户

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、迎接客户

1．基本动作

1)客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；

2)销售人员应立即上前，热情接待；

3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；

4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。

5)询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。

2．注意事项

1)销售人员应仪表端正，态度亲切；

2)接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过二人；

3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；

二、介绍项目

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、位置、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。

1．基本动作

1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；

2)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）

2．注意事项

1)此时侧重强调本楼盘的整体优点；

2)将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；

3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；

4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；

5)在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

三、带看现场

在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。

1．基本动作

1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍；

2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；

3)尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵

引着客户走的。

2．注意事项

1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；

2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

第三节 谈 判

一、洽谈

样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

1．基本动作

1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；

2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；

3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；

4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；

5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；

6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望；

7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

2．注意事项

1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；

2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；

3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；

4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；

5)注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；

6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；

7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；

8)对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；

9)不是职权范围内的承诺应报销售经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。

二、暂未成交

1．基本动作

1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；

2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；

3)对有意的客户再次约定看房时间；

4)送客至售楼处大门或电梯间。

2．注意事项

1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；

2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；

3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措

施。

第四节 客户追踪

一、填写客户登记表

1．基本动作

1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户来访登记表并建立客户档案资料。

2)填写的重点；

A.客户的联络方式和个人资料；

B.客户的需求条件及动机；

C.成交或未成交的真正原因。

3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.准客户、B.有购买意图、C.老客户、D.普通客户，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。

2、注意事项

1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；

2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；

3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；

4）每天或周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

二、客户追踪

1．基本动作

1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向销售经理口头报告；

2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，

努力说服；

3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；

4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2.注意事项

1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

第五节 签 约

一、成交收定金

1. 基本动作

1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉销售经理；

2）恭喜客户；

3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；

4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；

5）收取定金、请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认；

6）填写完定单，将客户带至财务部交付定金；

7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；

8） 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；

9）再次恭喜客户，送客户至大门外。

2. 注意事项

1）与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；

2）当客户对某套商铺有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；

3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；

4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；

5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；

二、签订合约

1.基本动作

1）恭喜客户选择我们的房屋；

2）示范合同文本应事先准备好；

3）事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告，研究解决的方法；

4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理；

5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；

6）双方认可合同条款后，客户签名；

2．签约问题

1）原因

签约过程中可能遇到以下问题：

A. 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；

B. 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

2）对策

A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；

B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；

C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；

D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；

E.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。

第六节 售后服务

1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；

2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：

1）办理按揭手续协助财务催款； 2）协助助客户办理交房、入住等相关事宜；

3）提供相关物业咨询；

4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；

5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。

第六章 房地产销售技巧

一、分析客户类型及对策

（一）按性格差异划分类型

1．理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。

对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。

2．感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，

须应付得体，以免影响其他顾客。

3．沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。

对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

4．优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为沿大道位置好，一下又觉得内街好。

对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。

５．喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。

对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。

6．盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。

7．求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。

对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。

8．畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。

对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。

9．神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。

10．斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。

对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。

11．借故拖延，推三拖四

特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。

对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。

（二）按年龄划分的客户类型

1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。 对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。

2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。

对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。

总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。

3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。

对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关

联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这 是最好的办法。

职业划分 性格特点 战略方法

企业家 心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买 可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易

企业白领 虽能决定是否购买,但需他人建议 必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会

普通打工者 不轻易相信他人,有自己的思想 只有让他确实的了解产品的好处 会产生购买动机

公务员 有非常的戒备心,无法下决定 销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买

医师 经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀 应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易

护士 对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲 只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的

银行职员 生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力 只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交

高级建筑师 喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买 须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友

工程师 对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买 惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利, 是最有效的作法

农技师 思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受 积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户

警官 善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。 须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性

退休人员 对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢 以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望

推销员 个性积极，考虑充分 会做冲动性决定 在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交

教师 习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解 肯付诸实行 介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听

司机 富于常识，喜欢交友及说笑 应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交

商业企划员 头脑精明，非常现实绝不轻易作决定 应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的

室内设计师 不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否 强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交

二、逼定的技巧

在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？

1．锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：

1）抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；2）直接要求下决心；

3）引导客户进入议价阶段；4）下决心付定金；

2．强调优点：（根据各个项目不同优点强化）

1）地理位置好；2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；

3）视野开阔，景观好； 4）建筑物外观风格独特；

5）小区环境好，绿化率高；6）周边设施齐全，生活便利等；

7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；

以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。

3．直接强定：如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：

1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；

2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；

3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；

4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。

4．询问方式：在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：

1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；

2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。

5．热销房屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。

6．化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户 是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累， 能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。

7．成交落实技巧：谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”

三、说服客户的技巧

1．断言的方式：销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。

2．反复：销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，

就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。

切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。

3．感染：只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。 “太会讲话了。” “这个销售员能不能信任呢？”

“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”

客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。

4．要学会当一个好听众：在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法 是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。

5．提问的技巧

高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：

1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；

2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；

3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。

4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；

5）给对方好印象，获得信赖感。

6．利用刚好在场的人：将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。

7．利用其他客户：引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。

8．利用资料：熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。

9．用明朗的语调讲话：明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。

10．提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果

“您对这种商品有兴趣？” “您是否现在就可以做出决定了？”

这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。

“您对这种产品有何感受？”

“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”

11．心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作。

销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。

12．谈判的关键在于：主动、自信、坚持

1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；

2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。

3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。

4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。

5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？

客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。

决定客户最终购房的原因有：

第一是客户是否有承受能力（指总价款）；

第二是对销售人员是否认可；

第三是对项目是否认可。

客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。 放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。

四、如何塑造成功的销售员

1．销售员的一些不良习惯

1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。

2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。

3）喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格

上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。

4）自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。

5）过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样 能对客户形成有效的说服力。

6）言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。

7）随意地攻击他人有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。

8）语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。