对信用卡透支归还后 员工解释有误引起客户投诉的案例
对信用卡透支归还后员工解释有误引起客户投诉的案例
一、案例经过
银行卡业务部接到办公室转来的关于客户信函，投诉银行信用卡透支归还后，由于未及时对其信用卡进行销户而支付更多利息的问题，认为银行不规范收费造成客户财产及声誉损失，对此银行高度重视对投诉进行分析，最后发现是由于当初员工的一番错误解释造成了客户对银行产品的错误理解。
客户在来信中反映在银行办理信用卡后用于透支取现和消费。收到银行的透支催款通知书后，前往支行网点办理了该信用卡的全额还款。在将欠款还清以后，客户再三通过网点工作人员确认款项的到账问题以及后续的销户情况，工作人员告知：欠款还清后，卡片会自动销户的。可是最近客户发现该卡又产生欠款。对此客户感到极其愤慨，认为其已经将该卡销户。时隔3个多月，其信用卡怎么又会产生欠款，要求银行给予合理解释，否则将对此事追究到底。经查询该卡在还清全部欠款后，网点柜员并没有对该卡进行销户等后续处理。过后卡上又产生了年费。
二、案例分析
客户在信中再三强调：其通过银行网点进行还款，同时明确表示要将该卡销户,工作人员一再告知只要还清欠款，卡片会被注销的。既然得到肯定的答复，所以客户后续就没有关注此卡了，但是实际情况却是信用卡在营业网点办理销户应该分四种情况：
（一）挂失卡销户，信用卡通过营业网点等相关服务渠道办理挂失，挂失满30天后可以直接办理销户手续；
（二）取消用卡资格的信用卡销户,信用卡长期逾期未归还,被取消用卡资格是无法通过办理电话销户，需要到营业网点处理。经办人员查询止付日期超过30天，可以直接办理销户手续；
（三）正常信用卡销户，,按照信用卡销户流程，办理收卡及预约销户交易即可；
（四）卡片状态正常，账户被冻结的信用卡销户，此类信用卡需要先将欠款全部还清,通过信用卡风险部门将该卡解冻，待信用卡解冻后按正常卡情况进行后续销户处理。
无论是以上哪种情况的信用卡，系统都是无法进行自动销户处理的，作为银行营业网点的工作人员对于信用卡的一些基本操作流程应该了然于心，加强信用卡日常业务的学习，才能杜绝此类投诉事件的重演，更好的服务于客户。