如何处理醉酒客人商场滞留问题
如何处理醉酒客人商场滞留问题
近期我商业中心连续发生顾客醉酒后滞留、损坏设施设备甚至与我工作人员冲突问题，给我商业中心带来了一些负面影响，给中心公共财产造成了一定损失，针对事件的发生，为规范以后类似事件的处理，认清我方在处理问题过程的一些误区，共同探讨较为可行的处理方式方法：
一、醉酒客人的形态
醉酒时的人员，在酒精的作用下会做出一些反常态的举动。如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，严重的还打人、破坏设施设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”—感情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我”----权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。
二、应对措施
这就要求秩序维护员要善于观察判断、随机应变，学会控制局面，妥善解决问题。要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”———理智、平等、通情达理的状态。
（一）及时疏导围观的客人并说明情况，以免给中心造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合我部进行处理。
（二）对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人至少要2人以上到场处理，以劝说为主，醉酒人员情绪极易失控，要注意自己的言辞，防止言语不当激怒对方，绝对不能与其发生肢体接触，并看管好醉酒顾客的财物。
（三）如果醉酒客人发生呕吐，应及时报客服部清理，并协助客人朋友一起对其进行照顾。
（四）对有言语及行为不当的客人，秩序维护员要保持理智、不卑不亢，学会自我保护，尽量发挥自己的智慧、幽默摆脱困境；如果无法摆脱时，应寻找机会借口离开让其他人员处理。
（五）对借酒闹事和有破坏性行为的醉酒客人，应立即上报领导或报当地公安机关处置，并对现场顾客及围观群众进行疏导，控制现场事态，如有受伤人员应协助拨打120电话，并安排人到外围路口接引警车、救护车。
（六）对醉酒人员破坏中心设施设备的，应及时联系工程部进行评估，留下相关证件、联系方式、一定数额压金，帮助客人离开，并留好现场图片、编制文字记录资料，待第二天客人清醒后再行到场处理。
三、加强培训、演练
（一）定期组织学习、培训，以《治安管理处罚法》为依据，掌握法律武器，做到心中有数。
（二）模拟相关案例，定期组织、全员参与，确保每个队员能够熟练处置。