浙江电信推进划小承包.倒三角支撑侧记:"小"有大作为 "撑"起蓝军旗

? 　　十八届三中全会后，国企改革就已经进入提速期。对电信业来说，深化国企改革其实从未停止，而且已融入电信业发展的血液，成为国有企业改革的重要样板。“划小承包”战略和“倒三角服务支撑”就正是中国电信为适应市场变化而正在进行的一场革命。

中国电信浙江公司（以下简称浙江公司）在实施划小承包以来，随着全面深改与“三严三实”专题教育的贯彻落实，基层支局各项工作都发生了显著变化，这一切都离不开简政放权释放活力以及倒三角扁平化的机制创新。

有一种决心：用“主动”赢得变革红利

浙江是中国经济最活跃的省份之一，同时也是中国面积最小的省份之一。作为市场经济先发省份，浙江公司在经历了多年的高增长后近年来增幅有所放缓，进入存量市场维系阶段。

浙江公司以划小为基础，在落实集团公司要求的同时，因时、因地、因人选择了一条划小承包的道路，走出了一条具有浙江特色的市场化变革之路。但，先行者总是最先受阻、最先反思、最先有所得的，浙江公司便是如此。在遭遇了市场发展瓶颈后，浙江公司力求突破、再上台阶，对市场化改革的理解也更为深刻。

浙江公司管理层认为，中国电信业市场正从“新兴”步入“饱和”，我们唯有改革红利的释放才是正道。市场化不是简单的划小承包，而是要把市场化的一系列理念、手段、方法、举措，融入到经营发展的具体工作中去，这才是真正的市场化。划小承包工作意义重大，应当作为当前首要工作来抓。要真正实现“划小承包”离不开“倒三角服务支撑体系”的支撑。所谓“倒三角服务支撑体系”，就是管理者变成服务支撑者，管理者为一线人员提供服务，为“小CEO”们想办法、解决问题，让市场决定投资方向、让客户评价维护质量、让一线来调动资源。将一个“体态臃肿”的庞然大物逐步改造成关注用户需求、满足用户需要的企业。

为了全力支撑“划小承包”市场化变革，浙江公司提出了七个统一，即统一量收、统一成本、统一考核、统一经分、统一网络资产、统一报表、统一门户。将通过“七统一”支撑销售一线（iSee），围绕一线人员，从量、收、本三方面，对日常工作中所需要的数据进行集约支撑，减少销售一线人员的取数、分析、通报等支撑工作量，提供智能化和图形化应用，在聚焦业务保有和发展的同时，提供岗位承包功能模块，使各个层级可以清晰了解绩效分配情况。通过“七统一”工作，将建立集约化的经营体系，支撑过程管控，搭建“省看县”、“市看支局”的“比、学、赶、帮、超”平台，并建立起倒三角的服务支撑体系。

图片说明：中国电信杭州分公司富阳政企客户中心与承包人签订承包协议（中国电信浙江公司供图）

有一种机制：让小CEO充分当家作主

在实施划小承包过程中，浙江公司以基层承包经营为中心和切入点，以服务前端、支撑一线为目的，倒逼企业运营流程再造。通过这一系列改革举措，不仅使员工个人收入有不同程度的增长，并实现了在划小承包中公司效益与员工价值观的同步提升。

其中，事权下放是倒三角支撑的重要抓手之一，选人用人、团队收入分配、资源直接支配、合作伙伴选择、网络建设、号码选择、退费处理等权力被下放到基层，帮助“嗷嗷待哺”的小CEO解决划小后耗时费力的内部协调和员工创业发展平台问题，支撑项目源源不断地输送到业务发展最迫切的各支局。同时，浙江公司还首次采取了全透明的预算管理办法。

以杭州分公司为例，2014年2月启动“事权下放”工作，相关职能部门通过自我梳理，共下放事权75项，精简流程节点67个。在放权的过程中，杭州分公司做到了五级穿透，将权力下放到了网格经理层级，且一改传统的“事前清单”办法，即可根据基层的需求弹性配给预算。杭州分公司企业发展部副主任黄顺安介绍说：“特别是在事权下放后，小CEO有了当家作主的感觉，支局也甩掉了繁琐的行政事务，支局长便有了更多的时间去走访入户，了解用户的需求。”

在走访营业厅的过程中，一位前来办理业务的用户表示说：“感觉现在办理业务比以前方便了很多，不再像以前那样跑上半天都不一定办得下来。”细心的员工们也发现原来习惯了很多年的流程悄然发生了变化：“靓号申请流程大大简化了，退费不再需要层层审批了。为用户办理业务过程中，自己也更有底气了。”

图片说明：中国电信杭州分公司武林营业厅组织全所员工开晨会（中国电信浙江公司供图）

有一种转型：“楼内人”下沉变身基层管理者

划小承包的根本问题是人。杭州分公司作为“划小承包”的首批试点城市，尤其注重小CEO的选拔与任命。不拘一格用人才，是竞聘小CEO的宗旨。有能力，能担责，你行你就上。不少在管理和后端部门从事支撑服务工作的正式员工经过深思熟虑后自愿承包，也有在一线从事营销服务工作的派遣制员工承包，通过竞选走马上任，企业人力资源得到充分挖掘。

金小炬，毕业于南京邮电大学，现担任杭州分公司西兴支局长，在没有下沉到一线当小CEO之前担任公司秘书岗位， 2013年开始，他从“机关”走向基层，无论是从工作性质还是角色定位上都有极大的改变。

“刚开始下沉到基层当小CEO时还有一些不适应，经过半年的调整开始尝到了甜头。当小CEO后相比以前运营机制更加灵活，在收入上也比以前有所增长。” 金小炬对记者讲到。

他接着向我们透露：“作为一个团队的带头人，最关键是要对自己承包片区的经营状况负责。划小承包后，每一个经营核算单元投入多少、产出多少、利润多少都需要精确计算，支局成为自主经营、自负盈亏的实体。每一分钱的付出、每个业务的真实有效发展、每一个客户的服务和维系，既是对企业负责，也是对自己负责、对员工负责。”

与金小炬持相同观点的不在少数，嘉兴分公司城西支局小CEO谢作炮便是其中一位。后端出身的他，是主动要求下沉到支局开展市场承包的。在他看来，一线是挑战、更是机遇。他说：“划小承包后，现在上级部门给我们的考核主要就是收入，现在我每个月发展多少客户、完成多少工单，能拿到多少的收入，都明明白白，个人及团队成员收入成倍增长，干劲十足。只要能支撑到位，在前端一线的广阔天地将大有可为”

图片说明：中国电信杭州分公司西兴支局小CEO金小炬（左二）与员工共同探讨工作思路（中国电信浙江公司供图）

有一种功能：IT服务支撑的集约化改革

倒三角离不开信息化的集约高效支撑。浙江公司在“倒三角”支撑服务体系建设过程中，通过打造集约的IT支撑系统，开发移动互联网应用，为一线装维、支撑人员量身定制了一套移动互联网智能工具。

在集约支撑上， 2013年8月，杭州分公司率先在浙江省内启动销售一线iSee平台（“七统一”）试点工作。目前，杭州分公司共上线运维移动App应用九款，覆盖人员超过2000人，促进了降本增效，装维人员向前端前移或转岗达100多人，同比节约运维成本20%以上。

过去装维人员装维期间，遇到想办业务的用户，多是把区域客户经理的电话给用户，或者是带用户到营业厅办理，一来一去，不仅耽误自己的装维工作，用户还需要跟着跑，但真正的业务办理时间并不长，大部分时间浪费在路上。“现在用户想要办理宽带业务，只要通过PDA上的‘爱装维’、‘一键收费’、‘一键受理’等系列移动互联网应用工具就能办理，不仅大大节约了用户的时间，也让用户对我们装维人员的信任度得到大幅度提高。”杭州西兴支局装维班长来金晶对记者讲到。

杭州分公司企业发展部副主任黄顺安介绍到：“随销不是随意销售，而是随装维销售，装维是随销的载体，装维好了，才能提高用户信任度，才能提高随销成功率，用户满意了，反过来还能促进装维指标的提升，一举多得。”

除利用信息化手段减少传统的工作时间外，浙江公司在问题集约支撑方面也展开了多种尝试。嘉兴分公司在这方面的做法颇具代表性。为了更好的帮助协调解决一线遇到的困难，嘉兴分公司承接研发了“易问”信息系统。IT支撑中心负责人胡关林坦言：“现在基层一线有问题就上‘易问’平台，避免了以往基层一线遇到问题四处询问，不知道该如何处理的局面。”

为了强化各部门“倒三角”支撑意识，更好地发挥小CEO服务支撑评价效果，浙江公司还制定了逆向考评机制。提起考核，一般是自上而下的考核较多，而浙江公司通过平台实施阳光刚性的满意度评定，采用相应的逆向考评机制则是由下对上的考核。这种逆向考评对专业部门支撑服务工作，无论态度还是能力，都显示出极强的约束力。

图片说明：中国电信浙江公司装维人员上门为用户办理百兆光宽带（中国电信浙江公司供图）

有一种文化：我们是相亲相爱的“一家人”

企业文化是企业生存与发展的动力和源泉。“一家人”是市场化划小承包的深化，能有效提升企业的经营能力，全面推进企业的可持续发展，充分调动员工的内生动力。过去几年来，浙江公司积极部署“一家人”团队建设工作，希望在市场化划小、支局承包后，通过支局网格内“一家人”建设提升支局软实力，实现公司和合作伙伴的双发展、员工和代理商收入的双丰收。

“一家人”的概念最早是杭州分公司提出来的，来源于江干分局笕桥支局，这个概念的提出是一个创新，甚至可以说是一个了不起的创举，因为“一家人”以市场化机制把支局、网格与合作伙伴（代理商）融为一体，整合各方利益，真正体现了“去电信化”，也体现了有别于竞争对手的差异化营销服务，有效提升了支局网格的内生动力和销售服务能力，是“一去两化”战略在支局、网格最小经营单元的具体实践。

“一家人”建设之前，在代理商看来，他们跟电信是两家人，彼此有时候还有利益之争。通过“一家人”建设，工作上协同配合，生活上其乐融融，代理商及其员工的感知大大提高了，赚钱也成为一件辛苦并快乐着的事。杭州分公司览桥营业厅代理商员工符青说，她在营业厅工作一年，电信视她与支局的员工一样，还被评为优秀店长。她的个人收入也从原来的每月三千多增加到了八千多。

衢州龙游湖镇支局网格经理邓丽丽对支局经常性开展的专项活动很有感触，她说：“他们‘一家人’团队成员会主动拿出部分奖励费用组织大家一起钓鱼、爬山，通过活动大家关系都非常融洽，工作上配合就更默契。即使有些配合工作没有资金，比如某项工作布置给门店，虽然没有利润，但是门店的人员还是会欣然接受，因为他们已经不分你我，已经把你的事当成我的事来对待。”

企业的发展要靠核心竞争力，核心竞争力来自于技术，技术来自于管理，而管理靠的是企业文化。同时，企业文化可以增强企业的凝聚力。这是因为企业文化导向作用，使企业不再是一个相互利用、需要而凝聚起来的群体，而是一个由有共同的精神状态、价值观念和理想追求的人凝聚起来的组织。

图片说明：中国电信杭州分公司西兴支局召开“最美滨江一家人”支局感恩会（中国电信浙江公司供图）

“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”。作为服务型企业，运营商的市场化改革可以说是一条必由之路。从浙江公司的经验来看，“划小承包”和“倒三角”支撑激发出了企业内生动力，驱动出国企改革的红利，这也让浙江公司发展思路更聚焦，发展步伐更坚实。

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