苹果iphone手机维修知识

目第一章录售后服务基本知识 ……………………………………………… 3一、DOA 的相关规定……………………………………………………………… 4 二、DAP 的相关规定……………………………………………………………… 4 三、手机产品保修的相关规定…………………………………………………… 4 四、手机产品附件保修的相关规定……………………………………………… 5 五、保外维修……………………………………………………………………… 5第二章iPhone 产品售后服务政策及相关内容……………………… 5一、iPhone 产品售后服务政策……………………………………………………5 二、iPhone 产品服务政策图例……………………………………………………6第三章故障简单判定― iPhone 产品快速服务指南 ………………7一、iPhone 序列号和保修期的验证………………………………………………7 二、 外观检查 ………………………………………………………………………7 三、 非保修范围 ……………………………………………………………………8 四、 属于保修范围…………………………………………………………………17 五、 系统恢复………………………………………………………………………21第四章iPhone 产品售后服务流程………………………………………22一、iPhone 产品售后服务流程的相关说明…………………………………… 22 二、iPhone 产品售后服务流程………………………………………………… 22第五章售后物流安排 …………………………………………………… 29……………………………………………………………29 ………………………………29一、 物流商的选择二、 无售后网络覆盖区域的社会渠道物流安排- 1三、 无售后网络覆盖区域的联通营业厅物流安排 四、 物流方式……………………………30……………………………………………………………………30第六章 第七章iPhone 产品技术支持及服务 ………………………………… 30 附录……………………………………………………………… 30- 2iPhone 产品售后服务手册第一章售后服务基本知识根据国家 2001 年 9 月颁布的《移动电话机商品修理更换退货 责任规定》 手机终端产品的售后服务的相关内容可以分为： 7 日、 ， 15 日内的退换机（DOA/DAP）、手机的保修、附件的保修以及手机 的保外维修等。 一、DOA 的相关规定 DOA（Dead on Arrival）指：在移动电话整机（整套）购买之 日起七日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者 可凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检 测故障确认后消费者凭厂商指定 （授权） 维修机构出据的检测工单、 购机发票等享有免费换机、退机或保修服务。 二、DAP 的相关规定 DAP（Dead after Purchase）指：在移动电话主机购买之日起 十五日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可 凭保修卡、购机发票到厂商指定（授权）维修机构进行检测，检测 故障确认后消费者凭厂商指定（授权）维修机构出据的检测工单、 购机发票等享有免费换机或保修服务。 三、手机产品保修的相关规定 消费者所购买的移动电话产品自购买之日起，一年之内若发生 非人为损坏的性能故障，消费者可在厂商指定（授权）维修机构享- 3受免费维修服务。 四、手机产品附件保修的相关规定 根据《国家移动电话产品“三包”条例》的相关规定，手机耳 机、电池、充电器等附件的保修期分别为自移动电话产品自购买之 日起，三个月、六个月和一年不等。 五、保外维修 消费者所购买的移动电话产品自购买之日起超出一年保修期 或发生人为损坏导致出现性能故障的，可由消费者在厂商指定（授 权）维修机构进行付费维修。 第二章 iPhone 产品售后服务政策及相关内容一、iPhone 产品售后服务政策 1. iPhone 厂商的售后服务政策及策略符合国家《移动电话机商品 修理更换退货责任规定》的相关内容，遵守国家的相关法律、法规。 iPhone 厂商的售后服务政策中规定的高于 《移动电话机商品修理更 换退货责任规定》相关内容的可以按厂商规定为准。 2. iPhone 厂商服务政策及策略仅适用于允许在中国大陆地区销售 的 iPhone 产品。 3. 手机主机保修期为一年，耳机、充电器等附件根据国家相关规 定为 3 至 12 月不等。 4. iPhone 产品保修期以用户购机发票日期或者手机第一次在 iTunes 激活两者最早的日期开始计算。 二、iPhone 产品服务政策图例- 41、iPhone 服务的定义与实例2、手机的标识和视觉判别- 53、iPhone 产品附件- 6第三章故障简单判定――iPhone 产品快速服务指南iPhone 用户手机发生故障如果到销售商处（营业厅/零售点） 进行咨询和处理，销售商可根据 iPhone 产品快速服务指南的相关 内容对用户故障手机进行故障判定和验证，对于简单的软件故障可 为用户进行软件恢复，对于硬件故障可以指引用户到 iPhone 维修 网点进行维修。一、iPhone 序列号和保修期的验证二、外观检查：检查外观是否破损、进水等现象。图中红色标注为 进液指示标志。- 7三、非保修范围 1、严重损坏――私拆、破损和私自改装- 8- 92、进液10 -11 -12 -13 -3、接口腐蚀――付费维修4、屏幕破碎14 -5、接口变形损坏15 -6、外观严重破损16 -四、属于保修范围——但超出保修期需付费维修。17 -18 -19 -20 -五、系统恢复――验证功能性问题 1、关闭电源2、进入恢复模式21 -3、进行软件恢复4、完成系统恢复和激活22 -第四章iPhone 产品售后服务流程一、iPhone 产品售后服务流程的相关说明 1. 售后流程分类 1) iPhone 售后流程分为有网点覆盖和无网点覆盖两类。 其中有网 点覆盖的售后流程与现有其他厂商一致，由销售网点指引或用户直 接对接苹果售后网点。 2) 无网点覆盖售后流程分为营业厅渠道和社会渠道两种，联通营 业厅由华盛省办进行对接，社会渠道由零售点直接对接厂商指定的 维修站，除 DOA 手机处理以外华盛省、地市办事处不参与操作。 二、iPhone 产品售后服务流程 1. 有网点覆盖的售后流程 1) DOA 处理流程联通华盛〃市场部〃售后服务中心 DOA 售 后 处 理 流 程 用户START 检测 手机故障 简单判 定恢复 DOA用户需 提供： 1、购机发 票或协议 2、保修卡 3、故障整 机4、厂商 维修网点出 据的检测证 明厂商维修网点营业厅/零售点省办事处总部换机平台备注出检/故 障机回收核实检测单为用 户退机并将检测 单返回省办事处接收核实 返回总部根据检 测单返 回新机退款接收新 机二次 销售 END返还营业 厅零售点END流程说明23 -用户的 iPhone 产品自系统激活之日起 7 日内发生非人为损坏的性能故障 凭保修卡和购机发票在厂商指定维修站进行检测并出据检测报告，故障整 机由出检厂商指定维修站回收，用户持检测报告以及购机发票到购机营业 厅或零售点进行退机。用户持故障机到营业厅、零售点的，由营业厅零售点为用户进行简单判定 和系统恢复，故障仍无法修复的推荐引导用户到当地厂商指定维修站进行 处理。营业厅或零售点接收、核实检测报告及购机发票后，回收用户检测单，为 用户当场退机。   营业厅或零售点将用户检测报告以邮寄等方式对接华盛省办事处。 华盛省办事处收集整理将检测单返回总部换机平台。 总部换机平台凭检测单为省办事处返还新机。 省办事处接收新机并返还营业厅、零售点进行二次销售。2) DAP 与保修流程华盛总部〃市场部〃售后服务中心 售 后 处 理 流 程 用户START 手机故障 简单判 断系统 恢复 DAP用户需 提供： 1、购机发 票或协议 2、保修卡 3、故障手 机主机iPhone维修网点联通营业厅/零售点备注检测故障判定故障确认为用户 换机或保修修复/换新END24 -流程说明 用户的 iPhone 产品自系统激活之日起， 日以上 1 年以内发生非人为损坏 7 的性能故障，凭购机发票、保修卡在厂商指定维修站进行检测。  用户持故障机到营业厅/零售点的， 由营业厅零售点为用户进行简单判定和 系统恢复， 故障仍无法修复的推荐和引导用户到厂商指定维修站进行处理。  经检测故障确认后，厂商指定维修站为用户进行换新或保修等相关服务。2. 无网点覆盖的售后流程 1) 由省办对接联通营业厅的 DOA 处理流程联通华盛〃市场部〃售后服务中心 DOA 售 后 处 理 流 程 用户START 手机故障 检测/出 检/故障 机回收 经简单判定将故 障整机返回省办 事处 接收对接 维修点 根据检 测单返 回新机厂商维修网点联通营业厅省办事处总部换机平台备注退款为用户 退款通知营 业厅退 货/检测 单返总 部 接收新 机返回 营业厅DOA用户需 提供： 1、购机发 票或协议 2、保修卡 3、故障整 机4、厂商 维修网点出 据的检测证 明接收新机 二次销售 ENDEND流程说明 用户的 iPhone 产品自系统激活之日起 7 日内发生非人为损坏的性能故障凭 保修卡和发票在购机营业厅进行简单故障判定和系统恢复，故障仍无法排 除的，用户故障整机由购机营业厅代为接收，填写相关台帐后，交由华盛 地市办事处或物流至华盛省办事处。  华盛省办事处接收故障整机后对接当地厂商指定维修点，同时厂商指定维25 -修点对用户进行电话回访。对于符合 DOA 标准的，由厂商指定维修点回收 故障整机并对华盛省办事处出据检测单。  华盛省办事处根据检测单通知营业厅可以为用户进行退机，并将检测单物 流至总部换机平台。    总部换机平台凭检测单为省办事处返还新机。 省办事处接收新机并返还相关营业厅进行二次销售。2) 由省办对接联通营业厅的 DAP 及保修流程联通华盛〃市场部〃售后服务中心 售 后 处 理 流 程 用户START 简单判 定系统 恢复 故障确认，维修 /换新 收集整理对接 iPhone网点 用户需提 供： 1、购机发 票或协议 2、保修卡 3、故障手 机指定维修网点联通营业厅省办事处 备注手机故障处理完 毕返还接收整理返还营 业厅/网点故障修复/ 换新 END接收返 还用户流程说明 用户的 iPhone 产品自系统激活之日起， 日以上 1 年以内发生非人为损坏 7 的性能故障，凭保修卡和发票在购机营业厅进行简单故障判定和系统恢 复，故障仍无法排除的，用户故障机头由购机营业厅代为接收，填写相关26 -台帐后，交由华盛地市办事处或物流至华盛省办事处。  华盛省办事处接收故障机头后对接当地厂商指定维修点，同时厂商指定维 修点对用户进行电话回访。对于符合 DAP 和保修标准的，由厂商指定维修 点进行机头换新或保修后返还华盛省办事处。  华盛省办事将厂商指定维修点换新或维修后的机头填写台帐后返还相关 营业厅。  相关营业厅将换新和修复后的 iPhone 返还用户 。3) 由社会零售点对接的 DOA 处理流程联通华盛〃市场部〃售后服务中心 DOA 售 后 处 理 流 程 用户START 手机故障 检测/出 检/故障 机回收 为用户 退机/检 测单返 省办 接收新机 二次销售 END 接收新 机返还 营业厅 简单判定将故障 整机物流至对接 苹果维修站 接收核实 返回总部 根据检 测单返 回新机厂商维修网点社会渠道网点省办事处总部换机平台备注退款DOA用户需 提供： 1、购机发 票或协议 2、保修卡 3、故障整 机4、厂商 维修网点出 据的检测证 明END流程说明 用户的 iPhone 产品自系统激活之日起 7 日内发生非人为损坏的性能故障 凭保修卡和发票在购机零售点进行简单故障判定和系统恢复，故障仍无法 排除的，用户故障整机由购机零售点代为接收，填写相关台帐后，物流对 接厂商指定维修站。27 -厂商指定维修点对用户进行电话回访。对于符合 DOA 标准的，由厂商指定 维修点回收故障整机并对零售点出据检测单。零售点接收检测单后可以为用户进行退机，并将检测单物流至华盛省办事 处。  华盛省办事处填写相关台帐后返回总部换机平台。 总部换机平台凭检测单为省办事处返还新机。 省办事处接收新机并返还相关零售点进行二次销售。4) 由社会零售点对接的 DAP 及保修流程联通华盛〃市场部〃售后服务中心 售 后 处 理 流 程 用户START 简单判 定系统 恢复 故障确认，维修 /换新 用户需提 供： 1、购机发 票或协议 2、保修卡 3、故障手 机指定维修网点社会渠道网点省办事处 备注手机故障处理完 毕返还故障修复/ 换新 END接收返 还用户流程说明 用户的 iPhone 产品自系统激活之日起， 日以上 1 年以内发生非人为损坏 7 的性能故障凭保修卡和发票在购机零售点进行简单故障判定和系统恢复， 故障仍无法排除的，用户故障机头由购机零售点代为接收，填写相关台帐28 -后，对接当地厂商指定维修点。  厂商指定维修点对用户进行电话回访。对于符合 DAP 和保修标准的，由厂 商指定维修点进行机头换新或保修后返还相关零售点。  相关零售点将换新和修复后的 iPhone 返还用户 。3. iPhone 产品附件保修流程 1) iPhone 产品附件保修流程与相关主机的 DAP 及保修流程一致， 保修期从系统激活之日起开始计算，其中耳机、充电器等的保修期 分别为 3 个月、12 个月，超出的由用户自行购买。 2) iPhone 产品附件保修以换新的方式完成。 4. iPhone 产品保外维修流程 1) 用户的 iPhone 产品保外维修流程与相关主机的 DAP 及保修流程 一致，用户可自行送修。对于无维修网络覆盖区域可通过购机营业 厅/零售点协助物流，但不参与维修费用的接收与结转。 2) 厂商指定维修站接收到无维修网络覆盖区域用户的保外维修机 后与用户电话商谈维修费用，同意后由用户自行向厂商指定维修站 付款。修复后的手机经营业厅/零售点返还用户。第五章 一、 物流商的选择售后物流安排无售后网络覆盖区域的售后机物流由华盛总部经过统一招标， 筛选全国性的物流公司进行合作，承担联通营业厅售后机的物流费 用及社会渠道 DOA 机器单向返还的物流费用。 二、 无售后网络覆盖区域的社会渠道物流安排 社会渠道的售后机从零售点到指定维修网点或省办事处的物29 -流及费用由零售点自行承担。 三、 无售后网络覆盖区域的联通营业厅物流安排 联通营业厅的售后机从营业厅到华盛省办事处的物流由华盛 总部指定的物流公司进行，物流费用由联通华盛总部承担。 四、 物流方式 地市联通营业厅发生售后机后，将售后机交由地市办事处或直 接拨打物流公司电话，由物流公司上门取机并物流至省办事处，省 办事处将旧机对接苹果指定维修站进行处理，返还过程类似。第六章iPhone 产品技术支持及服务iPhone 用户涉及查询产品序列号、驱动程序下载、系统激活、 全国服务网点查询、服务投诉和咨询等相关内容，可以通过 Apple 技术支持网站、 中国联通 iPhone 服务热线、 Apple 技术支持热线以 及电子渠道销售网站等途径直接获得。 1. Apple 技术支持网站：www.apple.com.cn/support/iphone 2. 苹果电子渠道网址：www.vense.com 3. 中国联通 iPhone 服务热线：4006－778899 4. Apple 技术支持：4006－272273第七章 附件一：苹果授权服务商列表附录附件二：城市覆盖/邮寄服务接修点 附件三：接机点/经销商接机报告样本 附件四：维修报告书样本30 -附件五：退换机报告书样本 附件六：售后接机台帐/装箱单31 -