焦点小组访谈提纲
360、腾讯消费者(大学生群体)座谈会提纲
基本目的
了解消费者对近来360、腾讯纠纷的心里感受和反应;
了解消费者过往对360及腾讯的评价和纠纷后的变化;
了解消费者的心理感知模式及它是如何影响他们的行为;
了解消费者对360、腾讯对外公共关系的反应;
初步界定大学生网民对此次纠纷的行为反应趋势,从而作为企业决策者应如何调整相关措施;
主持人介绍
很荣幸也很感谢各位在今天晚上能够来参加我们这个座谈会,今天我们的座谈会主要将围绕腾讯和360近期的纠纷问题进行展开讨论。我叫A,是今天这个座谈会的主持人。做笔录的是B。我们想通过今天的这个座谈会了解一下大家对于腾讯和360纠纷的一些独到的看法和感受。
今天我们我们所采用的调查方法是焦点小组座谈会的形式,也许大家都习惯了问卷调查的方式,但我们今天的这个座谈会也是一个常用的调查方法,而且它能更好的使调查在一种轻松愉快的气氛中进行。大家都可以感受得到,随着互联网的不断发展和技术的更新,更多的网络公司,更多的实用软件都应运而生,网络世界呈现出来一片百花齐放的景象。网络商品的开发不断的人性化、快捷化、时尚化,我们的需求被越来越多的网络商家满足,但满足无止境,需求止境,如果我们能把我们的需求更好的真实的表达出来,那就更容易让我们的需求得到更好更大的满足。所以,今天,我们的发言没有先后之分,也无对错之分,大家可以畅所欲言,不要担心自己的想法有多奇怪,也不必担心自己的想法能否得到其他人的同意。也许就是您这一闪念之间给大家启发。而且,我们认为,正是这些不同的意见,才可能包含着新的需要呢!
今天我们想和大家讨论的主题是腾讯和360纠纷对网民和社会产生的影响的问题。在开始今天的讨论之前,我先简单介绍一下我们今天讨论会上的规则:①我们欢迎每一位与会者充分地表达自己的意见,我们认为不同的意见可能包含着不同的需求,所有这些意见并没有对错之分,大家可以畅所欲言;②我们发言的顺序没有先后之分,当我问及大家某些感受时,只要是问到您有或者是您想发言,您都可以说出来;③当别的朋友在发言时,请您一定要认真听取,看他所说的和您的想法是否一致,在他说完之后,您可以补充或者是发表完全相反的意见,注意一定是要等他发表完毕之后才可以补充;④请大家把手机调到振动。 好,现在大家已经认识了我,下面请大家来个简短的自我介绍
比如说您的姓名和爱好。
平常经常上网不?上网的时候主要干些啥?
您上网时最喜欢浏览的网页是什么?最喜欢的网站是哪一个?
您目前在网上所使用的通讯工具是什么?您电脑上是否安装了杀毒
软件?如果安装了所使用的是哪款杀毒软件?(请主持人在通讯工具
和杀毒软件的种类方面稍作引导)
二、概念导入及电脑软件的使用情况的相关信息获取
你对即时聊天工具和网络安全工具的概念是什么样的?知道的此类软件、软
件服务商有哪些?
你平时所使用的聊天工具是什么?而为什么使用它?选择的理由是什么? 你平时使用的电脑安全工具是什么?而为什么使用它?选择的理由是什
么?
你最近关注这场纠纷吗?平时与人谈论它吗?而又为什么去谈论?(热点时
尚话题、利益相关者)
三、感知模式及它对行为反应的影响
你对这次个纠纷的细节、进程关注是主动搜寻还是被动接受?
若是主动搜寻,你是通过什么方式(网络查找、向业界人士咨询)?若是被
动接受又会有什么方式(电视新闻、道听途说、别人议论等)?
是什么吸引你去关注这次纠纷的?是否是事件的新颖性、趣味性?
你对这次纠纷升级所抱有的态度?(入厌烦、与自己密切相关、关注、冷漠、
炒作嫌疑等)
你对这次的纠纷是否有困惑和不解之处?你又是如何来解除不解?
专业人士的分析是否让你明白事情的来龙去脉?而他们的见解是否影响你
的态度和看法?你又接受了他们的哪些具体的看法?
所有的这些认知是否影响了你的反应行为?
四、公共关系反应
你认为他们对这次纠纷有公关活动吗?你是否关注它们的公关活动? 他们的公关活动有没有向你清晰的介绍事件的进展?你是否满意? 他们的公关活动是否有互动?是否友好?(顾及公众感受)
你对腾讯的弹窗公告的看法?是否是觉得有“塞小广告”的强迫感?
他们的公关活动有没有干扰你的服务(产品)享受过程?(如在游戏中被网
页公告、弹窗干扰)
你是否是主要因为免费而使用腾讯及360软件?
是否是别人推荐自己体验后则成为了它们的顾客?
你是否是因为趋势所逼迫,因为同阶层的人都在使用,为了社会认同和交际
需要?
是否是因为它们舒适、适用的产品(服务),且不断更新,从而选择了它们? 是否是它们优秀、无懈可击的质量而选择了它们?
360腾讯有没有相关促销、营业推广活动?你体验过没有?
你知道360腾讯的产品(服务)组合有哪些?你经常使用哪些?
用笔纸记录下你以前对360腾讯的整体印象?(如行业老大、是怎么做产品
的、是否友好、企业文化)
在纠纷发生后你的评价的变化?
基于内心的变化,你的行为趋势是什么?
六、结束语
在市场(顾客)导向的经营理念已遵奉为“真理”的时代,而两家高新技术企业的决策者却是背道而驰,完全只是彼此的产品(服务)竞争,置消费者的利益和感受不顾。最后不仅会是两败俱伤,更有可能让竞争者后来居上,将霸业给瓜分的四分五裂。做为决策者,应该调整战略及相关措施。