轨道交通客运服务体系
轨道交通客运服务体系
摘要：铁路客运服务体系的构建是提高客运服务水平的一项重要举措。为提高铁路客运服务工作质量，应提高铁路客运企业内部的管理水平和就业岗位竞争力，增强铁路职工的整体素质，这是提高铁路客运服务质量的根本保证，也是对铁路客运服务的可持续发展能力的检验。
关键词：铁路客运；服务体系；策略探讨
引言
近年来， 随着社会主义市场经济的发展和完善，人们生活水平不断提高，对铁路旅客运输服务质量提出了更高的要求。铁路运输服务的基本特性应包括安全、及时、经济、便捷、舒适等。铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。客运服务是站在消费者角度强调旅客在消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度。为了提高铁路客运服务质量，更好地为乘客提供便利，急需构建合理的铁路客运服务体系，做到以人为本，人人满意。
1. 加强铁路客运基础设备投入与管理
近几年铁路在列车上的基础设备上投入不小，但是仍然满足不了乘客的需要。铁路客运服务站要做到：一、根据客运规章要求和旅客旅行生活需要，对车站及客车的服务设施配齐并及时修补、完善。如暖气、空调、座位、开水、厕所等，及时了解旅客需要及对水暖等条件的要求并作调整。二、增设服务项目，如书籍、扑克、药品、担架、轮椅、盲道、无线网络等，并在列车上增设老、弱、病、残、孕专用座椅。三、根据运输行业及社会发展情况，安装先进服务设备。如自动售票机、自动检票机、电视询问台、总服务台等[1]。铁路客运的基础设备也需要高效管理。设备的保养，是保证设备质量处于良好状态的重要手段。若要保证设备的良好使用，就必须实行“两定”、“三包”，要求设备的使用人员严格遵守设备操作规程。在工作中，严格执行“三好”、“四会”、“润滑五定”制度。增强操作者的责任心，加强岗位监督作用。通过以上管理手段使设备的使用和保养达到执行标准化作业目的[2]。铁路客运职工应按时维护基础设备，及时发现设备存在的问题和缺陷，使所有设备都正常工作，物尽其用，为旅客出行提供方便。同时应改进一部分基础设备，提高铁路客运服务设备的现代化水平。
2. 提高铁路客运职工素质
客运职工是提升服务质量的主体。铁路运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。服务质量是社会和旅客衡量车站客运质量的重要因素之一。火车站目前的服务水平与社会的要求和旅客的期望还有很大差距。目前存在个别客运服务人员衣着不整，服务态度不热情、缺乏礼貌礼节等问题，“脸难看，事难办”的现象时有发生。还有一些客运服务人员工作不认真，服务不规范、不到位。一些客运人员业务素质较低，不能高效向旅客解读铁路规章，不能高效处理旅客投诉，少数客运人员不及时做