珠宝零售店运营管理手册

珠宝零售店运营管理手册

目 录

第一章 岗位说明书.......................................................... 4

一、组织结构图 .............................................................. 4

二、工作职责说明 ............................................................ 4

【零售店经理工作职责】 . .................................................... 4

【店长工作职责】 . .......................................................... 5

【营业员工作职责】 . ........................................................ 5

【导购职责】 . .............................................................. 6

【收银员职责】 . ............................................................ 6

【保安职责】 . .............................................................. 6

第二章 工作流程规定 . ........................................................ 7

一、店长日工作流程 .......................................................... 7

【店长日工作流程图】 . ...................................................... 7

二、领班日工作流程 .......................................................... 8

【领班工作流程图】 . ........................................................ 8

【领班日工作流程】 . ........................................................ 8

三、营业员日工作流程 ........................................................ 9

【营业员日工作流程图】 . .................................................... 9

【营业员日工作流程】 . ...................................................... 9

第三章、店面管理制度 . ....................................................... 11

一、人力资源管理 ........................................................... 11

【员工聘用细则】 . ......................................................... 11

【工资与提成规定】 . ....................................................... 11

二、考勤制度 ............................................................... 11

三、店面标准会议制度 ....................................................... 12

【晨会召开内容】 . ......................................................... 13

【周/月会内容】 . .......................................................... 13

四、排班制度 ............................................................... 13

五、交接班制度 ............................................................. 14

六、营业现场管理制度 ....................................... 错误！未定义书签。

【电视广播管理制度】 . ..................................................... 14

【店长非销售状态下的工作】 . ............................................... 14

【营业员非销售状态下的工作】 . ............................................. 15

七、工作管理规定 ........................................................... 15

【商品丢失】 . ............................................................. 15

【盘存制度】 . ............................................................. 15

【奖惩规定】 . ............................................................. 16

第四章 销售管理制度 . ...................................................... 19

一、顾客接待制度 ........................................................... 19

二、柜台销售折扣管理规定 ................................................... 19

三、促销管理规定 ........................................................... 19

四、收银管理制度 ........................................................... 20

五、货品安全管理 ........................................................... 20

六、礼品、赠品发放管理规定 ................................................. 21

七、柜台营业用品、物料管理规定 ............................................. 21

第五章 品牌管理制度 . ...................................................... 21

一、形象管理制度 ........................................................... 21

【店面形象管理制度】 . ..................................................... 21

【人员形象管理制度】 . ..................................................... 22

二、客户管理制度 ........................................................... 22

三、售后服务制度 ........................................................... 23

四、顾客投诉管理 ........................................................... 23

【顾客投诉规定】 . ......................................................... 23

【顾客投诉类型图 】 . ...................................... 错误！未定义书签。

【顾客投诉处理步骤图】处理步骤图 . ......................................... 23

一章 岗位说明书

一、组织结构图

二、工作职责说明

【零售店经理工作职责】

1、负责统筹多店管理工作，制定全年销售指标及销售计划。

2、负责传达、执行公司总部的各项指令和规定。

3、负责商品的陈列管理、价格折扣管理以及商品管理的执行。

4、掌握零售店销售动态，向总部汇报不同产品销量分析，建议新商品的引进和滞销商品的淘汰，配合产品促销及推广。

5、负责管理店铺的日常运营工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。

6、负责盘点、账务制作、商品交接的准确无误。

7、负责店铺货品进销存管理，认真填写周月报表并及时传到总部。

8、负责顾客投诉及意见处理，紧急或突发事情的处理。

9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。

10、负责客户关系管理，建立健全顾客资料库及良好的销售网络。

11、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动方案。

12、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。

13、对销售人员进行潜力挖掘，培养出工作骨干，建立良好的销售团队。

14、完成领导交办的其他任务。

【店长工作职责】

1、负责零售店单店管理工作，协助店经理完成年度销售计划。

2、负责传达、执行公司总部的各项指令和规定。

3、负责商品的陈列管理、价格折扣管理以及商品管理的执行。

4、掌握零售店销售动态，向总部汇报不同产品销量分析，建议新商品的引进和滞销商品的淘汰，配合产品促销及推广。

5、负责管理店铺的日常运营工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态，并对员工进行培训。

6、负责盘点、账务管理、商品交接的准确无误。

7、负责店铺货品进销存管理，认真填写周月报表并及时传到总部。

8、负责顾客投诉及意见处理，紧急或突发事情的处理。

9、建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。

10、负责客户关系管理，建立健全顾客资料库及良好的销售网络。

11、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动方案。

12、关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。

13、对销售人员进行潜力挖掘，培养出工作骨干，建立良好的销售团队。

14、完成领导交办的其他任务。

【营业员工作职责】

1、负责接待顾客，保证顾客满意度，完成销售任务。

2、了解永坤黄金的经营理念、企业文化，了解公司的一切促销活动，及时为顾客解答疑问。

3、负责新款式推广，了解产品的FAB ，熟悉零售店的服务条款和售后服务以方便介绍。

5、做好店铺陈列等方面的工作，保持商品与促销品摆放整齐、清洁有序。

6、负责零售店形象的维护：产品陈列、宣传品摆放、标签检查、卫生检查；向顾客展示良好

的企业形象，提高企业及品牌的知名度。

7、及时妥善处理顾客异议，收集顾客的意见、建议和期望，并将信息反馈给零售店经理，以

帮助总部改善经营策略和服务水平。

8、收集竞争对手在产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给零售店经理，为总部的经

营决策提供参考。

9、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好店铺销售记录和定期盘点库存，确保

商品账实相符 。

10、负责所在柜台的货品安全，提高安全防范意识，严格履行商品防盗抢的职责。

11、负责总结各种款式的购买量，及时撤下购买量很少的款式，做好每天交接班工作。

12、遵守公司的各项管理规定，切实履行公司的各项经营策略，完成领导交付的各项工作。

13、完成领导交办的其他任务。

【导购职责】

1、负责迎接顾客、引导顾客和送客；

2、负责日常的奉茶，清洁，疏导客人的工作；

3、配合营业员销售工作（递单，入柜销售等）；

4、了解公司零售店的售后服务及各项活动，及时为顾客解答疑问；

5、配合做好零售店陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐；

6、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间货品的安全；

7、创造舒适的购物气氛，积极热情地接待顾客，辅助营业员向顾客推荐货品；

8、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望；

9、通过服务，向顾客展示良好的品牌形象；

10、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的建议和期望，并将信息反馈给零售店经理；

11、完成领导安排的其他任务。

【收银员职责】

1、负责零售店销售款的核算及收缴工作；

2、负责调剂正常营业，及所需零钱；

3、妥善保管好现金，做好每日交接工作；

4、负责复核收款，盘点是否与现金核算表一致；

5、做好收银台的清洁卫生，物品摆放整齐、有序；

6、负责收银台的安全以及良好秩序；

7、负责电脑打单，核对货品信息；

8、为顾客开具发票，以及发票的保管工作；

9、协助领班工作；

10、完成领导安排的其他任务。

【保安职责】

1、负责物品和货品的运输工作；

2、负责零售店的装修、维修、安全工作；

3、熟悉零售店各岗位工作流程，及时对各岗位工作进行协助；

4、调查金价，第一时间掌握黄金铂金零售价格；

5、维持销售零售店的正常工作秩序，安全防范工作，以及突发事件的处理；

6、疏导客人，协调零售店的销售过程中货品的监督；

7、做好各种内外文件、信函、资料的传递及整理工作；

8、负责检查所有电源、水阀，发现问题及时处理；

9、完成领导安排的其他任务。

第二章 工作流程规定

一、店长日工作流程

【店长日工作流程图】

【店长日工作流程】

（1）、早晨开门及营业期间

主持晨会

另外对营业店面进行检查：货品的复核、盘点、陈列，清洁、灯光、价格、设备，清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。

（2）、交接班

①确定今日工作重点及今日营业额目标。

②提醒接班人员注意事项。

③营业问题的跟踪（设备修理、灯光、产品陈列等）。

④昨日各类首饰销售分析。

另外：

①督导收银工作，随时掌握销售情况。

②注意形迹可疑人员，防止货品丢失和意外事故的发生。

③整理公司公文及通知，做好促销活动各项工作。

④调查收集市场信息，做好销售分析。

⑤对发现的问题进行处理和上报。

⑥填写店长日报表

二、领班日工作流程

【领班工作流程图】

【领班日工作流程】

1、签到与上岗准备

（1）、做好考勤登记，查看现场。

（2）、对本班次人员进行确认，组织人员进行卫生清洁。

2、主持晨夕会

领班是一个班次的负责人，在营业开始和结束时应组织本班次人员召开会议

3、营业现场控制

（1）、在营业过程中，领班应做好整个班次的协调工作，保证营业的顺利进行。

（2）、掌握周边的整体情况，监督营业员的言行举止，让顾客得到最优质的服务。

4、报表的填写、盘存及交接班

（1）、在本班次接近交班时，应该对本班次的营业情况进行回顾，认真填写各项表格认真。

（2）、组织全体人员对货品进行盘存。

（3）、在交接班过程中，领班应该将本班次的交接事项告知下一班次的领班。

三、营业员日工作流程

【营业员日工作流程图】

【营业员日工作流程】

1、营业前准备

按规定的班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必须事先征求店长

同意。批准后方可换班。及时签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工牌。

认真完成店铺清洁，整理补充商品，检查标价签、照明器具、道具、POP 等，做营业准备工作。

准时认真参加晨夕会。

2、营业中要求

营业时，营业员应面带微笑，精神饱满站在规定位置对进店顾客行礼致意：“早上好，欢迎光临永坤黄金”。在不影响销售的情况下，时常整理货架，更换新品，检查标签。提高安全防范意识，防止偷窃等各种意外事件的发生。对离店的顾客表示感激，热情送客。

3、交接班

晚班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求准确、快速。

早班人员如遇到接班人员在规定时间内未到岗时，不得随意离岗，在店长安排好接岗人员后才能下班。交接班时不得大声喧哗，不得影响顾客购物。交接班后须按时考勤下班，不得无故在店内逗留。

4、营业结束

送宾时，对尚未离去的顾客要有耐心，不可无视顾客而收拾商品，要尽心尽责服务到最后一位顾客满意离去。

清点货物，做好清洁，锁好柜橱，填写好当日营业报表，营业款由专人核对并妥善保存，预留备用金。

按时参加夕会。

检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。检查专卖店门窗是否关好。

5、盘点

1. 零售店每月最后一日进行盘点，遇到节假日顺延；

2. 由零售店店长主持，各柜台早晚班营业员轮流盘点每柜台盘点货品两次；

3、 核对无误，营业员与财务共同签名；

4、如数据出现错误，则记录下来，零售店店长在以前的销售单据及现有货品中进行查找，直

到找出数据；如货品找不到去向，该柜营业员签名确认，零售店店长做出处理；

5、 财务将盘点情况上报公司。

第三章、店面管理制度

一、人力资源管理

【员工聘用细则】

（1）员工应按要求如实填写个人简历，个人资料（地址、电话、受教育情况等）如有变动应

及时通知公司人力资源部。

（2）凡被公司录用的人员，必须在指定的卫生监督部门进行健康体检，参加岗前培训，经考

核合格者予以录用。

（3）公司录用的员工须经过一到两个月的试用期。试用期满经考核合格者，予以按期转正；

表现优秀的员工，试用期可以适当缩短；在试用期内考核不合格者，公司有权终止试用。

（4）试用期满，公司与员工签署劳动合同和保密协议。

（5）解除、终止劳动合同。

①试用期内员工本人要求终止合同，须提前7天以书面形式通知公司，作为工作交接期。 ②合同期内（试用期满），任何一方提出解除劳动合同的均须提前30日以书面形式通知对方，并履行劳动合同及约定的相关条款。

③员工严重违反公司规定，公司有权提出解除劳动合同，无须提前30天通知。

④员工因病、因事或其他原因申请辞去职务，解除劳动合同者为辞职。员工辞职须提前向部门提出书面申请，以便部门妥善安排各项工作，经部门领导及人事部共同确认后，方可办理相关离职手续。

⑤员工离职，必须将公司一切财物（包括业务联系资料等文件）交还公司有关部门。

【工资与提成规定】

1．工资：

制定标准：结合当地劳动部门的有关规定，参考当地同业或相关行业标准，制定略高于平均标准的工资。

工资结构：基本工资＋全勤奖＋提成+其他补助＋岗位补贴。

店长享有岗位补贴，营业员不享受岗位补贴。

其他补助可根据当地实际情况决定。

2．提成：

提成方式：一般采取按班组均分的方式（可根据实际情况定）

二、考勤制度

1、营业员必须提前30分钟到岗，进行岗前准备工作。

2、迟到、早退：迟到一分钟为迟到，早退一分钟为早退。

3、请假规定：请假考勤计算按0.5小时为单位，未到0.5小时按0.5小时计算，超过0.5小

时未到1小时按1小时计算。

①事假：员工请事假，必须提前一天填写请假条或打电话给零售店经理。在不影响柜台正常销售的前提下，须经店经理批准后方可离去。不按规定办理请假手续者，按旷工处理。事假不享受当天工资。

②病假：员工因病不能正常出勤，可以申请病假。不按规定办理请假手续者，按旷工处理。病假不享受当天工资。

③休假：员工每月有薪休假4天，休假前要填写好休假单，交于上级部门审批，零售店经理根据实际情况安排休假。

4、旷工：凡未经店经理批准而无故缺勤者，或迟到、早退超过规定标准者，均按旷工处理。

旷工一天扣三天工资，超过三天按自动离职处理

5、临时外出：上班时间所有员工一律不允许外出，或接待朋友来访，特殊情况的外出，（5

分钟之内）要交接清楚手头的货品，并在外出人员登记表上登记，

辞职：员工辞职应提前一个月写书面申请，递交零售店经理，店经理根据公司的规章制度审批；未到一个月的或未按公司的制度要求辞职的人员，一律不予以批准。如对公司形象、声誉及其它方面造成不可估算的经济损失，可追究当事人的赔偿责任。

6、加班：节假日或顾客较多时领班店经理可安排营业员加班，员工加班以小时计，不足一个

小时不计数，店经理每月累计营业员加班时间。待节假日过后再安排补休。

三、店面标准会议制度

1、商场专柜早班导购员要按时参加商场早会，认真记录早会内容，回来后要及时告知当班和

交接班的同事，并仔细解答不清楚之处。

2、专柜店柜长要按时参加商场规定的店柜长会议，做好会议记录，会后要立即向柜台导购员

传达会议内容并及时检查落实、执行情况。

3、店柜长必须按时参加总部召开或传达的工作例会，做好记录，及时向导购员传达总部新政

策和新精神；

4、单店每天必须召开晨夕会议，晨会订计划，夕会严总结。

【晨会召开时间】

1、沿街店铺：陈列货后 10分钟左右

2、专 柜：陈列货前 5分钟左右

3、其 它: 根据需要灵活安排

【晨会召开内容】

1、 问 好：亲爱的永坤黄金的伙伴们，早上好！

2、 3+3环节：三大作风：认真，快，坚守承诺！

三大准则：马上行动，决不找借口，保证完成任务！

3、 昨天工作总结与提升

4、 当月销售目标 / 目前完成状况

5、 今日整体目标/个人目标

6、 激励全体努力、开始工作、预祝大家工作愉快！

【夕会内容】

1、问好

2、信息传达

3、当日工作的自评与互评

4、当日销售业绩分析

5、当日提升，不足及改进计划

【周/月会内容】

1、召开时间（可定于周一）

2、3+3环节

3、总结本周/月销售情况，分析出现问题。

4、员工工作表现分析

5、集体讨论待改进事宜

6、提出下周/月销售目标

7、激发工作热情，鼓舞员工士气

四、排班制度

1、店长及领班负责排班，编制月排班表，每月底30日报总部审定。

3、营业员因正当事由，可提前提出调换班要求，经领班同意后安排好顶班人员，严禁出现空岗现象。

4、严禁营业员擅自做主，未经安排自行换班和调班。

5、为方便临时调班联系，领班要将本店所有人员的直线电话或家庭应急电话备案。

6、新老营业员要合理搭配，避免一个班都是新人。

7、节假日或顾客较多时领班可安排营业员加班，待节假日过后再补休。

8、营业员应完全服从领班排班和调班安排。

五、交接班制度

1、程序

①、每天中午交接班之前，营业员认真填写交接班表。

②、交接班时，接班人根据交接班记录内容清点商品数量，了解上一班销售情况。熟悉公司

各项活动，当班注意事项等，完全清楚后在“接班人”处签字确认后，交接人方可离开。

2、要求

①交接班双方必须将事项交接清楚，要求字迹工整、清楚、无涂改，内容填写完整。 ②交班后如发现商品缺失应及时上报，追究接班人责任，并按照商品零售价进行赔偿。 ③公司规定、活动细则、注意事项等内容在交接时如属交班人未交清楚的追究交班人责任；

如属接班人未理解清楚的，追究接班人责任，视情节轻重给予相应处罚。

3、实物保管人换班交接规定

①早班营业员进入柜组后，必须对照前一日晚班结存记录对所接管的物品进行认真清点。 ②接班营业员应依据所承接的资料，认真进行核对。检查交班营业员移交的票据、账务等相

关物品，认无误后，签字确定。

③与全天班的员工交接班时应清点自己所在柜组的相关物品，并在交、接表签名。

④营业结束时，应把相关物品进行分类封存保管；需要移交给保安的物品应由保安清点清楚，并签字确认。

⑤对于无法封存保管的物品，晚班营业员对物品清点后及时做好记录。次日进场后，员工应

首先清点此类商品，若有差错逐级上报直至解决。

⑥货品如有缺失或差异，当班营业员应及时上报并查明原因。确定差异的品种、数量，并进行准确记录。然后再由接班营业员按实际存货签字确认接管商品，开始正常营业。

【电视广播管理制度】

1、营业期间视频播出内容要求与永坤黄金有关的广告、宣传等内容。

2、轻音乐音量调试要求似有似无、悦耳不燥、能听清为止。

3、不允许播放时尚歌曲或重金属音乐。

【店长非销售状态下的工作】

1、 在无顾客情况下要对营业员进行鼓励，保持团队的销售气势；

2、 给营业员进行货品知识与产品特点讲解，确保营业员非常了解货品；

3、 安排营业员分组进行销售模拟，对营业员进行指导；

4、 根据季节、促销等调整货品陈列，尝试新道具组合，力争最好的位置和独特的摆放；

5、 近期零售店营运工作的计划与安排，保证零售店的正常运作；

6、 零售店销售计划的分配与管理，保证零售店销售任务超额完成；

7、 分析零售店销售侧重方向，适当调整销售模式，达到销售平衡；

8、 零售店财务报表的填制，零售店日志的检查、竞争对手的分析等各项管理表格的填制；

9、 分析零售店货品的存销比率，库存是否合理，是否需补充库存；

10、 整理VIP 客户资料，做好零售店客情维护，适当客户慰问；

11、 做好投诉处理，分析问题原因，及时解决，客户回访。

【营业员非销售状态下的工作】

1、 在无顾客情况下，营业员应掌握区域内的产品特点、优点、卖点；

2、 做好产品的日常保养，做到常见常新，并及时发现替换有损产品；

3、 在店长的安排下，分组模拟销售活动，互相学习；

4、 熟悉近期活动流程及重点，做好顾客接待前期准备工作；

5、 协助零售店经理做好日常管理工作，分析、讨论货品销售情况；

6、 观察竞争品牌销售走向，做好记录汇报；

7、 维护零售店形象，保持零售店清洁；

8、 协助零售店经理完成各项管理表格，确保信息准确无误；

七、工作管理规定

【商品丢失】

1、商品上柜时，由配货中心发给店铺，营业员核对确认后签字收货为实物负责人，上柜商品

实行分货区（柜台）管理，统一经营。

2、在销售过程中发生丢失，由负责人依照公司规定照价赔偿。责任人不明时，所有当班人员

平均赔偿，并视情节轻重每人处以10-50元罚款，店长处以双倍罚款。

3、发生商品丢失，责任隐瞒不报、虚报、漏报，一经查出除按商品零售价赔偿外，按商品零

售价的15%罚款；若交接班后才发现商品丢失问题，则由接班人员负责赔偿。同时对当班领班给予同等处罚，并对店长处以双倍罚款。

4、对柜台内发生的配件、商品缺失，标签与实物不符、以假充真、以次充好现象，一经查出，

由该柜台负责人赔偿，并分别对领班和店长处以50—500元罚款。

5、发生商品丢失、调包，若经查实为营业员监守自盗，除按商品零售价赔偿外，令其写出书

面检查，再处以商品零售价2倍罚金，并予以开除；情况严重者，交由司法机关依法追究法律责任。

【盘存制度】

营业员必须严肃认真地对待每月一次的实物盘点工作。

1、每月最后一日公司对所有商品进行统一实物盘点，实物负责人必须在盘点前清点商品并与

账务核对，做到账实相符，账务相符。

2、根据实际情况填写盘点表。

3、盘点时，盘点人员根据盘点表内容一与实物核对，发现问题及时上报。

4、盘点结束，签名确认后，将盘点表交给财务。

注：①盘点时，全体员工必须参加，无故迟到、早退、未到者处以20元乐捐。

②月底商品盘存中发现账务不符者，由实物负责人查找原因，责任人依公司零售价赔偿；未能查

出责任人时，相关人员进行平摊，并视情节轻重对实物负责人处以 50--100元乐捐；实物负责人

故意隐瞒、虚报造成损失的，追究实物负责人责任。

【奖惩规定】

1、奖励

奖励是维护和落实管理规范的一种激励措施，目的在于调动员工的积极性和创造性，

提高工作质量和服务质量，提高企业的经济效益和社会效益，增强企业的竞争能力。 奖励种类分为：表扬、嘉奖

表扬：通过商场广播、通报、简报或文件等形式予以表扬。

嘉奖：以各种形式通报，每次奖励现金50元。

一个月内累计通报表扬二次以上（含二次）给予一次嘉奖。

符合下列条件之一的予以表扬：

（1）在晨会上受到部门领导表扬的。

（2）拾到顾客遗失百元以下钱物上交的。

（3）积极参加公司组织的文体活动获优胜奖的。

符合下列条件之一的予以嘉奖：

（1）受顾客书面表扬的。

（2）一个月内受到累计表扬三次以上的。

（3）在公司内部组织的业务竞赛活动中获三等以上奖励的。

（4）、拾到顾客遗失的钱物在大百元以上并上交的。

（5）、在经营管理方面，提出合理化建议被采纳，效益、效率提高10%以上（含10%）的。

（6）、保护公司财产，避免和制止事故，使公司财产和人身安全免受损害，减少损失不低于

1000元。

（7）、提出合理化建议，节约项目支出总额不低于1000元的。

2、处罚

处罚是为了维护公司制度，树立品牌形象，给所有同事创造一个良好的工作环境，

提高工作质量和服务质量，提高企业的经济效益和社会效益，增强企业的竞争能力。

处罚种类分为：口头警告、过失、严重过失、开除

口头警告（适用于初次轻度违反者）

员工在岗有下列行为之一，给予口头警告：

（1）、工牌佩戴不规范或未佩戴工牌者。

（2）、发型梳理凌乱、化妆不规范者。

（3）、个人卫生不规范者，包括：工装、鞋袜，头发、手、指甲等任何一项。

（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜台者。

（5）、在卖场行为举止不雅者，如：照镜子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱肩等动作。

（6）、营业过程中不使用规范性语言，不使用普通话者（顾客要求用方言则例外）。

（7）、柜台、展架物品摆放杂乱者。

（8）、不礼貌待客，不以客为先者。

过失（罚款10元）

员工在岗有下列行为之一，将视为过失；

（1）、解决顾客投诉的方法和程序不规范者。

（2）、对使用的包装物（袋）、小票、盘点表及其他单据等不爱惜造成浪费者。

（3）、商品摆放无序，商品和标签陈列不标准。

（4）、上货后未及时清理货物，使现场环境卫生受到影响。

（5）上班、会议迟到者，均按每分钟2元进行处罚。

（6）、未经批准私自调换班次使工作受到影响者。

（7）、不服从管理人员的工作检查者。

（8）、工作时间打私人电话，私自外出闲逛或长时间会客待友者。

（9）、在工作时间处理私人事务，未请示领导私自外出者。

（10）、酒后上岗者。

（11）、上班时间吃东西者。

（12）、营业期间大声谈论工作，泄露信息、秘密，未造成严重后果者。

(13)、盘点结束后未将复核的盘点表交给商品核算员，未经许可私自离开者。

（14）、未到下班时，提前收撤商品、影响顾客购物者。

（15）、一月内出现二次以上（含二次）口头警告者，则处以过失。

严重过失（罚款50元）

员工在岗有下列行为之一，将视为严重过失；

（1）非工作需要未经批准私自使用、试用商品者。

（2）违反工作服务规范，对顾客有失礼行为引起顾客投诉者。

（3）晚间收货后不进行自查、互查、确认商品已收好，出现严重后果者。

（4）取货接待顾客时未关闭柜门和抽屉者。

（5）工作交接不清楚，致使工作延误者。

（6）向顾客索要物品和私自收取回扣、小费、货款者。

（7）散布流言、无事生非、故意伤害他人身体，损害公司形象恶劣者。

（8）员工之间或员工与顾客之间发生争吵，漫骂他人，造成不良影响。

（9）工作时间睡觉、酗酒、打架斗殴者。

（10）纠集他人扰乱正常工作秩序，使店面运营受到影响者。

（11）玩忽职守，违反操作流程，造成严重后果者。

（12）私自涂改、伪造单据证明，屡教不改者。

（13）未及时向领导汇报工作，造成严重后果者。

（14）私自篡改盘点表各项内容，造成帐实不符者。

（15）挪用消防器材，拿灭火器玩耍或损坏灭火器者。

（16）一个月内累计二次过失（含二次），则处以严重过失。

开 除

有下列行为之一者，公司有权予以开除：

（1）暴力威胁、恐吓、殴打同仁或相互斗殴，影响破坏团结者。

（2）在工作场所、宿舍内聚众赌博，吸食毒品者。

（3）偷窃或侵占同事或公司财物经查属实者。

（4）未经许可，在其他公司兼职或监管与本公司同类业务者。

（5）在公司服务期间，受到刑事处分者。

（6）伪造或盗用公司印章

（7）故意泄露机密，致使公司蒙受重大损失者。

（8）利用公司名誉在外招摇撞骗，致使公司名誉受到损害者。

（9）以各种途径贪污公款、徇私舞弊，侵占公司财产者。

（10）一个月内累计二次严重过失（含二次），则直接开除。

违反上述惩戒规定，给公司造成损失者，本公司将追究其经济责任，情节严重者将对其依法追究民事和刑事责任。

第四章 销售管理制度

一、顾客接待制度

营业中营业员要始终面带微笑，微笑要真诚、自然、亲切。店柜内营业员要密切注意往来的顾客，学会察言观色，对接近柜台的顾客要立即正面上前打招呼迎接。

1、营业员在柜台内要面向客流方向站位，正对主客流的地方必须有人站位。站姿: 双脚自然

分开，双手自然伏在柜台边，身体微前倾, 做沟通和交流状态。

2、环行导柜内营业员在站位时四周都要照顾，顾客首问时接待的营业员，负责该顾客服务到

底。

3、注意与顾客的互动服务，用眼光留意顾客的举动，并给顾客一定的自由选择空间。服务顾

客时，应仔细询问顾客的需要和实际情况，对顾客讲解产品FAB 要有耐心，熟练运用待客技巧和销售技巧。

4、顾客选中满意货品时，要及时引领他们到收银台付款缴费，无论顾客是否购买产品，都要

礼貌地欢送顾客再次光临。

5、对顾客试戴大小要能够估定，以便能快速为顾客取到合适的货品。顾客试戴上货品后，要

恰当地赞美顾客，不可有强加于人的口气。

6、营业员在接待顾客时，熟悉接待顾客的基本对话技巧，讲话语气应温和、亲切；熟练运用

礼貌的用语，热情地向顾客问候和打招呼。同时要采取抑扬顿挫的语气和随时使用手势等身体语言引导和服务顾客。

8、营业员相互之间不准抢客，决不要逞一时之快, 与顾客争长短。

9、顾客确认合适后，恰当地选择时机向顾客推荐可以搭配的其它货品，争取产生附加销售。

10、保持充足睡眠, 精神饱满地做顾客好服务。

二、柜台销售折扣管理规定

1、零售店所有员工要严格按照各自的折扣权限，给予顾客折扣优惠。钻石不得低于八折销售。

（发现低于8折销售给予严重警告并处罚2000元，特殊情况报总部申批方可操作。

2、在成交时，低于个人折扣权限，可以向上逐级申请。

3、未经授权，个人不得越权擅自给顾客打折。

4、严禁擅自打折，若违反则由责任人自己补足差额

三、促销管理规定

1、店长及领班须认真领会促销方案内容，关键环节须清晰，不明白的地方及时向总部询问。

2、店长及领班须把促销内容和执行中的关键环节向全体营业员交代清晰，使每个营业员都能

够向顾客说明和解释促销内容。

3、所有员工未经总部同意，严禁更改促销内容和程序，店长及领班提前向总部领取促销赠品

和各类宣传品。

4、营业员要严格按照总部的规定摆放和发放宣传品、礼品及赠品。

四、收银管理制度

1、收银员必须用双手从顾客手中接过现金。

2、收银时要唱收唱付，清楚地向顾客读出货品的总价格、成交价格、所收的现金后及返还顾

客的余额。同时将收银小票的顾客联收据连同余款一起交到顾客手上。

3、接受现金时必须快速察看, 分辨真伪。

4、收银员交接班时交接双方必须核对零钞和收款现金, 核对收银小票留底联, 核对无误后交接

双方签字。

5、每日营业结束后, 收银员须核对收银小票与当日收取的现金是否一致, 并将销售明细准确无 误地填写在销售日报表上。

6、由领班复核销售日报表, 并按总部的要求可将销售款存入指定的账户或直接上交给财务。

7、将领班复核无误的销售日报表按规定按时上交给总部区域负责人或将电脑中的销售数据按 总部规定传输到总部服务器上。

五、货品安全管理

1、零售店所有员工须严格按照标准工作流程及操作程序工作；

2、开启金库，必须两人以上在场；

3、零售店经理须安排好保卫工作，提醒大家随时做好预防措施；

4、当顾客挑选货品时，贵重货品一次性最多只能取出2件，其他货品一次性最多只能取出三

件，特殊情况特殊处理；

5、上货时保证货品安全，不允许顾客挑货；

6、不允许顾客将货品拿出本柜台范围内；

7、货品售卖前不允许取下标签；

8、从柜内拿出货品后要随手关上柜门，避免顾客把手伸到柜台拿货品；

9、营业时间内必需锁上所有柜台门，钥匙放在固定位置，不能插在柜门上；

10、营业员不得一人同时接待两位需要购买的顾客，若遇此情况，须唤同事前来协助；

11、营业员应用看货盘给顾客展示货品，不得将货品直接置于柜台上；

12、营业员应经常清点商品数量，认真做帐，保证柜台账目清楚、正确；

13、每天查阅前日销售记录，及时汇报并解决发现的问题；

14、当货品拿到总柜收银时，要注意货品安全；

15、店内若发生失货，已经确认，零售店店长须立即报公司知晓。

16、如需为顾客再次取货，且取货需离开顾客一米以上距离时，必须先收回顾客手中的货品

然后再去取货。无论什么情况下，顾客将货品交到营业员手中时，负责接待的营业员一定要当场验看；如货品外有包装盒，必须打开包装盒查看。

六、礼品、赠品发放管理规定

1、营业员要严格按总部的规定发放礼品和赠品；

2、营业员不得私自留取和使用发给顾客礼品和赠品；

3、领班在总部领取礼品和赠品时要登记领取数量；

4、柜台须对发放的礼品和赠品建立发放明细表；

6、对于单项成交额，赠品或礼品不得重复发放。

七、柜台营业用品、物料管理规定

1、柜台营业用品和物料由总部统一配发，领班领用时要进行登记；

3、营业员须爱惜使用营业用品，人为损坏要照价赔偿；

4、克拉秤和宝石鉴定仪器等重要物品由专人负责保管，并要按保养规定取用和存放；

5、道具摆放时要防止磕碰边角，摆放货品时不得对道具表面硬拉硬扯；

6、首饰包装盒及包装手提袋要放置在固定地方，且摆放整齐，不得随意乱扔和他用；

7、柜台办公文具和纸张要节约使用；

8、经常清洗清洁用具，时刻保持清洁。

第五章 品牌管理制度

一、形象管理制度

【店面形象管理制度】

1、 营业员取货品时必须配戴手套，以显物品之尊贵。

2、 柜台外观要保证完好、整洁，不得有破损，发现有破损及时通知店长。

3、 柜台玻璃要保持通透、无痕迹，顾客触摸留下的手印待顾客离去后要及时擦掉。

4、 柜台上禁止随意摆放与销售宣传无关的物品，并要少摆物品，KT 牌要靠边摆放，摆放方

向要面向顾客，让顾客在选购款式时无碍。

5、 柜台内可以适当摆放装饰摆件，以衬托和营造购物氛围；摆件不宜太多，摆件种类的选

择要适合品牌和产品，并须经总部同意。

6、 为营造节日的喜庆气氛，允许在柜台内使用彩色的纱布放在托盘下面装饰，但颜色选择

要适合陈列，不能过于偏色。

7、 柜台内货品摆放要有序，疏密要合理；货品摆放要端正，标签明显且正对顾客方向，以

方便顾客观看。

8、 钻石要保证清洁，摆放的角度要能够突显钻石的亮度和光泽。

9、 保证柜台内灯管和灯带要明亮无损坏，若灯管损坏应及时更换。

【人员形象管理制度】

1、 衬衫：不得有污渍，保持整洁。

2、 领带：男士应配戴领带，不得破损或歪斜松弛。

3、 鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准，不得穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过

于暴露的鞋子，如拖鞋、鞋拖、凉鞋、镂空鞋等；女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子必须为深色。

4、 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂

染或留怪异的发型。女士头发长于肩部者应束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。

5、 指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。

6、 胡须：不得蓄须。

7、 口腔：保持口气清洁，工作期间尽量不吃有异味的食物。

8、 化妆：女士淡妆上岗，化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使

用2种以上的香水。

9、 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

二、客户管理制度

1、零售店客户管理由零售店店长负责；

2、建立完善的客户资料库，如实填写客户资料：包括个人基本信息、经济状况、工作情况、

消费特征等；

3、零售店经理核实资料的真实准确性，公司总部将客户档案分类整理归档；

4、零售店经理店长有权利查阅客户档案，其他人须得到总经理或零售店经理许可，方可查阅，

查阅人须 保密资料，严禁外泄；

5、定期进行电话回访，关心顾客首饰佩戴情况，提醒顾客进行首饰保养；发节日祝福短信表

示关心和问候；发新品推荐短信让顾客第一时间了解公司资讯；

6、及时更新客户资料。

三、售后服务制度

四、顾客投诉管理

【顾客投诉规定】

1、 零售店投诉管理由零售店店长负责；

2、 员工必须牢记公司的工作是以顾客为中心，必须高度重视顾客的投诉；

3、 当顾客有任何不满和意见时，细心、耐心地聆听顾客投诉，让顾客畅所欲言；

4、 认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理顾客投诉的第一责任人迅速而妥

善解决顾客投诉的问题或转报有关部门解决；

5、 受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录；

6、 投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据；

7、 对顾客投诉应表示感谢，对事件表示歉意；

8、 处理完投诉后，应主动回复顾客，了解顾客满意程度；

9、 由领班负责填写所投诉项目、引发原因、处理结果、改善方案等，在次周例会上提交，

并在会上及时的分析研究，制定相应的纠正行动和预防措施；

【顾客投诉处理步骤图】处理步骤图