提升有效沟通能力
提升有效沟通能力
引言:沟通能力的重要性
◎ 普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”
只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。
◎ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职者中,因人际沟通不良
而导致工作不称职者占82%。
1) 我能在沟通中很快判断出对象的特点,并有针对性的选择合适的方式进行沟通。 2) 当我劝告他人时,不只是进行一般的安慰,而是帮助他们反思自身存在的问题。 3) 当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时,能够始终坚持坚持诚实的态度。 4) 当我与他人讨论问题时,始终能就事论事,绝不会针对个人。
5) 当我批评或指出他人不足时,能够以客观的标准和预先期望为基础,而不是情绪化。 6) 当我批评了别人,我们的关系反而会因此加强。 7) 我会在沟通时激发出对方的自我价值和自尊意识。
8) 即使并不赞同,我也能对他人的观点表现出诚挚的兴趣。
9) 我不会对比我地位低或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。
10)在与自己有不同观点的人讨论时,我将努力找出双方的某些共同点。
11)我给出的反馈信息是明确而直接指向问题关键的,不会泛泛而谈或含糊不清。 12)我始终都能以平静的方式沟通,从来不会让对方感到不自在。 13)我经常使用“我认为”而不是“别人认为”来表达自己的观点。 14)别人跟我讨论问题时,我首先关注自己对问题的理解,我不急于提出自己点看法或建议。 15)我经常定期或不定期地与同事、下属或朋友等进行私人的促膝谈心,以求建立更融洽的
人际关系。
自我评价
◎ 根据你的总分可以做出大致评价:
·80-90分:具有优秀的沟通能力,在人际关系处理上基本上不存在沟通障碍; ·70-79分:沟通能力良好,但个别时候也会遇到沟通障碍;
·60-69分:沟通能力一般,经常遇到沟通问题,缺少有效沟通的技巧;
·不足60分:沟通能力欠缺,经常受到沟通问题的困扰,甚至影响人际关系。 ◎ 选择得分最低的5项,做为本课程学习提高的重点。
课程目标
1) 系统的了解沟通的基础知识;
2) 结合自己(组织)的实际情况,思考常见的沟通问题; 3) 掌握一些沟通技巧,有目的地提升有效沟通的能力; 4) 运用所学知识,解决实践中的沟通问题。
课程内容(1天)
引言
◎ 基础理论篇 ◎ 应用实践篇 ◎ 技能提升篇
结束语
基础理论篇
◎ 沟通的概念 ◎ 有效沟通的要点
1沟通的概念
沟通:是指活动发起者通过词语、声音、动作、符号等媒介将信息传递给制定接收者,并寻1.1沟通的内涵
1)沟通是通过媒介进行传递,不是信息本身的传递。 2)沟通是双向的,不是简单的信息传递。 3)沟通意味着被理解,不必达成协议。
沟通游戏:撕纸
思考:
1) 为什么会答案各异? 2) 如何避免这种情况?
1.2沟通六要素
1)发起者:沟通的目的性。 2)接收者:沟通的意愿。
3)信息编、解码:语义问题,干扰失真。 4)媒介:选择信息渠道。选择符号系统。
5)背景:双方文化背景、社会地位等差异的影响;现场环境的影响。 6)反馈:主动寻求反馈,应答确认。
1.3人际沟通媒介
◎词语:讲出的文字内容;
◎声音:音量、音调、语速、语气等; ◎态势语:眼神、表情、肢体动作等。
人际沟通中的信息接收
2有效沟通的要点
◎ 以下三个学派从不同的角度对沟通的有效性给出了各自理解: ·修辞学派 ·行为学派 ·心理学派
2.1修辞学派
◎观点
·沟通内容的表述方式决定对方的理解程度; ·合理组织与应用词句能够提高沟通效率。 ◎有效沟通要点
·必须在沟通前对信息进行充分准备,保证词句具有清晰的逻辑性、提供必要的证据; ·在沟通中采取适当的推理和激发联想等语言表达技巧。
2.2行为学派
◎观点
·人类的行为方式影响人类活动的结果;
·人们对与自己行为方式接近者的观点更容易认可。 ◎有效沟通要点
·必须研究信息接收者的行为方式,并时刻保持这种敏锐的洞察力; ·根据信息接收者的情势来构思、组织和实施沟通过程。
2.3心理学派
◎观点
·注意力决定了人们对信息的理解力;
·人们更关心那些与自己有关(有好处)的信息。 ◎ 有效沟通要点
·必须研究信息接收者的心理特征;
·有效沟通应该满足信息接收者的心理需要。
总结:有效沟通三要素
1) 沟通内容能否被接收者理解:必须在沟通前对信息进行充分准备。
2) 信息接收者期望听他们想听到的话,并且排斥不熟悉和威胁性的语言:根据信息接收者
的情势来构思、组织和实施沟通过程。
3) 有效沟通要创造需求:有效沟通应该满足信息接收者的心理需要。
课堂练习:词语联想
◎月亮( , , ) ◎秋天( , , ) ◎电影( , , )
1)将这三个词联系起来串成一句话,写在纸上。
2)针对以上三个词,每个词联想出三个相关词语,写在白纸上。如: ·鲜花(玫瑰,蜜蜂。春天)
应用实践篇
◎ 提高沟通有效性 ◎ 有效倾听 ◎ 有效表达
3提高沟通有效性
◎ 充分准备沟通内容 ◎ 恰当选择沟通时机 ◎ 主动提问 ◎ 运用态势语 ◎ 适当修饰声音
3.1充分准备沟通内容
◎准确化:避免数据不足、解释错误、对关键概念的无知、无意识的偏见和夸张等。 ◎清晰化:对信息进行总结、理解和组织。 ·逻辑清晰 ·表达清晰
◎ 简洁化:用最少的词句传递最大量的信息。 ◎ 生动化:人们很难集中注意力于无趣的事情,生动的风格有助于延长接收者的注意时间。
FAB式阐述
◎ Feature:特性
·这是一个带有太阳能电池的计算器。 ◎ Advantage:功效
·只要有微弱的灯光就可以计算,您不必担心电池是否有电。 ◎ Benefit:利益
·它可以帮您节省购买电池的费用和更换的麻烦。
课堂练习:FAB式阐述
◎ 设计各类阐述的细节:
·介绍本公司的概况或业务内容。 ·介绍本公司的某项新产品或服务。 ·应聘面试中的自我介绍。 ·自由练习。
3.2恰当选择沟通时机
◎沟通时机的选择实际上是对沟通背景的主动选择。 ·Time:时间 ·Place:地点 ·Occasion:场合
3.3主动提问
◎封闭式问答,是指可以让对方准确地用“是”与“否”来回答的问题。 ·请问你以前是否参加过沟通方面的培训?
◎ 开放式问题,是指必须让对方通过详细阐述才能回答的问题。 ·请谈谈你对有效沟通的认识?
◎诱导式问题,是指通过设计好的一连串提问引导对方接近自己预设的沟通目标。 ·比如SPIN式提问。
SPIN式提问
◎ Situation:询问现状; ·你使用数码相机吗?
◎ Problem:了解客户现在面临的问题和困难;
◎ Implication:提出暗示或牵连性问题,可以引申出更多问题; ◎ Need-Payoff:支付及价值。
课堂练习:SPIN式提问
◎ 设计出各个阶段的问题。
·向一个初次拜访的潜在客户推荐自己公司的产品或服务。
·告诉朋友你是做某某产品或服务的,以便建立未来可能的业务联系。
3.4运用态势语
◎定义:通过肢体动作、面部表情等非词语方式进行信息传递,称为态势语(肢体语言)。 ◎作用:态势语对沟通的结果有决定性的作用(55%)。
◎注意:避免传递多余的、甚至相反的信息给对方,比如:下意识抖动肢体、频繁眨眼、经常看表、接听电话、收发短信等等。
3.5适当修饰声音
◎声音的内容包括: ·音量:大、小 ·音调:高、低 ·语速:快、慢
·语气:低沉、高亢、停顿、重音
◎ 注意:尽量不要用鼻音说话,通过修饰声音,可以使声音充满感染力。
有效沟通检核
1) 你是否确知自己希望达到,以及可能达到的沟通目标? 2) 你是否已经了解信息接收者及其所在组织的背景资料? 3) 你是否选择了合适的沟通方式(符号、媒介、时机)? 4) 你要沟通的内容对信息接收者是否有帮助?
5) 你是否已经组织好沟通信息,以及预见沟通过程中可能的突发事件?
沟通游戏:数字排列
讨论:
1) 游戏中遇到哪些沟通障碍? 2) 你是如何突破这些沟通障碍的? 3) 这个游戏给你的启示是什么?
常见沟通障碍及对策
信息通路不畅: -― 沟通准备:
对方缺乏接受意愿。 第一印象,沟通时机,沟通对象,创造需求。
信息组织障碍: ―― 选择合适的符号和媒介: 缺少“共同语言”。 口头、书面(图表、文字)、Email,等等
背景信息估计不足: ―― 危机管理:
难以预料的突发情况。 突发事件处理方案。
反馈信息接收干扰障碍: ―― 有效倾听: 判断、偏见、情绪。 保持空杯心态,克服晕轮效应,自我情绪控制。
4有效倾听
◎ 据统计,80%的沟通问题来自于不能有效倾听,可以说有效沟通首先来自有效倾听。 ◎ 如何做到有效倾听呢?有效倾听必须遵循以下四个原则。
4.1精神专注
◎要点:整个沟通过程中要精神专注,排除干扰,并善于从接收到的信息中捕捉到对方真正要表达的意思。
◎忌:心不在焉或只顾做记录,影响信息接收的完整性。
4.2给别人充分的表达机会
◎要点:要知道沟通的双方必须通过充分的信息交换才能达成理解,因此要善于跟随对方的思路去找到你想要的答案。
◎忌:只顾自己侃侃而谈,不理对方感受。
4.3让别人把话说完
◎要点:一般情况下,对方很难一次就非常准确、完整的表达内容,这时要给予适当反馈,进行信息确认,保持自己解码的信息与对方发出信息的一致性。 ◎忌:任意打断对方发言,随便插话,自以为是。
4.4不带偏见,就事论事
◎要点:客观。公正地评价对方信息的内容,尽量不让以往的经验干扰对信息的理解,即“不以人废言”。 ◎忌:情绪化。
技能提升篇
◎ 沟通的语言表达技巧 ◎ 沟通的心理学基础
5沟通的语言表达技巧
◎ 选择积极用词 ◎ 善用人称
◎ 委婉而明确的拒绝
◎ 充分考虑对方感受
5.1选择积极的用词
◎积极的用词就是尽量选择正面的、肯定的词语来阐述问题,而不是否定的、消极的词语。例如:
·要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”,这在潜意识中强化了“久等”的感觉。正面的表达应该是“非常感谢您的耐心等候”。
·如果一个客户就某个问题几次求教于你,你想表达帮助客户彻底解决问题的期望,很可能脱口而出,“我不想再让您重蹈覆辙”,这等于强调了这个倒霉的“覆辙”,不妨换成:“我相信这个问题不会再次发生”,这样听起来更顺耳些。
·你想给对方以信心,就不要说“这并不必上次那个问题差”,而是换成:“这次比上次情况好些”。
·即使客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题确实很严重”,可以说:“这种情况有点不同往常”。
积极的用词
5.2善用人称
◎涉及褒奖、肯定的内容时,多用“你”而少用“我”: ·我们为所有的员工提供健康保险。
·做为公司的一员,你会享受到健康保险。
◎ 设计否定、贬义的内容时,避免使用“你”为主语,以尊重对方的自我意识: ·你在休息日使用公司的汽车时,必须要得到主管的同意。
·公司员工在休息日使用公司的汽车时,必须要得到主管的同意。
善用人称
5.3委婉而明确地拒绝
◎如果客户提出超出公司规定的要求,其要求不能得到满足,面对客户的抱怨,应采取息事宁人的态度。
◎既不要直接与客户对抗,也不要支持客户立场,以明确而委婉的方式拒绝,以免扩大事态。 ·解决问题而不是解释问题。 ·不要承诺做不到的事情。
5.4充分考虑对方的感受
1)不要强调你做了什么,而要强调对方能获得什么。 ·今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
·你们定购的两集装箱服装将于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。 2)不要泛泛而谈,而要针对对方的具体要求或指令。 ·你的订单„„
·你定购的真丝服装„„
3)除非你有把握对方会感兴趣,否则尽量少谈自己的感受。 ·我们很高兴授予你5000元信誉额度。 ·你的牡丹卡有5000元信誉额度。 4) 不要猜测对方将会如何感受或反应。 ·你会很高兴听到你被公司录用的消息。 ·你通过了公司的全部考核,你被录用了。
案例:巧说为妙
◎ 方式一:“小刘,你接电话的方式真是太唐突了,你需要从现在开始接受职业化的训练。” ◎ 方式二:“小刘,我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式,我想和你讨论一下。我注
意到你讲话的速度相当快,因而,我担心对一些顾客来说,可能很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”
思考
◎ 结合自己的工作、生活中遇到的沟通问题,谈谈怎样做到“巧说”? ·与客户的沟通 ·与合作伙伴的沟通
·内部上下级和同事间的沟通 ·部门间的沟通
·家人、朋友之间的沟通 ·其他沟通
6沟通的心理学基础
◎ 有效沟通要求在沟通中尽快了解对方的人际沟通特征,选择对方易接受的沟通方式进行
沟通,以达沟通的高效。
◎ 每个人在沟通中都会表现出自己的特点,这种特点与人的个性密切相关,而且是相对稳
定的,了解沟通对象的人际沟通风格,有助于找到更有效的方式进行沟通。
6.1情商与影响力
◎情商(EQ):是指一个人对自我以及他人情绪的认识与控制能力。
1)自我情绪认识(自知者明)
2)自我情绪控制(自治力)
3)他人情绪认识(知人者智)
4)他人情绪控制(影响力)
6.2人际沟通风格矩阵
图未画
结束语:会议沟通礼仪
◎ 态度真诚:不卑不亢。
◎ 内容切题:收放自如,注意节奏,控制时间。
◎ 精神专注:忌小动作、走神。
◎ 语言得当:禁忌话题、口头禅、方言、莫论人非。
◎ 适当反馈:不乱插话,请求回应。